Duetto obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, Duetto a obtenu la certification GCSC (Global Customer Support Certification) de niveau III d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients sur quatre des piliers clés. de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client dans afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
“Carl Lytikainen, Brent Bunker et leur équipe a construit une solide opération de soutien et de réussite qui repose sur la base du Duetto Resource Hub et évolue constamment pour répondre aux besoins des clients. Compte tenu de l'étendue des fonctionnalités de Gamechanger et de la nature critique de la fonction de gestion des revenus pour les hôteliers, l'investissement de Duetto dans le libre-service, y compris des didacticiels vidéo, des visites guidées intégrées à l'application et des info-bulles utiles, permet de garantir que leurs clients obtiennent une valeur maximale. de leur investissement dans un RMS. En plus de fournir toutes les ressources dont les utilisateurs ont besoin pour tirer parti du produit avec succès, l'équipe fournit également des services de gants blancs allant d'examens commerciaux approfondis à des services de gestion des revenus gérés, en combinant de manière transparente produit et service pour garantir que les clients obtiennent des résultats positifs.&rdquo ; - Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.
"Les solides relations avec les clients de Duetto sont la clé de notre succès. Notre approche à plusieurs niveaux pour servir nos clients avec des équipes dédiées à l'intégration des clients et La formation, la réussite des clients et le support client nous permettent de nous concentrer avec diligence sur notre mission consistant à doter les hôteliers d'une technologie moderne et native du cloud qui combine des analyses puissantes et une automatisation contrôlée pour maximiser les opportunités de revenus critiques.Nos équipes de support/services ont une gestion approfondie des revenus. expertise ; nous offrons des temps de réponse et des résolutions rapides, mais plus important encore, Customer Success garantit à nos clients une réelle valeur ajoutée de la plate-forme Duetto." Le PDG de Duetto, David Woolenberg.
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Duetto a mis en place pour éduquer, former, retenir et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC de Duetto
Score de la rubrique : 24/34
Niveau de certification : Niveau III
Orientation client : centrée sur le client
Recommandation : fortement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 35
Chefs d'équipe d'assistance : Carl Lytikainen, SVP Customer Success et Brent Bunker, Sr. Director Customer Support
Période de certification : 1er décembre 2020 - 1er décembre 2021
Support Stack : Salesforce, Google Docs, Pendo, Autopilot, Gainsight, Simple Survey, Site24x7
h2> Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préventive de la rubrique d'évaluation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées au produit avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente pour les clients. sont les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Duetto a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances en ligne /centre d'aide : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24 / intitulé 7 pour l'auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.
3.1 Visites guidées intégrées : des visites guidées de l'application intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement au produit tout en utilisant le produit.
3.2 Infobulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
Rubrique d'assistance GCSC Section II : Support réactif
Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Duetto a mis en place pour les clients :
1.2 Transparent processus : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.5 Outil de support et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel doté de fonctionnalités pour gérer efficacement les sup tickets de port, suivi, escalades et analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou une application intégrée chat en direct comme canal de support client alternatif.
3.3 Contrats SLA : le fournisseur a un accord de niveau de service (SLA) termes en place dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : offres des fournisseurs la possibilité pour les clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs (anglais, français, allemand, italien, coréen, portugais, et espagnol)
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients et amp ; Coaching
Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Duetto a mis en place pour les clients :
1.7 Client suivi de la satisfaction (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits de le produit ou le service.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation de le produit.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes du Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Duetto a mis en place pour les clients :
4.11 Public Validation des commentaires : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants du rapport technique sur les hôtels avec plus de 100 avis de clients vérifiés.
4,12 4,5 étoiles+ moy. note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.
À propos de la certification du support client mondial du rapport Hotel Tech (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité de l'accompagnement d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
