innRoad obtient la certification d'assistance mondiale de niveau I
Cette semaine, innRoad a obtenu la certification de support client mondial (GCSC) de niveau I de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu des clients à travers les quatre piliers clés de la rubrique GCSC. Cela comprend : le support préemptif, le support réactif, le coaching et la validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« L'équipe innRoad sait à quel point son logiciel est essentiel pour les hôteliers et si leurs utilisateurs rencontrent un problème, ils s'assurent qu'il y a toujours quelqu'un là-bas, que le client veuille décrocher le téléphone ou écrire à l'équipe d'assistance. Cette assistance en direct 24/7/365 est coûteuse à mettre en ?uvre pour les entreprises et pourtant innRoad l'offre à tous ses clients sans frais supplémentaires, ce qui montre leur engagement à soutenir leurs clients. Après avoir audité leurs investissements et processus de support de l'intérieur et vu tout, de leurs processus de mise en ?uvre méticuleusement bien documentés aux conseils intégrés à l'application pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti du produit, il est clair que les hôteliers qui cherchent à s'associer à innRoad seront entre de bonnes mains. et bien pris en charge », co-fondateur de Hotel Tech Report Adam Hollander.
« L'assistance à nos clients est toujours une priorité absolue pour nous chez innRoad. Les hôteliers travaillent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour leurs clients. " Frederik Rasmussen, PDG @ innRoad
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'innRoad a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC d'innRoad
Note de la rubrique : 24/34
Niveau de certification : niveau I
Orientation client : souci du client
Recommandation : recommandé
Période de certification : août 2021 - août 2022
Pile de support : Zendesk, Hubspot, Talkdesk, Jira, Vimeo, Salesforce
Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'innRoad a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Rubrique d'assistance du GCSC Section II : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'innRoad a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur propose une assistance dans les langues où il a des clients actifs.
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite et accompagnement des clients
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'innRoad a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
4.9 Logiciel de suivi de la réussite client dédié : le fournisseur utilise un logiciel de suivi de la réussite client dédié pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation par le client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'innRoad a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4,12 4,6 étoiles en moyenne note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.
À propos d'innRoad
innRoad est une solution logicielle hôtelière Software-as-a-Service (SaaS) qui intègre de manière transparente la gestion immobilière, la distribution mondiale, les réservations et le marketing, le tout sur une plate-forme unique et facile à utiliser conçue exclusivement pour les hôteliers indépendants, les petites chaînes hôtelières et sociétés de gestion hôtelière.
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