J'ai placé un billet de 20 $ au-dessus de la réception d'un hôtel de grande marque et j'ai demandé à l'agent de la réception si elle voulait bien le rompre pour moi, pour des pourboires et autres. Elle a immédiatement étendu son bras et m'a pointé dans la direction de l'autre côté du hall.
"Désolé," dit-elle, sans trop s'excuser, mais plutôt comme si elle expliquait les directions à un touriste. « Ils ne me donnent pas de banque ici. Je devais avoir l'air assez perplexe pour elle, alors qu'elle ajoutait : « Vous voyez ce Starbucks là-bas, de l'autre côté du hall ?
C'était le matin. Nous savons tous à quoi ressemble la file d'attente dans un Starbucks le matin. Oublie.
Bien bien bien. L'approche du service client à la réception a certainement changé depuis que j'ai passé mon temps en tant que candidat à la formation en gestion à la sortie de l'université au Westin St. Francis il y a de nombreuses années.
À l'époque, on nous a donné des banques, avec beaucoup d'argent dans différentes dénominations. Et tous les billets neufs et les pièces lavées aussi. Nous n'étions pas seulement axés sur le service client, mais nous l'avons aussi fait avec style et classe.
Un autre hôtel, une autre ville, et un autre moment pour le service client Hall of Shame. C'était un hôtel de grande marque "à service limité". Le garde-manger situé à côté de la réception comportait 5 étagères, généralement remplies de bonbons, de collations, d'articles de toilette et d'autres articles dont les clients peuvent avoir besoin et souhaitent acheter.
La vieille Mère Hubbard serait triste de constater que cette armoire était pratiquement nue. J'ai compté 4 petits sacs à portion individuelle de croustilles, 12 mini-boîtes de détergent et 3 bâtonnets de collation Slim Jim dans une boîte qui reposait sur le côté. Une scène plus triste que je n'avais jamais vue dans un hôtel.
J'ai demandé à l'agent de la réception d'avoir des biscuits ou une collation autre que des croustilles. Il a haussé les épaules et m'a dit d'un ton neutre : " Oh oui. En général, ils ne nous approvisionnent qu'une fois par mois (c'était un hôtel de voyage d'affaires très fréquenté dans un quartier d'affaires de la ville, remarquez), et personne n'a été en mesure de allez à Target dans un moment."
« Oh ? Où est la cible ? » m'enquis-je.
"Juste de l'autre côté de la rue," fut la réponse. Bruit sourd.
Des scènes comme celle-ci, et bien d'autres, sont jouées dans les hôtels partout, tous les jours. Bien sûr, de nombreux moments merveilleux et brillants de service à la clientèle se produisent également. Mais, en tant qu'industrie, ne devrions-nous pas accorder une plus grande attention à ce qui aide à éloigner les clients ?
J'ai récemment utilisé des histoires comme celles-ci dans un discours-programme que j'ai prononcé lors de la récente conférence CH & LA et AAHOA tenue en mai à South San Francisco, intitulée "All Hands On Deck". Là, j'ai exposé mon auditoire à mon concept du "Get 'ems" et du "Keep ems".
Le concept est simple. L'équipe de vente externe est vraiment l'équipe "Get 'em" " ils sont sur le marché pour rechercher des clients et réserver des contrats de groupe. Ils les font entrer. L'équipe de service interne que j'appelle le « Keep ems », dont le travail consiste à faire ce qu'ils peuvent pour que les invités reviennent et ne s'enfuient pas vers la compétition. Leur TRAVAIL UN est de les garder.
C'est un cliché de dire "tout le monde dans notre organisation est membre de l'équipe de vente." Bien sûr qu'ils le sont, ou du moins devraient l'être. J'entends ça tout le temps. C'est rarement le cas.
Alors je dis "prouvez-le".
J'ai demandé à mon auditoire de CH&LA (principalement des hôteliers, des directeurs généraux et des propriétaires) de réfléchir à ce qui arrivait VRAIMENT aux clients de leur hôtel dans la chambre 425 ou 620. comprendre les rapports STR et les index RevPAR, dans quelle mesure sont-ils en contact avec les événements quotidiens dans les « foxholes » de l'hôtel ?
Bien que nous nous efforcions de nous vanter de notre service client sur nos sites Web et nos supports marketing, est-ce VRAIMENT ce qui est livré à la réception, à l'entretien ménager, au restaurant, au téléphone ?
Souvent, de nombreux clients peuvent être rebutés par ce qui sort de la bouche des employés de l'hôtel, comme dans mes exemples ci-dessus. Oh, ce n'est pas qu'ils ont l'intention de dire des choses stupides, illogiques ou insultantes. Ils font juste. J'appelle ces choses "Bozo-isms" par déférence pour Bozo le Clown de mes années d'enfance à la télévision de la région de Detroit. Les bozoismes sont endémiques. Ils vont de « Ce n'est pas mon travail » à « Je ne sais pas pourquoi ils vous ont envoyé ici », « Tout le monde s'en plaint », « C'est la politique de notre hôtel », et ainsi de suite.
Immédiatement après mon discours de déjeuner, une participante enthousiaste a partagé un bozoisme qu'elle a elle-même rencontré récemment dans un hôtel. "J'avais demandé à un membre du personnel de l'hôtel s'il pouvait faire quelque chose pour moi, et sa réponse m'a renversée", a-t-elle déclaré. « « C'est au-dessus de mon niveau de salaire, madame » était tout ce qu'ils pouvaient me dire. Quel genre de réponse de service est-ce ? »
Les limitations d'espace m'empêchent de présenter toutes les actions que les hôtels et les organisations hôtelières devraient prendre pour s'assurer que leur équipe de service interne EST VRAIMENT une extension pleinement fonctionnelle de leur équipe de vente externe. Commençons donc par quelques X et O fondamentaux qui peuvent avoir un impact positif sur la satisfaction de vos clients, leur fidélité à votre hôtel, et donc « en fin de compte » votre résultat :
Essayons de rester en dehors de notre propre chemin « L'industrie des services peut être un moulin. Ne nous compliquons pas la tâche en disant les mauvaises choses aux invités. Vous pouvez aussi bien servir de la soupe dans une tasse sale ou laisser des taches sur le miroir de la salle de bain que de répondre au client de la manière illustrée ici ; Pensez comme un propriétaire « Tout le monde dans l'équipe de service doit comprendre sa part de l'ensemble en tant que partie prenante , et avoir le pouvoir de penser et d'agir comme s'ils possédaient le lieu. C'est le rôle de la direction de clarifier cela et d'établir les règles d'engagement;Responsabilité « Tout le monde en possède une part. Aucun département ou personne de l'équipe n'est tenu responsable de ses livrables envers les invités ou les uns envers les autres ;Communication « Le beau-fils roux de toutes les choses qui tournent mal. Mais pourquoi? La communication signifie beaucoup de choses ? Verbale, écrite, de personne à personne. Il doit être clair et compréhensible tant à l'interne qu'à l'externe. Certains de mes clients de l'hôtel vont "pas de courrier électronique le vendredi" comme point de départ, pour que les gens se parlent à nouveau. Plus facile à dire qu'à faire, mais ce combat en vaut la peine.Collaboration « Tout le monde participe ; Si l'un d'entre nous est en difficulté, nous sommes tous en difficulté « Tout le monde est sur le pont pour aider à résoudre un problème ou à le faire se produire pour le client. Travailler en silos n'est PAS le bienvenu ici !Comaraderie « Vos gens doivent vouloir se soucier les uns des autres, se donner assez pour s'investir ensemble. Résoudre des problèmes ensemble et proposer un coup de circuit aux invités ou à l'équipe est en soi un formidable moment de consolidation d'équipe ;Avoir une mentalité de vente/service vs une mentalité transactionnelle « Quand vous vendez, vous fournissez un service, et lorsque vous fournissez un service, vous vendez essentiellement aussi « vendre à l'invité le fait que, grâce à votre excellent service, vous renforcez le fait qu'il a pris la bonne décision en venant là-bas. Ils sont « revendus » pour une visite de retour. Tous sur le pont, bien sûr. Tous sur le pont faisant les bonnes choses, de manière cohérente et ensemble ? C'est là que se trouve le vrai or. Ne prétendez pas simplement le faire. C'est du bout des lèvres. Vraiment le livrer à un haut niveau d'excellence ? Maintenant, c'est le service client.
