Cela ressemble à un simple bracelet, mais le MagicBand contient en fait beaucoup de technologies sophistiquées dans un petit boîtier. Le MagicBand se porte comme une montre et dispose d'un capteur sur lequel vous appuyez sur des "points de contact" dans tous les hôtels, parcs et centres de villégiature Disney. Il est entièrement étanche et se décline en une multitude de couleurs et de thèmes. Les MagicBands standard sont disponibles en huit couleurs différentes, ou vous pouvez faire des folies sur un MagicBand en édition limitée qui présente des personnages Disney. Une chose à noter : les MagicBands ne sont pas gratuits ; si vous avez une réservation Disney à venir, vous pouvez acheter votre MagicBand en ligne à l'avance pour environ 20 $, ou vous pouvez l'acheter sur place.

Le MagicBand est comme une clé de chambre, un billet de parc à thème et une carte de crédit réunis dans un seul appareil. D'une simple pression sur un point tactile, les clients peuvent entrer dans les parcs à thème, déverrouiller la porte de leur chambre dans un complexe ou un hôtel Disney, payer la nourriture et les boissons, s'enregistrer pour les manèges et synchroniser les photos prises d'eux autour du complexe avec votre compte. . Disney prévoit de lancer le MagicBand de deuxième génération à l'été 2022, et il comprendra des lumières et des éléments haptiques qui, par exemple, permettent au bracelet de vibrer ou de s'allumer en conjonction avec un feu d'artifice.

Les clients des destinations Disney peuvent utiliser leur MagicBand pour :

• Déverrouillez la porte de la chambre d'hôtel Disney Resort
• Entrez dans les parcs à thème et aquatiques
• Connectez les images Disney PhotoPass à leur compte
• Facturer les achats de nourriture et de marchandises aux chambres d'hôtel Disney Resort

Un MagicBand peut également :

• Débloquez des surprises spéciales, personnalisées uniquement pour les invités, dans tout le Walt Disney World Resort
• Associez automatiquement les photos des attractions Disney PhotoPass à la galerie de photos de votre compte Disney

Au milieu des années 2000, les dirigeants de Disney s'inquiétaient d'une tendance à la baisse de plusieurs indicateurs clés de satisfaction des visiteurs à Disney World, le parc à thème phare de Disney. Citant des problèmes tels que les longues files d'attente et les billets coûteux, environ 50% des visiteurs pour la première fois ont déclaré qu'ils ne visiteraient plus le parc. Ces statistiques inquiétantes ont incité Disney à lancer le projet Next Generation Experience en 2008, qui visait également à intégrer la technologie dans l'expérience des visiteurs dans les parcs Disney pour rester pertinent parmi les jeunes fans de Disney férus de technologie.

Pour lancer le projet, un groupe de travail composé de dirigeants de Disney a cherché à repenser complètement une journée typique au parc. Par exemple, il leur est venu à l'esprit que peut-être le guichet traditionnel et l'entrée du tourniquet pourraient appartenir au passé - ainsi que les longues files d'attente qui étaient, à l'époque, nécessaires pour entrer dans le parc. Au début de 2008, John Padgett, vice-président du développement commercial de Disney à l'époque, a eu l'idée de créer un type de bracelets intelligents que les clients pourraient utiliser comme une "clé" virtuelle du parc, puis l'équipe a étudié le comportement des visiteurs existants. décider comment le bracelet pourrait être le plus utile aux visiteurs et au personnel du parc. Après avoir embauché des designers basés à San Francisco, le prototype MagicBand en est venu à inclure la fonctionnalité RFID qui permettrait au bracelet de servir à plusieurs fins : clé de chambre, billet d'entrée, carte de crédit. Le PDG Bob Iger a donné son approbation et Disney a fini par dépenser environ un milliard de dollars pour déployer le programme MagicBand.

Contrairement à son nom, le MagicBand n'est pas alimenté par hocus pocus, mais plutôt par des puces RFID à courte et longue portée qui peuvent transmettre des données jusqu'à 40 pieds de distance. Le signal à courte portée permet à un utilisateur de MagicBand de taper le bracelet sur un capteur, comme une serrure de porte ou un terminal de paiement. Le signal à longue portée permet au personnel de Disney de surveiller les mouvements d'un client dans le parc ou le complexe. Par exemple, un hôte de restaurant peut associer un invité à sa réservation dès qu'il franchit la porte, sans avoir à demander le nom de l'invité. Disney a installé des milliers de capteurs RFID dans les parcs et les centres de villégiature pour collecter et lire les données MagicBand, ce qui permet aux systèmes de Disney de connecter le robinet d'un MagicBand au profil de ce client spécifique.

Du point de vue du client, le MagicBand crée une expérience plus transparente : pas besoin de s'inquiéter de perdre la clé de sa chambre ou de faire la queue pour entrer dans les parcs à thème. Les visiteurs du parc n'ont plus besoin d'attendre dans de longues files d'attente aux guichets et ils bénéficient de la commodité de ne pas avoir à transporter plusieurs éléments d'accès et méthodes de paiement. De plus, les fans de Disney peuvent profiter d'une expérience plus immersive en s'engageant dans diverses activités autour du parc et même en arborant un MagicBand qui reflète leur personnage Disney préféré.

Mais les avantages ne se limitent pas aux visiteurs de Disney ; Le personnel de Disney, à la fois sur place dans les parcs ou les hôtels et dans les équipes d'entreprise, peut utiliser une pléthore de points de données générés par l'utilisation de MagicBands. Les employés sur site peuvent mieux anticiper les besoins des clients et tirer parti des informations de profil, car ils obtiennent une identification rapide et précise de chaque client grâce à leurs données MagicBand. Et les équipes d'entreprise peuvent mieux comprendre le comportement des clients en étudiant les modèles d'utilisation de MagicBand dans les sites Disney. Ensemble, les données MagicBand aident Disney à créer des expériences plus personnalisées, qui stimulent la satisfaction des clients et répondent aux besoins des clients, ce qui augmente les revenus.

Bien que Disney ait peut-être été la première grande marque hôtelière à mettre en ?uvre une technologie à cette échelle, ce n'est certainement pas la seule marque à le faire. En fait, John Padgett, cet ancien vice-président de Disney dont l'idée a lancé le projet MagicBand, est maintenant directeur de l'expérience chez Carnival Cruise Lines. Il travaille actuellement sur une initiative similaire qui emmènera la technologie portable en haute mer. L'Ocean Medallion agira un peu comme le MagicBand : il permettra aux croisiéristes d'ouvrir les portes de leur cabine et d'acheter de la nourriture et des boissons. Mais peut-être plus excitant est le potentiel de Carnival pour créer une expérience hyper-personnalisée qui ne s'arrête pas à permettre au personnel d'appeler les passagers par leur nom ; L'application Compass de Carnival proposera des recommandations d'activités en fonction du comportement de chaque passager, ce qui peut aider les clients à se sentir moins submergés par le choix des restaurants et des choses à faire à bord.

Même si vous n'avez pas un milliard de dollars à dépenser pour de nouvelles technologies dans votre hôtel, il y a encore de précieux points à retenir de l'initiative MagicBand de Disney. Il est maintenant évident que les clients sont heureux de s'engager avec la technologie (même en la portant sur leur corps !) en échange d'avantages tangibles comme des files d'attente plus courtes ou une plus grande commodité. Il est également clair qu'il incombe au secteur de l'accueil, comme le personnel de la réception ou du restaurant, de faire bon usage des données des clients afin de créer une expérience mémorable et personnalisée. Même sans gros budget, vous pouvez appliquer ces mêmes principes dans votre hôtel. Par exemple, souhaitez-vous que les clients téléchargent l'application de votre hôtel ? Assurez-vous d'offrir des avantages alléchants lorsque les clients le téléchargent. Ou souhaitez-vous que les invités partagent leurs coordonnées et s'inscrivent à votre newsletter par e-mail ? Faites en sorte que cela en vaille la peine, sinon ils se désabonneront. Avec une stratégie réfléchie et un objectif d'amélioration de l'expérience client, vous pouvez vous aussi introduire de nouvelles technologies dans votre hôtel ou restaurant.

De Mickey Mouse à Star Wars Disney et ses parcs Magic Kingdom sont devenus synonymes d'expériences magiques. Que vous soyez au Walt Disney World Resort, à Epcot ou à Disneyland à Anaheim, vous savez que Disney met tout en ?uvre pour créer des expériences uniques et différenciées qui nous plongent dans un monde imaginaire. Chaque année, les familles plongent profondément dans leurs économies en achetant des chambres d'hôtel, des passes rapides pour éviter les files d'attente, des marchandises et même maintenant des services de streaming du géant des médias.

Le groupe Disney Magic est la dernière innovation de l'équipe Imagineering en matière d'expérience client et propose une myriade de leçons que les hôteliers peuvent appliquer à nos propres entreprises. C'est l'exemple par excellence de l'utilisation de la technologie pour éliminer les mauvaises expériences utilisateur, améliorer l'efficacité et créer une surprise et un plaisir constants.