Qu'il s'agisse d'un établissement cinq étoiles offrant un service cinq étoiles ou d'un hôtel économique assurant un accueil chaleureux et un service efficace, la réputation et le succès d'un établissement reposent sur la convivialité, l'efficacité et les interactions en face à face avec ses clients. La technologie hôtelière d'aujourd'hui est devenue un outil crucial pour les hôtels et les complexes hôteliers pour atteindre ces objectifs alors qu'ils s'efforcent d'équilibrer leur utilisation de la technologie avec un service client classique et intemporel. Les propriétés ont développé plusieurs stratégies pour améliorer la prestation de services avec la technologie sans diluer l'essence de l'hospitalité.
"Les clients doivent se sentir connectés à nous, pas à leurs téléphones ou à d'autres équipements technologiques afin qu'ils puissent vraiment se détendre et profiter", a commenté Denny Grosclaude, directeur de l'hôtel Salish Lodge à Snoqualmie, Washington. "Moins de technologie et plus d'engagement personnel est toujours une bonne voie à suivre."
Dans le paysage numérique d'aujourd'hui, les attentes des clients sont influencées par leurs expériences en ligne où leurs préférences sont automatiquement mémorisées. Les clients savent qu'Amazon peut se souvenir et suggérer leur marque de shampoing préférée. Ils s'attendent maintenant à ce que leur complexe préféré se souvienne de leur anniversaire ou de la bouteille de vin qu'ils achètent toujours. La technologie hôtelière peut fournir le cadre permettant de rendre ce niveau de service client réalisable sur le plan opérationnel si la solution est soigneusement et judicieusement mise en ?uvre.
« La technologie peut automatiser les processus, mais elle doit être appliquée avec soin car il n'y a pas d'automatisation pour l'interaction personnelle avec les clients, en particulier dans le secteur des centres de villégiature », a noté Tjibbe Lambers de l'Otesaga Resort Hotel.
Utiliser la technologie pour reconnaître les clients réguliers Construire une relation plus étroite avec les clients est l'un des moyens par lesquels une propriété peut se distinguer au milieu d'un océan de prestataires hôteliers. Reconnaître leurs clients fidèles contribuera grandement à établir cette relation.
"Nous commençons par identifier les clients qui reviennent au moment de faire une réservation", a commenté Susan Engler, vice-présidente des ventes et du marketing pour Blue Harbor Resort. « Comprendre l'histoire du client nous prépare à mieux comprendre leurs attentes et fournit une plate-forme pour fournir un niveau de service personnalisé. »
Utilisez la technologie pour personnaliser chaque séjour « Nous utilisons la technologie pour gérer les réservations, les itinéraires, la communication et les préférences des clients « même jusqu'à la couleur des fleurs qu'ils aiment pour leur séjour », a commenté Tanya Walker de Chateau Beaver Creek dans le Colorado.
L'élaboration d'un séjour unique et individualisé est un autre élément différenciateur du service client. Grâce à une combinaison de services pratiques et de technologie, les hôtels et complexes ont la capacité de garantir que l'expérience client reflète les préférences uniques de chaque client et dépasse leurs attentes.
Singita Safari Lodges and Reserves en Afrique du Sud capture les détails importants des clients dans leur système de gestion immobilière avant leur arrivée. Ces demandes de chambres, besoins alimentaires et préférences personnelles sont automatiquement partagés avec les 12 propriétés Singita différentes, garantissant que les clients bénéficient de cette attention personnalisée dès leur arrivée. Une fois sur place, les profils des clients sont continuellement mis à jour dans SMS|Host avec des informations détaillées sur leur expérience, leurs activités et leurs interactions.
Chez Pursell Farms à Sylacauga, en Alabama, les réservistes ont perfectionné leur sens de l'écoute. « Nous prenons des notes dans notre PMS centré sur les clients lorsque nous parlons aux clients au téléphone pendant le processus de réservation », a noté Beth Bagley, responsable de l'accueil chez Pursell Farms. "Nous attrapons des choses qui sont importantes pour eux, même s'ils ne relayaient pas nécessairement l'information."
Cette capacité à utiliser la haute technologie pour alimenter un environnement de service hautement tactile aide les hôtels et les complexes à créer ce séjour mémorable qui attire les clients à revenir.
"Nos chefs d'équipe rédigent des notes sur toutes les interactions importantes avec les clients et les partagent électroniquement avec tous les services afin que les clients n'aient pas à se répéter et que le personnel puisse anticiper les besoins", a commenté Ted Horan, directeur général de Primland, un complexe de luxe situé dans les Blue Mountains. de Virginie.
Création d'applications spécifiques destinées aux clients Reconnaissant l'évolution des préférences de communication des clients, certaines propriétés introduisent des applications destinées aux clients pour faciliter les demandes de service. D'autres propriétés déploient des applications pour aider à la messagerie texte sur place et à l'engagement social.
« Avec nos clients et, en particulier, les milléniaux de plus en plus axés sur la technologie, nous avons récemment lancé une nouvelle application qui permet à nos clients de communiquer avec nous sur la plate-forme de messagerie de leur choix », a commenté Marc Rodriguez, directeur général d'Esperanza Resort. "Avec l'application, ils peuvent faire des réservations dans les restaurants, organiser le transport et même demander une margarita à la piscine."
Utiliser la technologie pour cultiver la fidélité L'hôtel Otesaga Resort à Cooperstown, New York, inscrit automatiquement les clients réguliers au programme Otesaga Select. Le programme de fidélité propose un service de conciergerie individualisé et récompense les clients avec des cadeaux personnalisés, des remises et d'autres avantages en fonction de leurs visites.
Le Bavarian Inn Lodge à Frankenmuth, dans le Michigan, investit également des efforts considérables dans son programme de fidélité avec beaucoup de succès et d'engagement. "Nous avons élargi notre club de fidélité à plus de 24 000 familles qui paient pour être membre", a commenté Jim Engel, COO de Bavarian Inn Lodge. Ils sont en mesure d'exploiter les données transactionnelles des membres de leur club de fidélité pour proposer des offres personnalisées et pertinentes.
Surmonter les défis du déploiement de la technologie Alors que les hôtels et les complexes étendent leur utilisation de la technologie pour alimenter le service client, ils sont confrontés à de multiples défis. Les problèmes de connexion, les problèmes d'intégration et la formation du personnel ne sont que quelques-uns des obstacles qu'une propriété doit franchir pour réussir le déploiement technologique.
« Dans un complexe rural avec une connexion Internet limitée, où de nombreuses activités se déroulent à différents endroits ou à l'extérieur », a commenté Beth Bagley de Pursell Farms, « vous ne pouvez pas toujours accéder aux systèmes de gestion immobilière ou à d'autres programmes dont vous avez besoin pour aider les clients. C'est pourquoi il est encore plus important pour nous de connaître véritablement nos clients et d'anticiper leurs besoins."
Bon nombre de ces défis dans le déploiement de la technologie ne sont pas nouveaux - les hôtels et les complexes ont été confrontés à des problèmes d'intégration et de formation depuis le début. Cependant, la technologie hôtelière a tendance à être un écosystème fragmenté et les établissements doivent déployer une myriade de nouveaux systèmes pour répondre aux besoins de leurs clients.
« Le choix et la variété de logiciels pour aider à l'engagement numérique avec les clients sont très répandus », a commenté Jim Engel de Bavarian Inn. « Bien qu'aucune entreprise ne propose exactement les mêmes fonctionnalités, aucune ne les offre toutes, il est donc difficile de comparer. »
Pour la plupart des propriétés, la valeur de l'ajout de solutions logicielles pour soutenir les efforts de service client l'emporte de loin sur les défis. Les hôtels, les centres de villégiature et leurs partenaires technologiques continuent d'innover, les aidant à étendre l'hospitalité et le service chaleureux qui caractérisent cette industrie.
