M3 obtient la certification de support mondial de niveau I
Cette semaine, M3 a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau I de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : support, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« Une chose qui s'est démarquée dès le départ était la transparence de M3 dans ses notes de satisfaction moyennes sur ses tickets entrants de support client qui, sur des centaines de tickets mensuels, maintiennent une note de satisfaction moyenne supérieure à 95 %. Du côté de la réussite des clients, M3, l'un des éléments de rubrique qui s'est vraiment démarqué était leur suivi robuste des demandes de fonctionnalités qui montre qu'ils écoutent attentivement les clients pour tirer parti des commentaires pour améliorer le produit et aussi leur forum client qui permet aux clients de collaborer, de partager le meilleur pratiques et s'entraider pour tirer encore plus de valeur du produit. Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
« La technologie évolue à un rythme effréné et les hôteliers ne peuvent pas se permettre de perdre du temps à dépanner leurs solutions de back-office. Pour aider à maximiser le succès des clients, M3 adopte une approche intentionnelle du support client en privilégiant une assistance rapide, transparente et efficace pour l'ensemble de notre produit suite », a déclaré Allen Read, président de M3. « Nous mesurons le succès de l'assistance uniquement par le biais des rapports de satisfaction client, qui rapportent systématiquement plus de 95 % de satisfaction. Nos responsables dédiés à la réussite de la clientèle travaillent avec plus de 20 spécialistes de l'assistance aider les clients à reprendre la gestion de leurs hôtels et augmenter leurs résultats. Allen Read, PDG @ M3
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que M3 a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC de M3
Note de la rubrique : 20/34
Niveau de certification : niveau I
Orientation client : orienté client
Recommandation : recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 28
Chefs d'équipe d'assistance : Mark Iannacone, vice-président du soutien à la clientèle/de la réussite
Période de certification : octobre 2021 - octobre 2022
Pile de support : Microsoft Dynamics, Survey Monkey, One Note, Aha !, Qwilr
Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que M3 a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Rubrique d'assistance du GCSC Section II : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que M3 a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.
4.5 Surveillance SLA du contrat vérifié : le fournisseur a des conditions SLA entièrement intégrées dans son logiciel de support client qui dispose de notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite et accompagnement des clients
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que M3 a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
4.8 Communauté en ligne : offres des fournisseurs et communauté en ligne pour les clients qui permettent aux utilisateurs d'interagir les uns avec les autres ainsi que du contenu ciblé dans un cadre contextualisé pour permettre la découverte et la résolution de problèmes en libre-service.
4.10 Conférence client : le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager les mises à jour des produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation par le client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que M3 a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
2,5 4 étoiles+ en moyenne Note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4/5 sur tous les avis clients.
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
