Avant de vous plonger dans la manière dont vous pouvez rédiger des SOP dans votre propre hôtel, vous vous demandez peut-être ce qu'est une SOP en premier lieu. Une SOP, ou une procédure d'exploitation standard, est un ensemble d'instructions écrites qui décrivent les étapes nécessaires pour effectuer une tâche de routine. Les SOP sont destinées à être suivies exactement telles qu'elles sont écrites - à chaque fois. L'utilisation des SOP de cette manière garantit que la tâche est effectuée de manière cohérente et précise, peu importe qui termine la tâche ou quand la tâche est terminée. Certaines SOP sont de simples listes de contrôle qui peuvent être remplies en quelques minutes, tandis que d'autres décrivent des tâches complexes pouvant inclure plusieurs pages d'instructions détaillées. Idéalement, une SOP permettra à un débutant de terminer correctement la tâche. Alors, comment en créer un ?

Si vous commencez tout juste à mettre en œuvre des SOP dans votre hôtel, vous disposez probablement d'une liste de tâches et de processus qui pourraient utiliser une SOP. Sinon, vous pouvez réfléchir à chaque domaine fonctionnel de votre hôtel, comme la réception, la maintenance et l'entretien ménager, et écrire les principales tâches effectuées par chaque département. Les meilleurs candidats pour les SOP sont les tâches qui sont répétitives et ne nécessitent pas beaucoup de jugement subjectif ou de traitement au cas par cas. Cependant, les SOP peuvent inclure certaines dépendances et logiques. Par exemple, le processus de réservation par téléphone est un bon candidat pour une SOP, et la SOP peut inclure un sous-ensemble d'instructions pour un agent de réservation qui réserve un séjour pour un client pour la première fois et un autre sous-ensemble pour les clients réguliers. .

Ensuite, vous souhaiterez hiérarchiser les SOP les plus critiques pour vos opérations. Une façon de déterminer la priorité consiste à interroger les membres du personnel de chaque département sur les tâches dans lesquelles des erreurs se produisent souvent ou lorsque le processus est ambigu. Vous pouvez également réfléchir aux tâches qui ont le plus d'impact sur les clients et qui sont les plus visibles pour les clients. Ces tâches sont probablement hautement prioritaires car elles ont un lien direct avec l'expérience client. Il est également utile de prendre en compte les processus qui se produisent rarement mais qu'il est extrêmement important de documenter, comme la préparation aux catastrophes et les procédures de sécurité.

Maintenant que vous savez sur quoi écrire, pour qui écrivez-vous la POS ? Une tâche peut impliquer la coopération de plusieurs membres de l'équipe ou de plusieurs services, ou une tâche peut toujours être effectuée par une seule personne. Réfléchir à qui utilisera votre SOP, et comment ils l'utiliseront, peut révéler quelques considérations supplémentaires. Par exemple, si la SOP est destinée à un public multilingue, il peut être avantageux d'inclure des traductions afin que les membres de votre équipe puissent accéder plus facilement aux informations. Ou si la POS doit être utilisée dans une zone particulière, il peut être judicieux d'afficher la POS sur la signalisation dans cette zone, comme l'affichage d'instructions pour faire fonctionner les machines à laver sur un grand panneau dans la buanderie. Il est également utile de tenir compte de l'état d'esprit des utilisateurs des SOP ; une procédure de crise doit utiliser des images et un texte facile à lire afin que l'utilisateur puisse terminer le processus rapidement, tandis qu'un processus moins urgent comme la réservation d'un bloc de salle de groupe peut inclure un texte long plus détaillé.

Une fois que vous avez sélectionné les tâches et les processus, vous pouvez esquisser les étapes nécessaires pour accomplir chaque tâche. Si vous n'êtes pas intimement familiarisé avec une tâche, c'est une bonne idée d'observer quelqu'un qui effectue la tâche ou de demander à un expert de vous conseiller sur la cartographie du processus étape par étape. De cette façon, vous documenterez chaque élément du processus avec précision. Les graphiques et les photos sont particulièrement utiles dans les SOP, c'est donc une bonne pratique d'essayer de prendre des photos ou d'utiliser des organigrammes chaque fois que possible. Soyez conscient du public qui utilisera la POS, que vous avez identifié à l'étape 3, car cela déterminera le format de la POS. Si votre SOP comprend une liste de contrôle, réfléchissez à la manière dont la liste de contrôle sera utilisée : les utilisateurs l'imprimeront-ils et parcourront-ils les cases à cocher avec un stylo ? Vont-ils le compléter sur un smartphone ou un ordinateur ? Que vos SOP résident dans un dossier Google Drive ou dans un classeur à trois anneaux, l'essentiel est qu'elles soient accessibles aux membres du personnel qui les utilisent souvent.

Bien qu'il puisse sembler que le travail acharné est fait après avoir écrit une SOP, le travail ne se termine jamais vraiment car les SOP doivent être révisées régulièrement afin de rester à jour. Chaque fois qu'un processus change (comme si un nouveau logiciel est mis en œuvre ou si les responsabilités des employés changent), assurez-vous de documenter les changements dans la POS. Pour détecter ces changements, il est prudent de définir un rappel trimestriel ou semestriel pour revoir et mettre à jour les SOP. Les SOP pour les processus moins fréquents peuvent être révisés annuellement. Essayez de consulter toutes les SOP de votre hôtel au moins une fois par an.

Quels processus documenterez-vous en premier dans les SOP ? Avec l'aide de procédures opérationnelles standard, le personnel de votre hôtel peut être plus efficace dans ses responsabilités et offrir un service client fantastique.

Les hôtels peuvent tirer parti de la technologie et des logiciels pour normaliser leurs SOP (Standard Operating Procedures) en créant un ensemble d'instructions pour des tâches spécifiques et des opérations quotidiennes au sein des services hôteliers. Ce processus implique la création de flux de travail et d'organigrammes étape par étape pour garantir que tous les membres du personnel suivent les mêmes procédures de manière cohérente, ce qui améliore la rentabilité et l'expérience client.

L'importance des SOP dans l'industrie hôtelière ne peut être surestimée, car elles fournissent un cadre à la direction et au personnel de l'hôtel pour garantir que chaque client reçoit le même niveau de service, quelle que soit la personne qui le sert. Par exemple, un Front Office SOP peut inclure des procédures d'enregistrement (enregistrement sans contact), des descriptions de poste pour le personnel de la réception (logiciel RH) et les résultats souhaités pour l'expérience client (plateformes d'expérience client).

Pour standardiser les SOP, les hôteliers peuvent utiliser des modèles pour développer des procédures standardisées pour tous les services de l'hôtel, y compris les SOP d'entretien ménager, le concierge et le service de restauration. Les SOP doivent également inclure des normes de sécurité et des procédures de maintenance préventive pour assurer la sécurité et le bien-être des clients lors d'une catastrophe naturelle.

Les hôteliers peuvent également utiliser la technologie pour s'assurer que les nouveaux employés sont formés sur les SOP et que les membres de l'équipe y ont accès à tout moment. Par exemple, les membres du personnel peuvent accéder aux SOP via une application mobile ou une plateforme en ligne.

De plus, les hôtels peuvent tirer parti de la technologie pour surveiller les prix et l'activité des médias sociaux afin d'apporter des ajustements aux SOP si nécessaire pour améliorer la satisfaction des clients et la rentabilité.

Les SOP internes peuvent inclure des directives pour les opérations hôtelières, telles que la gestion des stocks, la comptabilité et la maintenance. Avec des SOP standardisées en place, les hôtels peuvent atteindre une efficacité, une cohérence et une rentabilité accrues, qui sont essentielles pour réussir dans l'industrie hôtelière hautement compétitive.