Investir dans vos employés’ la connaissance et le bonheur sont des indicateurs sûrs qui peuvent conduire à de meilleurs résultats commerciaux. Pour y parvenir, la relation entre les propriétaires d'entreprise et les clients qu'ils servent doit être correctement cimentée et fondée sur la confiance. C'est là que vos employés entrent en jeu, car ce sont eux qui jouent le rôle de connecteur entre les clients et votre entreprise. Cependant, pour les amener à jouer ce rôle efficacement, il est impératif de former et d'équiper adéquatement votre personnel afin qu'il soit capable de s'engager et de créer des expériences qui finissent par fidéliser la clientèle.
Les employés détiennent tellement de choses. le pouvoir de faire avancer une organisation et d'amener les clients à s'engager envers votre marque. C'est pourquoi il est important que votre organisation crée un environnement favorable qui permet la promotion de votre entreprise’ valeurs fondamentales et faire ressortir le meilleur de vos employés. Chaque membre du personnel de votre hiérarchie organisationnelle a un impact direct ou indirect sur l'accumulation de l'expérience de vos clients et, en fin de compte, sur la perception qu'ils ont de votre entreprise. Ainsi, les valeurs fondamentales de votre entreprise doivent inspirer chacun de vos employés à jouer leur rôle de manière impeccable et à faire équipe avec d'autres employés pour atteindre les objectifs de votre entreprise.
Alors, comment préparez-vous vos employés au service qu'ils rendra à vos clients ? Votre environnement de travail les inspire-t-il à donner le meilleur d'eux-mêmes ? Ou est-ce que cela les incite à faire le strict minimum pour s'en sortir ?
Voici quelques étapes clés qui jouent un rôle essentiel dans la création et le maintien d'un environnement de travail sain :
- Culture organisationnelle : L'un des principaux moteurs de l'engagement des employés est la culture organisationnelle. La culture organisationnelle de toute entreprise détermine dans une large mesure la perception que le public a de l'entreprise. Cette perception est fortement dictée par vos employés et il est important qu'ils se conforment non seulement à la culture, mais jouent également un rôle actif en tant que promoteurs de la culture organisationnelle. Ce que cette perception du public fait à votre entreprise peut être résumé de deux manières différentes ; il peut soit attirer des clients vers votre marque, soit les repousser. Aucune entreprise ne veut ce dernier et c'est pourquoi votre culture organisationnelle doit être saine et résonner avec chaque membre de votre personnel.
- Valeurs fondamentales : Ces valeurs concernent toutes les valeurs de votre entreprise. Vos valeurs fondamentales doivent être communiquées aux membres de votre personnel afin qu'ils agissent à leur tour en tant qu'ambassadeurs de votre marque et étendent ces valeurs aux clients. Après tout, les employés qui représentent votre marque sont le premier point de contact pour les clients, et il est donc impératif qu'au premier contact, ils créent des impressions positives durables qui renforceront davantage les valeurs fondamentales de l'entreprise dans l'esprit des clients. . Cependant, des défis surviennent souvent lorsque les valeurs fondamentales ne sont pas clairement communiquées au personnel, les laissant inconscients du poids de la responsabilité sur leurs épaules. Alors, comment vous assurez-vous que les membres de votre équipe intègrent les valeurs fondamentales en eux au travail ? Rédiger un énoncé de mission et de vision et organiser des réunions hebdomadaires ou bimensuelles (selon votre choix) pour réévaluer chacune des valeurs est une bonne voie à suivre. Lorsque ces valeurs sont constamment dans l'esprit et dans les espaces de vos employés et occupent une place particulière dans le cadre de leurs activités quotidiennes au bureau, il devient tellement plus facile de décrire les défis auxquels votre entreprise est confrontée et d'exécuter des stratégies.
- Engagement : Une étude de Harvard montre une forte corrélation entre l'engagement des employés et la fidélité des clients, ce qui à son tour a un impact sur les résultats commerciaux. En fait, de nombreuses études réputées ont affirmé ce lien, mais dans une tournure plutôt malheureuse, moins de 40% des travailleurs aux États-Unis seulement sont engagés dans leur travail. Pourquoi est-ce important ? En termes simples, il existe une différence significative dans le comportement et les résultats obtenus par les employés engagés et ceux qui ne le sont pas. Les employés engagés veulent avoir un impact exceptionnel et durable dans les rôles qu'ils jouent pour l'entreprise ; ils ne sont pas seulement intéressés à gagner de l'argent, mais aussi à offrir une valeur exceptionnelle et à faire la différence. Comment cela peut-il arriver? Bien sûr, les employés engagés ne sont pas des personnes spéciales nées avec des capacités innées spéciales, mais plutôt, ils ont appris et se sont entraînés à être de cette façon. Qu'il s'agisse de jouer un rôle actif dans les décisions clés concernant leurs départements respectifs, d'assumer des responsabilités supplémentaires et de trouver avec brio des solutions aux défis, ces employés se sont fait des atouts inestimables pour tout environnement commercial dans lequel ils se trouvent. Mieux encore, agir de cette manière devient un une partie d'entre eux lorsque les efforts sont orientés par les propriétaires d'entreprise vers l'autonomisation de chacun et la participation de tous, en réalisant que chacun a un rôle à jouer dans la réalisation de la promesse de la marque.
- Observation : L'extraordinaire homme d'affaires Richard Branson a fait remarquer un jour que « si vous prenez soin de votre personnel, ils prendront soin de vos clients ». C'est aussi simple que cela. Il est souvent conseillé aux personnes qui aspirent à occuper des postes de direction de choisir divers traits de leadership allant du courage, de l'intégrité, du dévouement, d'être un excellent communicateur, etc. Le plus souvent cependant, être capable d'écouter et de faire des calculs corrects sur votre environnement immédiat est mis de côté. et considéré comme sans importance. Les propriétaires d'entreprise veulent que leurs employés fassent le travail sans faire aussi peu que les vérifier. Une évaluation d'une entreprise ne commence pas lorsque les chiffres sont retournés, mais à partir du sentiment général et interne recueilli auprès des employés. En fait, on peut en dire beaucoup sur la mesure dans laquelle une entreprise est susceptible de prospérer uniquement sur la base de ces données. Essentiellement, l'écoute et l'observation créent une prise de conscience de l'étendue du travail et de la facilité ou de la difficulté à le faire. De plus, cela vous fait prendre conscience des défis potentiels qui pourraient se profiler à l'horizon et vous donne la possibilité de les gérer avant qu'ils ne constituent un obstacle sérieux pour votre entreprise.
- Régulier Commentaires : Pour citer Tom Peters qui est surtout connu pour son grand livre intitulé In Search of Excellence, « Les excellentes entreprises ne croient pas en l'excellence, mais seulement en une amélioration et un changement constants ». Pour les entreprises performantes «amélioration constante» n'est pas seulement un slogan flashy. C'est un véritable engagement basé sur les retours de l'ensemble de l'organisation. De la même manière, l'une des raisons pour lesquelles les leaders engagés sont capables de diriger le terrain et de créer des employés engagés est qu'ils agissent différemment et abordent les affaires avec un état d'esprit différent. Ils sollicitent de manière proactive les commentaires des clients et les utilisent pour formuler des décisions commerciales et améliorer le service de manière à responsabiliser les employés. La rétroaction nous permet également d'établir et de maintenir la communication avec les autres. Plus souvent qu'autrement, la raison numéro un des échecs de projet, des délais non respectés et des attentes incomprises parmi les collègues est une mauvaise communication. Vérifier avec votre équipe à intervalles réguliers et fournir des commentaires réguliers sur une base continue est le meilleur moyen de s'assurer que cela n'arrive jamais. Une rétroaction constructive présente de nombreux avantages pour le donneur, le receveur et l'ensemble de l'organisation.
- Cohérence : Maintenir la cohérence et la fiabilité est sans aucun doute la véritable marque d'une entreprise prospère. Par exemple, la marque Hilton a ce trait unique ; il est connu pour son service à la clientèle exceptionnel, que l'on ne trouve nulle part ailleurs. Pour les entreprises, le défi de maintenir la qualité et d'être cohérent avec la prestation de services est d'une importance vitale pour garantir que les clients restent fidèles à la marque. Cela dit, une entreprise ne peut atteindre ce résultat que si les employés restent heureux, engagés et engagés dans le travail qu'ils font. Avec cela en place, les employés n'auront pas besoin de se rappeler les valeurs fondamentales et les objectifs de l'entreprise par intermittence, car cela fera partie de leur routine quotidienne lorsqu'ils jouent leur rôle et servent les clients.
Rassembler tout cela
La mesure dans laquelle la fidélité des clients contribue au succès d'une entreprise ne peut être sous-estimée. Fait intéressant, étant donné que la fidélité des clients est directement liée à l'engagement des employés, les deux ont la même importance pour le succès de toute entreprise. Ainsi, il va sans dire que les propriétaires d'entreprise ne doivent pas négliger ceux qui servent les clients. Un excellent service client est l'un des principaux facteurs qui garantissent la fidélité à long terme à la marque, mais cela ne peut pas se produire si vos employés ne réalisent pas l'importance de leur rôle et ne se sentent pas engagés dans le succès de votre entreprise. La fidélisation des employés est un élément essentiel de la fidélisation des clients. Lorsque vos employés sont loyaux et engagés envers votre organisation, ils ressentiront un engagement personnel à s'assurer que leurs clients obtiennent le meilleur type de service dans chaque interaction.
