eRevMax obtient la certification de support mondial de niveau I
Cette semaine, eRevMax a obtenu la certification de support client mondial (GCSC) de niveau I de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : support, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« L'approche d'eRevMax en matière d'assistance client et de réussite est extrêmement unique en ce sens qu'au lieu d'une approche globale, ils ont adopté une approche beaucoup plus ciblée et segmentée. Sur le backend, leurs escalades, leurs affectations, leur hiérarchisation et leur suivi sont extrêmement bien définis et réfléchis. Et du point de vue de l'utilisateur final, l'ensemble du système d'assistance est accessible du bout des doigts. Si vous avez une demande de fonctionnalité, c'est à portée de clic. Si vous avez une question sur une fonctionnalité, cliquez sur le bouton d'aide et des articles ciblés de la base de connaissances s'afficheront intuitivement. Si vous souhaitez approfondir les données, vous trouverez instantanément des info-bulles dynamiques avec des explications et des recommandations derrière les chiffres. Les outils d'assistance, l'équipe et les processus d'eRevMax sont exceptionnels et tout hôtelier qui choisit de s'associer avec eux peut être assuré qu'ils seront entre de bonnes mains », a déclaré Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
« Nous sommes ravis de recevoir la certification Global Customer Support de HTR, qui est devenue une référence dans l'industrie. La certification reconnaît notre engagement envers nos processus de réussite client. Les produits et services RateTiger sont construits avec une approche axée sur l'hôtel. Nous comprenons la technologie critique et la nécessité pour les hôtels de disposer d'une plate-forme simple pour gérer les processus commerciaux clés. Par conséquent, nos produits et nos initiatives de support client visent à aider les hôtels à maximiser les bénéfices de chaque chambre vendue et à tirer parti de nouvelles sources de revenus. Nos processus de réussite client sont uniques et nous pensons dans des investissements technologiques continus afin de continuer à offrir à nos partenaires hôteliers des produits et un support de classe mondiale, ce qui a conduit à une croissance solide et stable des revenus pour nos clients au fil des ans." Ashis Saha, SVP Opérations, RateTiger - eRevMax.
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'eRevMax a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC d'eRevMax
Note de la rubrique : 26/34
Niveau de certification : I
Orientation client : orienté client
Recommandation: Fortement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 10
Chefs d'équipe d'assistance : Suchandra Acharya, vice-présidente - Support client
Période de certification : décembre 2021 - décembre 2022
Pile de support : Trello, SurveyMonkey, Microsoft Office
Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'eRevMax a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
4.2 Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour évaluer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à connaître les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.
Rubrique d'assistance du GCSC Section II : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'eRevMax a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs (anglais, allemand, italien, espagnol)
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
3.3 SLA contractuels : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.
4.5 Surveillance SLA du contrat vérifié : le fournisseur a des conditions SLA entièrement intégrées dans son logiciel de support client qui dispose de notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients et accompagnement
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'eRevMax a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
4.8 Communauté en ligne : offres des fournisseurs et communauté en ligne pour les clients qui permettent aux utilisateurs d'interagir les uns avec les autres ainsi que du contenu ciblé dans un cadre contextualisé pour permettre la découverte et la résolution de problèmes en libre-service.
4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite client : le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
4.10 Conférence client : le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager les mises à jour des produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'eRevMax a mis en place pour les clients :
3.7 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 50 avis clients vérifiés.
4,12 4,7 en moyenne Note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
