Nous apprenons de la psychologie que si nous voulons fidéliser les clients, un service de qualité, voire excellent, ne suffit pas. En raison de la façon dont le cerveau se souvient, nous devons créer des « moments de différence » qui différencient l'expérience des clients.

Le psychologue Daniel Kahneman explique que le cerveau a tendance à se souvenir de moments spécifiques plutôt que de l'expérience totale. Kahneman discute de la relation entre « l'expérience de soi » et « se souvenir de soi » et ces concepts ont un impact direct sur la façon dont nous offrons le service client et la façon dont nous fidélisons les clients.

Il explique que nous ne nous souvenons pas de la totalité d'une expérience interactive, qu'il s'agisse d'un appel téléphonique de 5 minutes ou d'une semaine de vacances, nous ne nous souvenons que des moments de cette expérience. Et, le moi qui se souvient rappelle principalement le différent, l'inhabituel, l'inattendu et l'exceptionnel plutôt que le mondain et l'ordinaire.

Par exemple, si nous logeons dans un hôtel et que l'accueil est bon, la chambre est propre et la nourriture est bonne ; il n'y a rien de différent, rien de particulier à retenir pour le client. Ainsi, le moi qui se souvient se souvient de l'expérience comme étant ordinaire. Pour cette raison, si nous voulons que notre service client soit considéré comme exceptionnel, le personnel doit créer des « moments de différence ».

Moments et souvenirsLes clients transforment les « moments » en « souvenirs » à partir desquels ils créent leurs « histoires » dont ils se souviennent, qu?ils transmettent aux autres et conservent dans le soi dont ils se souviennent. Plus nous pouvons créer de ces « moments » pour les clients, plus les souvenirs sont forts, plus les histoires sont vives et plus elles sont susceptibles de revenir.

Par exemple, interrogé sur une récente visite dans un hôtel de villégiature, un client a répondu « oui, un jour, un membre du personnel nous a dit qu'il y avait à la fois des phoques et des dauphins dans la baie voisine, c'était quelque chose que nous n'oublierons jamais ».

Ainsi, au lieu de se souvenir de toute l'expérience d'une semaine de leur séjour, ils se sont souvenus de quelques moments spécifiques, qu'ils ont transformés en histoires pour eux-mêmes et ce sont ces histoires qu'ils utilisent pour leurs futures décisions d'achat et qu'ils racontent aux autres.

Sans surprise, les histoires dont on se souvient ont tendance à être celles où les émotions sont soulevées. Bien sûr, ceux-ci peuvent être bons ou mauvais. Le secret d'un service client exceptionnel est de laisser au personnel la liberté de créer ces moments de différence. Lorsque le personnel est indûment restreint par les politiques et les procédures, il devient plus difficile de créer les moments de différence qui seront recueillis dans le moi remémoré.

Des « moments » peuvent survenir tout au long de l'expérience de service, mais les moments cruciaux sont les premières impressions, les interactions du personnel et les fins.

Premières impressions « Contacts courts » Impressions durablesLes premières impressions sont importantes car un manque de familiarité soulève des angoisses et à son tour les émotions sont exacerbées. Par conséquent, le soi qui fait l'expérience est sensible à ce stade de l'interaction et une salutation chaleureuse est souvent transférée dans un souvenir durable au sein du soi dont on se souvient. Lorsque le service client se déroule sur une longue période de temps, les contacts courts sont importants car ils augmentent la perception de convivialité. Les contacts courts sont tout échange bref entre un membre du personnel et un client et doivent avoir lieu chaque fois qu'un membre du personnel est proche d'un client. Les impressions durables proviennent du personnel faisant quelque chose ou donnant des informations qui créent un « moment de différence » mémorable qui améliore considérablement le séjour. Le personnel qui « cherche à aider » et prend des mesures proactives pour aider ou donner des informations créera les moments dont les clients se souviendront. La dernière impression est l'au revoir et, sans surprise, le moi dont on se souvient semble se souvenir des interactions plus tard dans l'expérience plus facilement que celles du début.

• Créer des moments de différence.
• Permettez au personnel d'être inspirant.
• Encouragez le personnel à aider, à donner des informations et à faire des recommandations.
• Créez au moins un moment spécial et un souvenir. S'il s'agit d'invités réguliers, aidez-vous à renforcer leurs souvenirs.
• Rendez l'expérience plus personnelle. Rappelez-vous et utilisez des noms.
• Faites quelque chose ou donnez quelque chose d'inattendu.
• Donnez au personnel suffisamment de liberté pour pouvoir faire l'exceptionnel.
• Avoir des réceptions fantastiques, amicales et faciles et de bons au revoir