Lorsque des entrepreneurs non techniques créent une entreprise technologique, ils commencent généralement par dépenser environ 50 000 $ pour une agence de développement de logiciels afin de créer leur nouvelle idée géniale.  Les startups qui commencent de cette manière consomment souvent rapidement des ressources et doublent sur les marchés avant même de les comprendre.

La méthodologie Lean Startup de Steve Blank a aidé des milliers de startups à éviter ces pièges .  La méthodologie apprend aux startups à mener une série d'expériences qui aident les fondateurs à se renseigner rapidement sur les marchés sur lesquels ils opèrent sans épuiser les ressources trop tôt.  L'exécution du Lean oblige également les entrepreneurs à sortir de leur zone de confort (généralement derrière un ordinateur) et à effectuer des études de marché approfondies avec des clients potentiels.

La stratégie Lean Startup de Blank  est centré sur le concept de «MVP» (produit minimum viable).  L'idée avec un MVP est de construire le minimum nécessaire pour prouver ou réfuter une hypothèse.  Selon Blank, créer une entreprise prospère à partir de zéro commence par développer une hypothèse, analyser les risques encourus, puis tenter de réfuter chacun de ces risques en utilisant le moins de ressources possible.

Les praticiens du Lean Startup sont des hackers non techniques à leur propre égard, ils commencent par poser les bonnes questions, puis construisent des solutions créatives à faible coût pour répondre à ces questions.

Chris Hovanessian’s   et la fondation deWhistle est tout droit sortie du manuel Lean Startup.  Whistle’s logiciel de messagerie pour les clients est aujourd'hui mondialement connu, mais lorsque Chris a démarré son entreprise, la plupart des hôtels ne l'étaient pas&rsquo ;je ne sais même pas ce que «messagerie invité» a été.  Chris, comme la plupart des entrepreneurs, a commencé avec un problème.  Alors qu'il travaillait dans le secteur de la relocalisation d'entreprise, il a remarqué qu'il était en mesure de fournir aux clients un excellent service client lorsqu'ils étaient à la maison, mais lorsqu'ils sont arrivés à leurs destinations respectives, beaucoup d'entre eux n'avaient pas de plan de téléphone local (ou de données), ils ont été laissés dans l'ignorance et cela a créé des tonnes de problèmes du point de vue de l'expérience client.  Il a également remarqué qu'ils communiquaient sur diverses plateformes comme SMS, Viber et WhatsApp lorsqu'ils étaient à la maison et que la messagerie devenait à la fois moins chère et plus répandue. Chris croyait que la messagerie était l'avenir et avait le pressentiment qu'elle allait complètement changer la façon dont les entreprises fournissaient le service client.

"La messagerie texte est la forme la plus fréquemment utilisée de communication parmi les Américains de moins de 50 ans.  L'envoi et la réception de SMS est la forme de communication la plus répandue chez les Américains de moins de 50 ans. Plus des deux tiers des 18-29 ans déclarent avoir envoyé et reçu des SMS "beaucoup" la veille, comme l'ont fait près de la moitié des Américains entre 30 et 49 ans." ~Gallup

Pour valider son hypothèse, Chris a commencé à parler à des dizaines de propriétaires d'entreprises locales de tous horizons.  Un jour, en discutant avec un directeur d'hôtel, il s'est rendu compte que la messagerie pouvait ajouter une tonne de valeur pour les hôtels compte tenu de leurs besoins opérationnels complexes, des horaires de travail des employés et des hôtels donnés’ concentration maniaque sur la fourniture d'une excellente expérience client.  Après en avoir pris conscience, Chris a planifié une série de réunions avec des hôteliers locaux pour valider son hypothèse.

Avant de rencontrer un deuxième hôtelier, Chris a créé des maquettes de ce que serait le produit de messagerie ressembler afin qu'il puisse obtenir des commentaires plus détaillés sur le concept.  Avant la fin de la réunion, cet hôtelier s'est renseigné sur les tarifs et a demandé quand il pouvait être mis en ligne. Chris s'est associé au co-fondateur Jonathan Rojas, un gourou des ventes et ami d'université, puis a trouvé un partenaire technique et a construit un MVP pour ce client car ils n'avaient même pas encore de produit - le reste appartient à l'histoire.  Chris’ Jonathan a même commencé à travailler à temps partiel en tant que responsable du front office pour perfectionner le produit et comprendre en profondeur comment il était utilisé par les clients. Steve Blank dit souvent aux entrepreneurs de «sortir du bâtiment» et la décision de Jon de travailler dans un hôtel tout en démarrant l'entreprise était exactement cela.

Les hôtels n'étaient peut-être pas au courant de la messagerie des clients lorsque Chris et Jon ont démarré l'entreprise, ils le savent certainement aujourd'hui.  Whistle a remporté la plate-forme de messagerie d'invité la mieux notée dans la HotelTechAwards pendant 2 années consécutives et la société est désormais présente dans des centaines d'hôtels à travers le monde.   La vieille garde considérait souvent la technologie comme un risque pour l'expérience humaine de l'hospitalité et la messagerie s'est avérée faire exactement le contraire en créant des liens plus forts entre le personnel de l'hôtel et les clients.  Nos téléphones portables nous sont très personnels, ils sont la première chose que nous vérifions le matin et la dernière chose que nous voyons avant d'aller dormir. C'est grâce à eux que nous nous connectons avec nos amis, notre famille et nos collègues. Tout hôtel qui n'offre pas la possibilité aux clients d'envoyer des SMS pour obtenir un service manque une énorme occasion de surprendre et de ravir.

J'ai eu une expérience de messagerie incroyable lors d'un voyage au Mexique récemment.  Avant d'arriver à l'hôtel, on nous a demandé si quelqu'un de notre groupe avait des allergies - une touche proactive qui nous a probablement évité un voyage à l'hôpital en raison de la grave allergie aux graines de citrouille de mon ami.  Notre chambre était en dessous du bar sur le toit, donc lorsque le DJ est devenu trop bruyant, nous avons envoyé un texto à la réception tard dans la nuit. À notre grande surprise, le personnel de l'hôtel nous a dit qu'ils se sentaient très mal et étaient heureux de surclasser notre chambre sans frais supplémentaires pour nous éloigner du bruit.  La messagerie a permis au personnel de transformer ce qui aurait pu être une expérience terrible en un moment de surprise et de plaisir. Le meilleur, c'est que nous n'avons même pas eu à décrocher le téléphone.

Nous avons rencontré Chris pour en savoir plus sur l'histoire fondatrice de Whistle, comment les hôtels peuvent transformer l'expérience client à travers la messagerie, la plus grosse erreur que les hôtels commettent aujourd'hui et plus encore.

Le PDG de Whistle Chris Hovanessian s'exprime lors d'un panel d'accueil avec l'ancien PDG de Starwood Jeff Lapin

Quel était votre parcours avant de lancer Whistle ?

J'ai participé Loyola Marymount University (LMU) en 2011 avec une majeure en administration des affaires - entrepreneuriat. Chez LMU, j'ai acquis une expérience pratique avec le démarrage d'entreprises de A à Z, j'ai rencontré mon cofondateur Jonathan Rojas, et j'étais également un membre fondateur du chapitre de la fraternité professionnelle des affaires, Alpha Kappa Psi - Psi Epsilon.

Au cours de mon dernier semestre et après avoir obtenu mon diplôme de LMU, j'ai commencé à travailler dans la relocalisation d'entreprise. Là-bas, j'ai travaillé avec des entreprises du Fortune 500 pour déplacer leurs cadres et leur personnel entre le siège et aux États-Unis. Grâce à ce poste, j'ai été exposé à certains aspects de l'hôtellerie et j'ai immédiatement réalisé l'importance d'une communication rationalisée.

Qu'est-ce qui vous a décidé à créer une société de messagerie client avant même que la plupart des hôtels sachent qu'ils avaient besoin de ce type de logiciel ?

Dans l'entreprise monde de la relocation à l'époque, mes clients venaient aux États-Unis et séjournaient principalement dans des hôtels. Une fois arrivés, leurs téléphones portables étaient essentiellement inutiles, car ils n'avaient pas de nouveaux forfaits de données en place et auraient dû payer des frais énormes. En conséquence, toute la logistique a été planifiée des semaines à l'avance par e-mail. Si j'avais besoin d'entrer en contact avec le client, l'un des seuls moyens était d'appeler son hôtel et de demander à être transféré dans sa chambre. Comme vous pouvez l'imaginer, ils n'étaient pas régulièrement barricadés dans leur chambre.

À travers cette frustration, j'ai rapidement trouvé une meilleure solution : demander aux clients de télécharger diverses applications de messagerie mobile qui étaient populaires dans leur pays à l'époque (par exemple Skype, Viber et bien d'autres) et de se connecter au WiFi aussi souvent que possible. Avec cette approche, j'étais plus susceptible de m'engager dans une communication en temps réel.

Puis un jour, lors de la coordination avec plusieurs clients à la fois via plusieurs canaux, cela m'a frappé - j'ai besoin d'un solution globale, qui prend en charge tous les canaux ! Nous nous sommes lancés et avons lancé Whistle par la suite, en utilisant la méthodologie Lean et en identifiant Hospitality comme l'application la plus apparente pour le logiciel.

Qui a été le premier client de Whistle ?

Al Munguia, de l'hôtel Jupiter à Portland, Oregon. Avant même de créer un produit, nous avons utilisé la méthodologie Lean pour décoller. Je menais des entretiens avec des participants volontaires pour déterminer les points faibles et finalement pour façonner le MVP. Al était le deuxième entretien que j'ai mené au cours de la « étape de la solution », c'est-à-dire où vous montrez des maquettes ou une représentation filaire du produit potentiel, puis évaluez les commentaires pour des améliorations et des améliorations.

10 minutes après le début de l'appel, il a demandé : « ça a l'air bien, combien ça coûte ? » Je n'étais pas prêt à répondre à cette question, alors j'ai juste lancé un numéro et il m'a dit de lui faire savoir quand ils pourraient commencer. J'ai dit une semaine, puis nous nous sommes mis au travail pour construire la plate-forme !

La plupart des hôteliers savent que la messagerie client est un must aujourd'hui et il y a beaucoup d'acteurs sur le marché, mais Whistle a remporté la plate-forme de messagerie client la mieux notée pendant 2 années consécutives, pourquoi pensez-vous que est-ce ?

La messagerie a commencé comme un élément agréable, mais évolue rapidement vers une exigence, similaire au WiFi il y a une décennie. Whistle est le GMP le plus simple à utiliser ; nous offrons un essai gratuit sans engagement, vous pouvez obtenir la configuration en quelques minutes et vous verrez les résultats dès le premier jour d'utilisation. Whistle augmentera les niveaux d'engagement de vos clients, augmentera vos scores de satisfaction client, fournira des revenus auxiliaires, améliorera votre efficacité opérationnelle et rationalisera tous vos départements’ logistique -- nos clients ne peuvent pas vivre sans.

Le logiciel de messagerie client de Whistle aide les hôtels à fonctionner plus efficacement et à offrir un service impeccable

Qui est un mentor qui vous a vraiment aidé à développer l'entreprise ?

Nous avons tellement de chance d'avoir un cercle de mentors aussi solide, c'est vraiment incroyable - J'aimerais pouvoir tous les nommer ! Quelqu'un qui a été là avec nous à chaque étape du processus est Michael Panesis : président et président émérite de Tech Coast Angels Central Coast, membre fondateur de Santa Barbara Angel Alliance et directeur exécutif du Center for Entrepreneurship for Cal Lutheran. Mike nous a aidé dans presque tous les aspects de l'entreprise, et nous ne serions pas là où nous en sommes aujourd'hui sans lui. Le seul conseil qui nous a vraiment marqué était le suivant : « Continuez à vendre ! » Nous avons poursuivi cette approche, gagné plus de terrain, et finalement les pièces ont commencé à se mettre en place : plus de gens ont commencé à croire en nous, le produit a évolué, l'équipe s'est agrandie et notre impact s'est considérablement amélioré.

Quelle est une croyance communément admise que la plupart des hôteliers pensent être vraie et qui est en réalité fausse ?

“La messagerie est impersonnelle, vous ne pouvez pas la remplacer interactions en personne.

Le but de la messagerie n'est pas de remplacer les interactions en personne ou même les appels téléphoniques, c'est de combler l'espace ou le vide du service client qui existe aujourd'hui. Il y a aujourd'hui une grande partie des voyageurs et des consommateurs qui ne communiquent pas avec votre organisation parce que vous n'avez peut-être pas les moyens appropriés. Avec l'afflux croissant de technologies séparant le personnel de l'hôtel et les clients (par exemple, les OTA et les clés de chambre mobiles), la messagerie est l'un des principaux composants reliant les hôtels à leurs clients aujourd'hui.

Quelle est la chose la plus surprenante que vous ayez apprise sur la mise à l'échelle de la technologie dans les hôtels ?

L'industrie hôtelière est très difficile à percer en tant que nouvelle entreprise, mais devient ensuite plus facile à mesure que votre marque grandit. Nous avons tous vu une viralité du jour au lendemain dans l'espace B2C, mais les hôtels ont tendance à être plus vigilants que tout autre secteur que j'ai connu. C'est une communauté très unie et, par conséquent, il faut du temps pour se développer de manière organique et atteindre le point d'inflexion. Vous pouvez extraire tout le marketing et les métriques autour de l'impact de votre entreprise que vous souhaitez ; si personne ne vous connaît, il est probable qu'ils ne travailleront pas avec vous.

Est-ce que des partenaires particulièrement bons ont aidé Whistle à évoluer en cours de route ?

Pour Whistle, les partenariats PMS en général ont été particulièrement puissants pour nous et nos partenaires PMS. Cela nous donne l'opportunité de grandir, tout en offrant une valeur ajoutée considérable à nos partenaires PMS, rendant leur produit plus accrocheur car nous pouvons finalement étendre leur portée dans le voyage des clients alors que le PMS n'est généralement utilisé que par l'hôtelier.

Pour la catégorie de messagerie invité dans son ensemble, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique  deviendront de plus en plus répandus. L'IA a considérablement progressé au cours des deux dernières années, et nous commençons à voir qu'elle offre plus de valeur. La messagerie commencera également à toucher davantage de catégories de logiciels hôteliers, au-delà du client et au-delà du PMS/CRM. Je pense que nous allons également commencer à voir une consolidation au sein de la catégorie, du point de vue commercial.

Nous voyons Whistle dans des dizaines de milliers d'hôtels à travers le monde, fournissant une plate-forme de messagerie holistique pour les clients et tous les départements/aspects de l'hôtel. Les gens pensent que les capacités de messagerie ont mûri, alors que, de manière réaliste, nous avons à peine effleuré la surface.

La communauté technique hôtelière peut-elle faire quelque chose pour vous aider ? strong>

Nous aimerions vraiment en savoir plus sur les meilleures pratiques marketing en matière de technologie hôtelière. Nous avons une excellente solution avec un fort impact sur les réservations directes, et nous aimerions faire passer le mot davantage !

Quel conseil pourriez-vous donner aux entrepreneurs qui recherchent ? pour entrer dans l'espace technique de l'hôtel ?

C'est difficile, mais ça vaut vraiment le coup ! L'industrie hôtelière est amusante, voyager fait littéralement partie du jeu et tout le monde connaît l'importance de se lâcher de temps en temps. Comme dans n'importe quelle autre industrie : assurez-vous de faire vos recherches à l'avance, de trouver des utilisateurs/partenaires précoces et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour apprendre d'eux au fil du temps et les garder heureux.

Quel est le meilleur livre que vous ayez lu dernièrement et pourquoi ?

« The Hard Thing About Hard Things », par Ben Horowitz. Il est sorti il ??y a quelques années, mais j'ai commencé à le lire l'année dernière. Ceci est un livre pour les fondateurs par un fondateur, maintenant VC. Il s'agit de la laideur et des dures vérités de l'entrepreneuriat, pas de la gloire. C'est très réconfortant d'apprendre des autres. histoires d'horreur, car elles sont généralement largement méconnues. Vous sortez de ce livre en comprenant que la plupart des épreuves que vous traversez sont en fait très courantes, et que vous n'êtes pas fou après tout ! Je le recommande vivement.

Quel est votre podcast préféré

J'adore L'expérience Joe Rogan

Qu'est-ce que la plupart des gens ne savent pas sur vous ?

Au cours des 7 dernières années, j'ai pratiqué une forme de jeûne intermittent appelée manger à temps limité, où je ne mange qu'un seul repas par jour et je jeûne pour le reste de la journée. Le jeûne m'a aidé à me sentir en bien meilleure santé.