Ce n'est un secret pour personne que des choses passionnantes se produisent dans le monde de la technologie hôtelière, mais comment savoir quand il est temps de mettre à niveau la technologie de votre hôtel ? Le marché de l'hôtellerie est en constante évolution. En tant qu'invités’ les préférences changent et les logiciels deviennent plus sophistiqués, vous pouvez atteindre un point où la pile technologique de votre hôtel ne peut plus faciliter le niveau de service que vous attendez pour vos clients.

Pour anticiper ces changements , il est essentiel que vous investissiez dans un système de gestion immobilière (PMS) qui puisse naturellement évoluer avec votre entreprise et s'intégrer de manière transparente aux nouvelles technologies. Plus important encore, votre PMS doit être suffisamment intuitif et efficace pour permettre à votre personnel de concentrer son énergie là où elle doit être ravir vos invités.

Dans cet article, nous allons explorer les avantages qui en découlent. un PMS mobile et centré sur les clients peut apporter à votre hôtel, par exemple en permettant à votre personnel de gérer votre hôtel depuis n'importe où dans le monde, ou en offrant à vos clients la possibilité d'un enregistrement entièrement sans contact, directement depuis leur appareil mobile. Nous mettrons également en évidence les éléments clés d'un système centré sur le client et montrerons comment ils s'appliquent à certaines études de cas du monde réel.

Les caractéristiques d'un PMS cloud centré sur les clients

Un système de gestion de propriétés cloud centré sur les clients doit incarner quatre objectifs clés : facilité d'exploitation, facilité d'accès, facilité d'évolutivité et la connectivité, et la facilité de profit. En bref, votre PMS doit être allégé ? il doit permettre à votre personnel d'offrir votre expérience client idéale, et non de l'entraver. 

StayNTouch CRO, Michael Heflin suggère deux excellents exemples de PMS centré sur le client en action : « Un hôtel de luxe peut choisir d'accueillir ses clients avec une coupe de champagne dans le hall pendant que le personnel le membre les enregistre sur une tablette ou ils peuvent proposer l'auto-enregistrement dans une borne qui est nichée, ce qui permet à l'invité d'être distancié socialement.” 

En outre pour rationaliser les opérations, un PMS moderne basé sur le cloud est facilement accessible depuis n'importe où sur la propriété... ou sur la planète. Les membres du personnel peuvent gérer leur hôtel depuis n'importe quel appareil disposant d'une connexion Internet, y compris les tablettes ou les smartphones. Les clients peuvent également gérer leurs réservations ou leur enregistrement depuis leurs appareils mobiles ? avant même de mettre les pieds dans le hall.

Un PMS centré sur les clients ne fournit pas uniquement des avantages au sein de votre hôtel’ murs de s; il peut faciliter les connexions entre votre hôtel et tout un monde d'intégrations logicielles. Des canaux de distribution comme Expedia, Booking.com et le GDS aux processeurs de paiement, aux serrures sans clé ou aux systèmes de gestion de la réputation, un PMS cloud flexible n'est certainement pas seulement un outil pour héberger les réservations ? c'est le ciment qui maintient tous les autres outils ensemble.

“Nous facilitons également la rentabilité grâce à des ventes incitatives ciblées et automatisées et à des fonctionnalités telles que les tarifs horaires/l'utilisation quotidienne, qui facilitent l'extension de la segmentation des revenus en utilisant des salles pour espace de travail, salle à manger privée, spas de jour ou toute autre expérience qu'un hôtelier peut imaginer. Un PMS cloud centré sur le client décharge entièrement le personnel et lui permet d'offrir une expérience client optimale à chaque fois afin que les hôteliers puissent offrir l'expérience client qu'ils conçoivent », dit Heflin de StayNTouch.

Mais les avantages d'un PMS centré sur les clients ne se limitent pas aux opérations; il peut également débloquer une rentabilité accrue. Un tel système peut étendre les sources de revenus pour inclure les chambres à usage de jour, par exemple, offrant aux hôteliers de nouvelles options pour les repas privés, les services de spa et les espaces de réunion ou de travail.

Comment savoir si votre PMS n'est pas « centré sur les clients ? »

Les systèmes de gestion immobilière traditionnels sont conçus pour être purement transactionnels, souvent facturer des frais supplémentaires pour les mises à niveau ou les modules complémentaires. Bien que cette stratégie ait du sens à court terme pour l'entreprise PMS, elle le fait aussi pour ses clients’ dépenses, en les obligeant à payer plus pour une plateforme moins flexible, difficile à utiliser et difficile à faire évoluer.

En bref, ces systèmes ne sont pas conçus pour responsabiliser les hôteliers.

Michael Heflin offre des conseils pratiques pour éliminer les systèmes obsolètes, «Vous pouvez voir une approche similaire dans la conception de nombreux systèmes hérités. Fonctionnant à partir d'un terminal de bureau,  ils disposent souvent d'une interface utilisateur maladroite et obsolète. Cela distrait les hôteliers de leurs clients de deux manières : d'abord, parce que l'interface utilisateur rend difficile l'exécution de tâches administratives même simples, le membre du personnel doit passer plus de temps caché dans son écran pour servir ses clients. Deuxièmement, l'exécution d'un PMS sur un ordinateur de bureau sur une réception fixe empêche les hôteliers de se déplacer et de servir les clients là où ils se trouvent. En ce sens, les systèmes PMS hérités distraient littéralement l'hôtelier lorsqu'il essaie d'interagir avec ses clients, tout en plaçant des barrières physiques entre le client et le personnel de l'hôtel.

Les systèmes hérités sont maladroits et lent. Ils distraient votre personnel avec des interfaces obsolètes qui compliquent même les tâches simples, de sorte qu'ils passent plus de temps cachés dans leurs écrans et moins de temps à interagir avec leurs invités. De plus, un PMS hérité fonctionnant sur un ordinateur de bureau érige littéralement une barrière physique entre le personnel et les invités. Lorsqu'un hôtelier est confiné à une réception centralisée, il ne peut pas rencontrer ses clients là où ils se trouvent, mais oblige les clients à faire la queue pour que leurs demandes soient traitées.

Un mobile , le PMS centré sur les clients, d'autre part, permet aux membres du personnel de fournir un excellent service n'importe où sur la propriété. Et parce que le système dispose d'une interface utilisateur colorée et intuitive, ainsi que d'une automatisation avancée, il nécessite moins de temps et d'attention pour accomplir les tâches.

Identification d'un PMS centré sur l'invité dans un argumentaire de vente

De nombreuses plateformes PMS prétendent être les « meilleures de leur catégorie » ; mais ils pourraient ne pas être vraiment centrés sur les clients. Pour déterminer si un PMS offre les fonctionnalités dont vous avez besoin, vous devrez vérifier quatre points au cours du processus d'achat :

• Premièrement, si le PMS s'annonce comme “basé sur le cloud” mais n'est pas un cloud natif, cela signifie qu'il est simplement retiré de son environnement sur site et migré vers le cloud. Ce n'est pas du vrai cloud ? et le logiciel en souffrira en termes de performances et de fiabilité.

• S'il faut plus de 2 minutes à un membre du personnel pour effectuer un enregistrement, alors le produit n'est pas intuitif et n'est pas conçu pour permettre un enregistrement transparent. 

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• Si vous n'êtes pas en mesure de donner à vos invités la possibilité d'un enregistrement sans contact, ou d'un possibilité de personnaliser leur séjour via leur smartphone, ou de donner à votre personnel la possibilité d'aller au-delà de la réception pour servir vos clients, alors ce n'est pas un PMS centré sur les clients.

• Enfin, si le PMS ne peut pas se connecter de manière transparente à tous vos systèmes principaux et vous permettre de créer des invités nuancés et dynamiques profils, alors votre système n'est ni connecté, ni centré sur l'invité.

Votre PMS n'est pas& rsquo;pas seulement «une autre application» ? C'est le c?ur de l'écosystème technologique de votre hôtel, et votre décision a des implications critiques pour vos clients, vos employés et votre rentabilité. Un bon PMS est comme le contrôle de mission pour les opérations de votre hôtel et le c?ur de votre technologie sur site, et il devrait mettre le pouvoir entre vos mains pour offrir votre version de l'expérience client idéale.

L'avenir des systèmes de gestion immobilière

Le marché de l'hôtellerie post-pandémique sera marqué à la fois par des défis et occasion. Au cours des cinq prochaines années, nous pouvons nous attendre à de vastes changements sur le marché de l'hôtellerie.

M. Heflin précise : « Au cours des cinq prochaines années, nous pouvons nous attendre à ce que les hôteliers réinventent fondamentalement ce que signifie être un hôtel et capitalisent sur les marchés émergents tels que le coworking et les séjours prolongés. En outre, offrir aux clients des options de libre-service sera une nécessité plutôt qu'un plaisir ou une tendance pour le moment.

Afin de capitaliser sur ces tendances, cependant, vous besoin d'un PMS avec la flexibilité nécessaire pour tirer parti des dernières technologies. StayNTouch facilite l'évolutivité et la connexion avec des solutions tierces avec des API ouvertes, des intégrations transparentes et des mises à niveau système gratuites régulières. Au fur et à mesure que votre hôtel évolue, votre PMS doit pouvoir évoluer avec vous et vous permettre de fournir le type de service souhaité par le client moderne.

Fonctionnalités PMS passionnantes à rechercher

Les systèmes de gestion immobilière ont tellement de fonctionnalités, mais quelle fonctionnalité moins courante devriez-vous rechercher pour ajouter de la valeur à votre propriété ?

• Tarifs horaires : La fonctionnalité d'utilisation horaire/journée permet aux hôtels de tirer parti d'un tout nouveau marché segments et réinventer la relation avec leurs invités. Bien qu'à l'origine développé pour les hôtels d'aéroport desservant les voyageurs en escale prolongée, les possibilités de réservations horaires sont infinies : par exemple, il peut également être utilisé pour monétiser des programmes de co-travail pour les télétravailleurs, pour faire des réservations de spa de jour, ou il peut réutiliser des expérience culinaire exclusive et socialement éloignée. 

• Sans contact enregistrement : Dans l'ensemble, les préférences des voyageurs se sont tournées vers les services sans contact au cours de la dernière année. Idéalement, les clients devraient pouvoir s'enregistrer dans leur chambre à partir de leur smartphone ou d'une borne libre-service, puis personnaliser davantage leur séjour grâce à des surclassements, des réservations d'équipements ou de restaurants, ou un enregistrement anticipé ou un départ tardif monétisés.

• Webhooks simplifiés : les webhooks sont des améliorations d'un Architecture d'API qui leur permet de trouver la donnée exacte dont ils ont besoin, en temps quasi réel. Pour utiliser la vieille analogie : alors qu'une API traditionnelle passerait du temps à passer au peigne fin une botte de foin, un webhook serait le fil menant directement à l'aiguille. Cela permet des intégrations hautement nuancées et personnalisées presque en temps réel, sans alourdir la capacité de traitement du système.

Marques d'hôtellerie qui maximisent leur utilisation du logiciel

L'"expérience client idéale" est différent dans chaque hôtel, puisque chaque propriété est unique. C'est pourquoi il est important d'avoir un PMS qui vous permette de façonner l'expérience client pour atteindre vos objectifs. Jetons un ?il à trois hôtels qui ont utilisé StayNTouch’ Fonctionnalité PMS pour créer des expériences uniques :

• L'hôtel TWA , situé à l'aéroport JFK, sert de nombreux voyageurs qui réservent des chambres à tarif horaire pendant les escales ou les retards. En utilisant la fonctionnalité de taux horaire de leur PMS, l'hôtel TWA peut gérer les tarifs, les opérations et les rapports au niveau horaire. Ce niveau de personnalisation permet aux clients de ne payer que les heures dont ils ont besoin ; par conséquent, l'hôtel peut maximiser son inventaire.

• Mint House at 70 Pine se concentre sur les professionnels à distance travaillant dans le quartier financier de New York. Grâce à leur PMS, l'établissement peut vendre des chambres à un taux horaire, ce qui est une offre intéressante pour les particuliers qui ont besoin d'un lieu de travail pour quelques heures ou les entreprises virtuelles qui ont besoin d'un espace de réunion pour des événements.

Avec son design vert et ouvert, ZoKu Amsterdam offre les deux options de séjour prolongé et des espaces de socialisation et de coworking. Zoku a créé un processus d'enregistrement accueillant et efficace qui comprend à la fois des options d'enregistrement mobile et de borne libre-service, afin que les clients puissent personnaliser leur expérience d'arrivée.

À quoi s'attendre lors du passage à un PMS centré sur l'invité

Le passage à un tout nouveau système peut être intimidant, et vous voulez vous assurer le risque vaut la récompense. Un PMS cloud centré sur les clients peut avoir un impact significatif sur votre propriété - de plusieurs manières positives. Par exemple, vous remarquerez une adoption plus rapide du système par votre personnel. Il est convivial et intuitif, il faut donc moins de temps pour apprendre à l'utiliser. Une expérience d'enregistrement fluide peut également gagner du temps sur le processus d'enregistrement et augmenter l'adoption des options d'enregistrement automatique, que ce soit sur un smartphone ou une borne. Un PMS centré sur les clients devrait également réduire les coûts ; un système moderne ne devrait pas facturer de frais supplémentaires pour les intégrations, la maintenance du serveur ou les mises à jour. Et un autre changement notable devrait être un coup de pouce à votre retour sur investissement ; grâce à des offres de mise à niveau ou d'agrément automatisées, vous pouvez réaliser des revenus supplémentaires avec peu de dépenses supplémentaires.

Mais surtout, vous pouvez vous attendre à ce que votre nouveau PMS centré sur les clients élimine toute distraction ou obstacle à excellent service : « La technologie doit être là pour permettre et amplifier l'expérience qu'un hôtelier envisage et doit toujours garder le client au centre de cette expérience » ; M. Heflin explique.

Lorsque vous envisagez votre prochain partenaire technologique, gardez à l'esprit l'argument de M. Heflin : « un service personnalisé sera plus important que jamais, ce qui rend plates-formes qui permettent un service personnalisé qui sont beaucoup plus essentiels au succès à long terme. » En fin de compte, une excellente technologie, et en particulier un excellent PMS, devrait faciliter un service exceptionnel et permettre aux hôteliers de tenir leur promesse d'un voyage client exceptionnel.

Ce contenu a été créé en collaboration par StayNTouch et Hotel Tech Rapport.