À quoi pensez-vous lorsqu'on vous demande d'imaginer le fondateur d'une startup de l'ère dot com fondée en l'an 2000 ? J'imagine un homme de battage médiatique arrogant et pointu avec un ego gonflé qui vend le rêve de la domination du monde et de la croissance des bâtons de hockey.
Adam Isrow a fondé GoConcierge en l'an 2000 à l'apogée des bustes épiques comme Pets.com et Webvan, mais son histoire ne pourrait pas être plus différente de celle de ses célèbres pairs. Si vous devez échanger votre patron contre un nouveau, Adam est le genre de gars pour qui tout le monde veut travailler. Il est humble et doux, mais ferme et discipliné. Alors que les fondateurs de la technologie étaient à la recherche d'une croissance exponentielle des utilisateurs au début des années 2000, Adam se concentrait sur les fondamentaux.
L'histoire de GoConcierge contraste fortement avec celle d'entreprises comme Webvan qui ont été fondées à peu près à la même époque. Alors que ses pairs étaient occupés à séduire les investisseurs et les grands médias avec des paillettes, Adam s'est concentré sur une croissance modérée, cohérente et régulière. Son caractère a attiré une équipe solide et fidèle uniquement axée sur le service client élevé qui l'a aidé à développer l'activité GoConcierge presque exclusivement par le bouche à oreille.
“Tout le monde veut une pilule magique—un hack de vie—qui élimine le besoin de faire le travail. Mais cela n'existe pas.» – Jocko Willink
Adam n'est pas le genre de leader qui cherche une pilule magique. Son livre préféré, Extreme Ownership de Jocko Willink, raconte l'histoire d'humilité, de loyauté et de discipline d'un commandant de Navy Seal - trois qualités qui caractérisent profondément le style de leadership d'Adam.
Alors, comment Adam a-t-il développé GoConcierge à plus de 1 000 hôtels dans le monde sans financement à risque traditionnel ?
Ses antécédents dans l'industrie hôtelière sont une énorme pièce du puzzle. En travaillant dans des hôtels, Adam a appris l'humilité en se consacrant au service. L?industrie hôtelière lui a également appris un profond sens de l?empathie qui lui a permis de développer une technologie qui deviendrait appréciée même des concierges les moins avertis en numérique. Le travail d'équipe qu'il a appris au front office lui a permis d'attirer et de fidéliser une équipe de collaborateurs fidèles et performants. L'histoire d'Adam incarne le véritable esprit d'hospitalité à tous points de vue.
Bien qu'il considère personnellement le travail et le service comme des récompenses en soi, les années de dévouement d'Adam ont été récemment validées. lorsque ALICE a acheté sa société GoConcierge pour des millions en 2017.
Quel a été votre parcours avant de démarrer GoConcierge ?
À la sortie de mon bac, je voulais à la fois la vente et le management expérience comme base pour commencer ma carrière. Avant de créer GoConcierge, j'avais travaillé dans les opérations hôtelières pour un hôtel à Los Angeles. L'objectif était de retourner chaque département de l'hôtel et de préparer l'hôtel à être vendu. Tout en supervisant les services aux clients et, finalement, la division des chambres, j'ai vu combien de travail l'équipe effectuait manuellement avec des journaux de bord et des classeurs. Je pensais que si nous pouvions créer un outil avec une base de données de fournisseurs et d'itinéraires (c'était avant Mapquest et Google Maps) et la possibilité de suivre les activités, cela permettrait à notre équipe de consacrer plus de temps et d'attention aux invités. Juste avant de lancer GoConcierge, j'ai travaillé pour une autre startup technologique axée sur la diffusion d'actifs numériques dans l'industrie du divertissement.
Une fois cette entreprise vendue, j'étais toujours intrigué par l'idée du suivi de Concierge et alors que je retournais pour obtenir mon MBA à l'ère du dot com, j'ai décidé de lancer GoConcierge. Difficile de croire que c'était en 2000 et nous voici aujourd'hui.
Qu'est-ce qui vous a décidé à vous lancer et à lancer GoConcierge ?
Après avoir passé plusieurs années dans l'exploitation hôtelière, j'ai pu constater de visu l'importance d'améliorer l'efficacité lorsque cela est possible. Une grande partie des opérations quotidiennes dans un hôtel est gérée manuellement et à l'époque, il existait très peu de systèmes en dehors du système de gestion immobilière. Nous avions créé nos propres outils à l'aide de Microsoft Access pour la gestion du rendement et le suivi des problèmes tout au long de l'opération. Une nuit, en discutant avec mon partenaire, nous avons discuté de la création d'une base de données pour les fournisseurs afin d'avoir une base de connaissances sur tout ce que nos invités demandaient. De cette façon, peu importe qui travaillait, nous pouvions aider le client immédiatement. J'ai passé les soirées à taper des directions dans chaque endroit car il n'y avait pas de Mapquest ou de Google Maps à l'époque. J'ai senti que cela devait être extrêmement convivial et je me souviens d'avoir un homme extraordinaire dans les services à la clientèle nommé Frank, et il avait 70 ans et n'était pas à l'aise avec un ordinateur. Je me souviens avoir pensé que si nous pouvions mettre Frank à l'aise avec cela, nous étions sur quelque chose. Heureusement, Frank a pu l'utiliser et l'équipe a remarqué qu'elle était capable de mieux faire son travail en ayant plus d'informations à portée de main plutôt que de devoir chercher dans les journaux de bord et les classeurs. De plus, j'ai une mauvaise écriture et si j'écrivais quelque chose dans le journal de bord, il y avait de fortes chances que les autres ne puissent pas le lire.
Qui a été le premier client de GoConcierge ?
Notre premier client était un hôtel Hyatt à Los Angeles. J'ai appelé plusieurs fois et j'ai parlé à la responsable des chambres à l'époque et elle était suffisamment intriguée pour me permettre de lui présenter. Heureusement pour moi, elle a compris la vision et elle et son équipe pensaient que GoConcierge pouvait améliorer leur fonctionnement quotidien et, finalement, l'expérience des clients. En plus de fournir l'application, j'ai également garanti que je fournirais un soutien exceptionnel et dépasserais les attentes. J'ai travaillé dur pour gagner la confiance et qu'elle m'offre une opportunité. J'ai pensé que si je pouvais simplement entrer dans un hôtel comme celui-ci, cela ajouterait de la crédibilité et m'aiderait à gagner des hôtels supplémentaires.
GoConcierge a été racheté par ALICE en 2017 - comment les entreprises travaillent-elles ensemble aujourd'hui ?
Nous avons créé la première plate-forme d'opérations dans le but d'offrir à nos clients une suite de services. Très souvent dans les hôtels, chaque département achète ses propres applications. Par conséquent, ils fonctionnent comme des silos et la plupart du temps, ils ne communiquent pas entre eux. Nous pensons qu'il y a une valeur significative à fournir une solution qui peut ajouter de la valeur à plusieurs départements. La plate-forme ALICE comprend divers modules, notamment Conciergerie, Service Delivery, Messagerie, Maintenance préventive et Ménage. Les clients peuvent choisir ce qui est le mieux pour leur propriété et parce que nous avons une API ouverte, nous pouvons facilitent également l'l'intégration entre les différents systèmes. Avoir une plate-forme peut permettre à l'hôtel de réaliser des économies au lieu de payer des frais d'installation et des frais d'abonnement multiples pour plusieurs systèmes. ALICE Concierge dispose d'une base de données personnalisable alimentée par Google Places et suit toutes les activités organisées pour les invités, crée des lettres de confirmation personnalisées, des itinéraires, communique avec les invités et les membres de l'équipe via SMS et d'autres plateformes. En utilisant ALICE pour la prestation de services, l'établissement peut envoyer des demandes telles que la livraison de serviettes, des défis dans la chambre et même gérer la maintenance préventive. ALICE fournit une solution opérationnelle complète qui permettra à votre équipe de fournir une expérience client très personnalisée et exceptionnelle.
Peut-être que la croyance la plus courante que j'entendais était que le concierge n'avait pas besoin d'une application car il pouvait utiliser Excel ou ses journaux de bord. Nous nous sommes évidemment sentis différemment surtout après avoir passé du temps derrière le bureau et vu la quantité de travail effectué manuellement et l'importance de fournir un outil pour permettre à l'équipe d'être plus efficace. Nous pensons que le rôle du concierge devrait être au centre de l'exploitation de l'hôtel, car son travail touche tant de départements et a un impact si important sur l'expérience globale des clients. Une bonne équipe de concierges fait si bien le travail qu'elle semble facile. Ce qui n'est souvent pas reconnu ou vu, c'est le volume de travail effectué dans les coulisses pour offrir une expérience client aussi exceptionnelle. Investir dans un outil permet à l'équipe d'être plus efficace et de consacrer plus de temps et d'attention aux invités. Je pense que la raison pour laquelle les clients reviennent maintenant est principalement due à la façon dont le concierge et les autres membres de l'équipe font que les clients se sentent lorsqu'ils partent, plus que le simple fait d'avoir un bel hôtel. Sans un outil tel qu'ALICE, il est très difficile d'être efficace et de créer cette expérience client exceptionnelle.
Quelle est la chose la plus surprenante que vous ayez apprise sur la mise à l'échelle de la technologie dans les hôtels depuis la création de l'entreprise ?
Dans l'hôtellerie, nous sommes opérationnels 24h/24 et 7j/7 et comme nous avons des clients dans le monde entier, il n'y a vraiment pas de temps d'arrêt. Au fur et à mesure que nous avons fait évoluer l'entreprise, en plus de notre application, nous restons fortement concentrés sur notre environnement et l'optimisation des performances de l'application pour nos utilisateurs. C'est un effort majeur et quelque chose qui nécessite une concentration pour obtenir des résultats aujourd'hui et à l'avenir, aux niveaux national et international.
Si vous pouviez vous associer à un fournisseur de technologie hôtelière , qui serait-ce et pourquoi ?
En ce qui concerne les fournisseurs avec lesquels s'associer, nous pensons que le PMS offre une opportunité mutuellement avantageuse. Plus nous proposons d'intégration, mieux nous servons nos clients. Nous sommes intéressés à parler avec tout PMS qui pense qu'il est utile d'intégrer ALICE pour améliorer son offre
Où voyez-vous ALICE dans 5 ans ?
Nous envisageons ALICE comme la plaque tournante des opérations de l'hôtel. Nous nous y efforçons maintenant et dans les 5 prochaines années, nous voulons réaliser notre ambition de permettre à tout le personnel de l'hôtel de travailler efficacement ensemble et tout en permettant l'innovation autour de nous. En fin de compte, nous voulons fournir une plate-forme si répandue et si ouverte que toutes les innovations dans l'espace client puissent s'y connecter et que les entreprises hôtelières puissent offrir l'hospitalité à travers elle. Nous pensons qu'il devrait y avoir une transparence totale où les clients peuvent réaliser le même type de contrôle et d'expérience qu'ils aiment dans d'autres industries.
Comment l'espace logiciel de conciergerie changera-t-il dans le prochain 5 ans ?
Nous pensons que cette conciergerie devra être connectée à tous les services de l'hôtel, comme le centre de l'opération. Nos clients auront besoin d'autant d'efficacité que possible pour fournir un service de haut niveau au client. Nous prévoyons que le service de conciergerie devra être équipé pour lancer facilement des demandes pour n'importe quel service au nom des clients.
Avez-vous de nouveaux produits ou des lancements de fonctionnalités récemment (ou à venir) que vous souhaitez que nous fassions la promotion auprès de nos utilisateurs ?
Nous sommes très heureux de développer notre fonction d'attribution de chambre dans le cadre de notre module d'entretien ménager. Nous avons acquis des connaissances de première main de nos clients et de notre équipe d'experts en hôtellerie sur la solution idéale et nous y travaillons activement en ce moment. L'ajout de cette fonctionnalité à notre plate-forme nous permettra de réaliser notre vision de fournir à nos clients une solution complète pour leurs opérations et plus précisément, leur plus grand service, Entretien ménager.
La communauté peut-elle faire quelque chose pour vous aider ?
Nous nous concentrons sur l'interaction avec d'autres leaders d'opinion pour obtenir des informations, partager des notes et collaborer ensemble. Nous accueillons favorablement l'opportunité d'entrer en contact avec des leaders qui ont grandi et/ou développent des technologies émergentes. Nous avons une série de conférences où nous amenons des dirigeants d'horizons divers de divers secteurs pour parler des succès et des échecs et des apprentissages en cours de route. Ce serait formidable que plus de leaders d'opinion de la communauté partagent leurs expériences avec notre équipe.
ALICE a remporté le prix Hotel Tech Report’s ‘2019 Best Places to Work’ au concours Hotel Tech
Quel conseil donneriez-vous aux entrepreneurs qui souhaitent se lancer dans les logiciels hôteliers ?
Dans n'importe quel espace, il est essentiel de s'entourer de la meilleure équipe possible. Particulièrement dans ce créneau de la technologie hôtelière, assurez-vous de bien comprendre comment vous pouvez ajouter de la valeur et être prêt à vous adapter en cours de route. La vision avec laquelle vous commencez peut ne pas être celle avec laquelle vous finissez. Soyez assez agile pour changer en cas de besoin.
Quel est le meilleur livre que vous ayez lu récemment et pourquoi ?
J'ai vraiment aimé lire Extreme Ownership : How Navy Seals Lead and Win par Jocko Willink et Leif Babin. Il s'agit d'une histoire d'appropriation et de leadership par l'exemple. L'histoire est racontée par deux Navy SEALS et leurs expériences qui ont changé leur vie au combat et comment ces leçons peuvent être appliquées à la fois au monde des affaires et à votre vie personnelle.
Quel est votre podcast préféré ?
J'aime écouter The Tim Ferris Show et entendre ses interviews de chefs d'entreprise et d'athlètes.
Qu'est-ce que la plupart des gens ne savent pas sur vous ?
J'ai fait de la diffusion sportive à l'université et je suis également passionné par l'idée de parler à des groupes de mon expérience de travail avec les meilleurs hôtels et concierges du monde et l'impact de la fourniture constante d'un service exceptionnel.
