Eleanor obtient la certification de support mondial de niveau II
Cette semaine, Eleanor a obtenu la certification de support client mondial (GCSC) de niveau II de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à garantir le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : accompagnement, accompagnement réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la grille GCSC rigoureuse en 34 points de HTR.
"Fournir un haut niveau de support client est un aspect crucial du service d'Eleanor à ses clients. Les stations étant généralement confrontées à un roulement élevé d'employés, être en mesure d'aider et de garantir que notre produit est utilisé au maximum dans de telles conditions est essentiel pour notre réussite." Darren Caple, PDG @ Eleanor
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'Eleanor a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC d'Eleanor
Note de la rubrique : 16/34
Niveau de certification : niveau II
Orientation client : centré sur le client
Recommandation : Recommandé
Taille de l’équipe de support : 4
Chefs d’équipe de support : Jon Hancock, responsable de l’optimisation commerciale
Période de certification : Octobre 2023 - Octobre 2024
Pile de support : Hubspot, Intercom, Survicate, Asana
Rubrique de support GCSC Section I : Support préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG audite les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour proposer un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant ainsi une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique qu'Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Eleanor a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et sa capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant ainsi une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique qu'Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Eleanor a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : le fournisseur dispose d'au moins une des méthodes traditionnelles de support client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues dans lesquelles il a des clients actifs (allemand, français, italien, slovène).
1.5 Outil de support et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un chat en direct sur un site Web ou dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.
Rubrique de support GCSC Section III : Succès client et coaching
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principales façons dont les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique qu'Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Eleanor a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur de nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
Rubrique de support GCSC Section IV : Validation du client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes par le rapport technique de l'hôtel valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les points de vue impartiaux de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés et impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs taux de satisfaction. Voici les éléments de rubrique qu'Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Eleanor a mis en place pour les clients :
3.7 Validation des commentaires du public : le fournisseur fait preuve de relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 50 avis clients vérifiés.
Note de support client 2,5 4 étoiles+ : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, avec une moyenne supérieure à 4/5 sur tous les avis clients.
4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de ses clients internes privés à Hotel Tech Report, démontrant des degrés élevés de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives.
À propos d'Éléonore
Améliorez votre expérience client. Garanti. Gérez et améliorez votre relation avec vos clients grâce à notre plateforme unifiée de gestion de l'expérience client à l'échelle du complexe, tout en libérant l'efficacité opérationnelle et en augmentant les revenus supplémentaires. Classé finaliste du Best Concierge Software 2022 du Hotel Tech Report, Eleanor est une solution fiable et privilégiée pour les hôtels qui cherchent à améliorer leurs opérations et la satisfaction de leurs clients.
À propos de la certification mondiale de support client (GCSC) de Hotel Tech Report
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
