Cette semaine, j'avais un appel téléphonique avec le chef d'une entreprise de voyages et elle m'a décrit comment les formulaires pour prospects sur le Web étaient une source d'origine importante (50% +) de tous les prospects qu'ils ont générés sur le Web, mais comment les prospects d'aujourd'hui ne remplissaient tout simplement plus les formulaires. L'abandon de formulaire est à un niveau record dans son entreprise et elle a déclaré qu'ils étaient impatients de développer de nouvelles méthodes pour collecter le plomb. Ce que j'entends constamment maintenant, c'est que le formulaire de génération de leads client est sous assistance respiratoire.
Alors, est-il temps que la forme principale s'en aille ? Eh bien, pas si vite. Le formulaire pour prospects est toujours l'un des endroits les plus pratiques pour aider un voyageur, un visiteur, un prospect ou un client qui a développé un intérêt ou une intention d'achat pour exprimer son désir d'achat à votre organisation. Avant de débrancher le formulaire de plomb, nous devons reconnaître qu'il y a une pénurie de mécanismes de remplacement. Si vous retirez X et que X est essentiel à votre modèle commercial, vous feriez mieux d'avoir Y pour le remplacer, n'est-ce pas ? Eh bien, revenez à ce Y dans une seconde.
La réalité est que les voyageurs n'aiment pas les formulaires en plomb, et voici pourquoi :
Les formulaires pour prospects sont impersonnelsLes formulaires pour prospects ne répondent pas au sentiment d'immédiateté ou d'urgence d'un voyageurLes formulaires pour prospects demandent quelque chose au voyageur AVANT d'offrir quelque choseLes formulaires pour prospects n'indiquent généralement pas explicitement comment les informations divulguées seront utiliséesLes formulaires pour prospects supposent que le voyageur est prêt et disposé à se séparer de leur anonymatLes formulaires de plomb ne sont pas évidents pour QUAND le voyageur obtiendra une réponse réfléchieLes formulaires de plomb ne sont pas évidents pour COMMENT le voyageur entendra les formulaires de plomb sont insultants pour un voyageur qui a un choix infini [insérez votre propre raison ici en fonction de vos expériences personnelles]Les professionnels de l'hôtellerie ne Je n'aime pas nécessairement les formulaires principaux non plus, et voici pourquoi :
Les formulaires pour prospects créent une latence entre le désir du voyageur et une réponse d'accueil, et les professionnels de l'accueil savent que le temps de réaction est essentiel au succès de l'expérience client. tous les voyageurs sont uniquesLes formulaires pour prospects donnent à un voyageur autrement intéressé une raison d'abandonnerO.k. Alors, qu'est-ce que le Y ? Qu'est-ce qui peut remplacer le formulaire Web pour prospects, un outil d'extraction de données utilisé depuis l'aube d'Internet ? Les remplaçants potentiels sont peu nombreux, mais examinons chacun d'eux :
Prise en charge du chat sur les produits : outils tels que le chat en direct hérité qui sont utilisés par le centre d'appels pour capturer le lead et suivre le voyageur via une autre méthode telle que le téléphone ou l'e-mail.o Avantages : relativement rapide Con : impersonnel, sans autorité, le voyageur peut s'asseoir file d'attente, l'acheteur ne peut plus jamais trouver le même représentant du centre d'appels de chat
Engagement direct immédiat : des outils comme Engage.co fournissent une interaction individuelle instantanée et le développement de relations entre l'agent en contact avec le client et l'acheteur. Voir un exemple ici utilisé par Travel Leaders : http://tvlleaders.como Pro : personnalisé, de confiance, immédiat (vraiment rapide), continuité de la relation
o Inconvénient : Nécessite un changement et une utilisation par les professionnels de l'hôtellerie
Agents virtuels : il peut s'agir d'interactions de questions-réponses prédéfinies et automatisées avec le voyageur qui permettent au langage naturel de guider le voyageur vers une réponse en libre-service. ne peut pas couvrir 100% des questions, peut frustrer/client sans issue
Collection In-Asset : Des outils comme Docalytics.com peuvent reprendre le concept existant de collection de formulaires et le rendre moins menaçant en posant avec goût les bonnes questions d'extraction de leads au voyageur au bon moment, à l'intérieur d'actifs tels que des brochures numériques et des pages de destination. .o Pour : l'extraction de données en contexte est subtile (moins agressive)o Contre : impersonnelle, nécessite une intégration réfléchie, moins de temps de réponse immédiat
Click-to-Email : permet au voyageur d'envoyer un e-mail directement à votre organisation.o Pro : rend la demande/l'information rapideo Inconvénient : impersonnel, généralement générique (info@company), ouvert, temps de réponse moins qu'immédiat
Click-to-Call : permet au voyageur de se connecter à votre organisation par téléphone.o Avantages : relativement rapideo Inconvénients : généralement des représentants non informés prenant en charge les appels, navigation difficile dans l'arborescence téléphonique
Facebook (et autres outils d'authentification/d'inscription) : des outils tels que Facebook permettent aux éditeurs de sites Web de donner aux voyageurs un moyen de rejoindre le site en un seul clic. Et, les clients ADORENT cliquer sur les choses. L'API Facebook fournit un remplacement évident pour les formulaires pour prospects et permet aux gens de remplir un formulaire en un clic... votre conversion remontera probablement à ce qu'elle était auparavant. travail d'intégrationQu'en est-il d'une approche hybride ?Mélanger une combinaison de formulaires de prospects traditionnels, ainsi que ces alternatives ci-dessus, peut prolonger la durée de vie de vos pratiques de formulaires de prospects sans une refonte ou une suppression complète. Sur la page où vous souhaitez collecter le prospect, pouvez-vous faire apparaître 2-3 de ces outils ? Il est possible en donnant au voyageur le choix entre les méthodes disponibles pour le contacter, vous l'attraperez via LEUR méthode préférée plutôt que d'essayer de le forcer à utiliser VOTRE méthode préférée.
RésuméLes formulaires pour prospects ne sont plus attrayants pour de nombreux types de voyageurs pour un certain nombre de raisons. Ils ne sont pas non plus attrayants pour les professionnels de l'hôtellerie qui comprennent à quel point cette industrie est axée sur les relations. Cependant, il existe une courte liste d'alternatives. Plutôt que de supprimer le formulaire principal ou de continuer à utiliser le formulaire principal UNIQUEMENT (à vos risques et périls), envisagez un modèle mixte qui donne aux voyageurs le choix. Cela peut offrir la prochaine étape dans l'évolution des pratiques de collecte de plomb.
