Les hôtels n'ont pas un problème d'IA. Ils ont un problème d'adoption.

HiJiffy, la plateforme de communication client alimentée par l'IA pour hôtels, lancée aujourd'hui De l'imposé à l'approprié : le guide de l'IA hôtelière qui s'installe, un livre blanc affirmant que le scepticisme croissant de l'industrie envers l'IA ne concerne pas la technologie elle-même, mais la manière dont elle est vendue, déployée et gérée.

Lorsque HiJiffy a interrogé des hôteliers pour son livre blanc 2025, 86 % ont déclaré que l'automatisation par IA leur avait déjà permis de gagner du temps sur les tâches routinières et répétitives. Ce qui a changé, selon HiJiffy, c'est leur patience face au battage médiatique. Après des années de présentations de fournisseurs, de lancements de produits et de conférences, la question n'est plus de savoir si les hôtels doivent utiliser l'IA, mais si l'IA qu'ils ont déjà intégrée leur apporte réellement cette valeur de façon constante, à l'ensemble de l'équipe.

« Nous n'avons plus besoin de convaincre les hôtels que l'IA appartient à l'écosystème technologique hôtelier », a déclaré Tiago Araújo, CEO et cofondateur de HiJiffy. « Ce débat est terminé. Le défi aujourd'hui est de faire en sorte que l'IA qu'ils ont déjà achetée justifie sa place. Trop souvent, ce n'est pas encore le cas, non pas parce que la technologie a échoué, mais parce que personne n'a géré son adoption. »

Le livre blanc affirme que l'IA dans l'hôtellerie a atteint un tournant : le problème le plus difficile est passé de l'acquisition à l'adoption. En s'appuyant sur des schémas récurrents observés par l'équipe Expérience Client de HiJiffy auprès de ses clients établissements, le rapport identifie cinq raisons pour lesquelles le déploiement de l'IA échoue, aucune d'entre elles n'étant principalement technique. Ces raisons vont du manque de propriété claire et de la formation insuffisante à l'incapacité à redéfinir les flux de travail une fois que l'IA commence à faire gagner du temps aux équipes.

Pour apporter des perspectives variées à l'analyse, la publication inclut des contributions de sept spécialistes issus de la technologie hôtelière, des ressources humaines et de la culture, du marketing, de la stratégie commerciale et de la performance : Alicia Dick Wahlberg, consultante en ressources humaines et culture ; Paul Griffiths, responsable de la croissance commerciale et des partenariats stratégiques chez GuestRevu ; Neely Khan, fondatrice de kahani ; Zoe Koumbouzi, conseillère en marketing technologique pour le voyage et l'hôtellerie ; Chris Peppers, responsable du marketing en ligne chez JF-Hospitality ; Danica Smith, coach en mentalité et performance pour l'hôtellerie ; et Sam Weston, responsable IA et marketing chez 80 DAYS. Leurs perspectives explorent les facteurs humains et organisationnels derrière une adoption réussie de l'IA, de la confiance des employés au leadership, en passant par les compétences, la communication et l'évolution des modes de travail.

Pour aider les hôtels à évaluer leur propre progression, le livre blanc introduit le Modèle de maturité d'adoption de l'IA hôtelière, un cadre à quatre niveaux allant de Imposé, Toléré, Adopté à Approprié. Plutôt que d'évaluer un établissement entier comme « mature en IA » ou non, le modèle évalue l'adoption outil par outil, reconnaissant qu'un même établissement peut pleinement adopter une solution IA tout en résistant à une autre.

L'analyse de HiJiffy a révélé que moins d'une situation sur dix examinée par son équipe Expérience Client restait au niveau de maturité le plus bas, Imposé. Environ 20 % avaient atteint Approprié, le niveau le plus élevé, où les employés proposent activement de nouvelles utilisations de l'IA et où le fournisseur de technologie est considéré comme un partenaire stratégique plutôt qu'un simple fournisseur.

« L'adoption ne se produit pas lorsqu'un contrat est signé ou qu'une connexion est créée », a déclaré Tiago Araújo. « Elle se produit lorsque une équipe comprend pourquoi un outil est important, apprend à bien l'utiliser, et finit par trouver de meilleures façons de l'utiliser elle-même. C'est un défi de leadership, pas un défi d'approvisionnement. »