Vous vous demandez comment communiquer avec vos invités ? Non, nous ne parlons pas d'interagir avec eux sur les réseaux sociaux. Nous parlons de vraiment se connecter avec les clients, en exploitant leurs besoins et leurs désirs. Si vous souhaitez fidéliser davantage vos clients et créer les expériences les plus positives dans votre hôtel, vous devez alors comprendre exactement ce dont les clients ont besoin, de leurs besoins physiologiques de base à leur besoin de croissance et d'épanouissement personnels.
Dans cet article, nous expliquerons comment la hiérarchie des besoins de Maslow peut vous aider à révéler ce que les clients veulent vraiment et vous expliquerons quelques exemples de hiérarchie des besoins de Maslow dans la vie réelle. Et ce faisant, vous pouvez commencer à réfléchir à la façon dont vous pouvez adapter l'expérience client de votre hôtel pour vraiment surprendre et ravir grâce à des expériences d'accueil élevées.
Qu'est-ce que la hiérarchie des besoins de Maslow ?
Avant de plonger, vous vous grattez peut-être la tête et pensez « Maslow qui ? » Si vous avez suivi un cours de psychologie à l'université, le concept vous est peut-être familier, mais commençons par une définition de la hiérarchie des besoins de Maslow. En étudiant le comportement humain et ce qui motive les gens, Maslow a proposé qu'il existe cinq catégories de « besoins » qui font avancer les gens :
Besoins physiologiques : nourriture, eau, abri, sommeil
Besoins de sécurité : sécurité personnelle, emploi, argent/ressources
Besoins d'appartenance et d'amour : amis, famille, sens du lien
Besoins d' estime : estime de soi (dignité, accomplissement, maîtrise, indépendance) et désir de réputation ou de respect des autres (statut, prestige)
Besoins d'épanouissement personnel : réalisation du potentiel personnel, épanouissement personnel, recherche de croissance personnelle et d'expériences de pointe
Maslow a également expliqué que ces besoins viennent dans un certain ordre ; les gens ne sont pas motivés par le statut ou le prestige, par exemple, s'ils n'ont pas de nourriture, d'eau et d'abri. Une fois qu'une personne a satisfait ses besoins physiologiques, de sécurité et d'appartenance, elle peut alors se concentrer sur l'estime et la réalisation de soi.
Mais comment tout cela se rapporte-t-il aux hôtels ? Voyons comment vous pouvez satisfaire chaque niveau de besoins des clients avec les services et les équipements de votre hôtel.
Répondre aux besoins physiologiques des clients de l'hôtel
En tant qu'êtres humains, nos besoins les plus élémentaires sont la nourriture, l'eau et un abri. Les hôtels, bien sûr, fournissent un abri et, généralement, des offres de nourriture et de boissons. Donc répondre à ce besoin semble assez simple, non ? En théorie, oui, mais de nombreux hôtels reçoivent toujours des critiques de clients qui mentionnent des lits inconfortables, un bruit fort et des problèmes de service de restauration. Si les besoins physiologiques des clients peuvent sembler les plus faciles à satisfaire, ce sont aussi les plus importants, car les « boîtes » physiologiques doivent être vérifiées avant que les clients puissent satisfaire le reste de leurs besoins.
Tout d'abord, votre hôtel doit veiller à ce que les clients puissent passer une bonne nuit de sommeil. Faites de chaque chambre une oasis confortable et calme propice au repos avec des matelas confortables, des draps propres, une insonorisation et un contrôle de la température. La disponibilité d'oreillers et de couettes hypoallergéniques peut également faire une grande différence pour un invité souffrant d'allergies.
Une fois que vous avez maîtrisé le sommeil, assurez-vous que les invités peuvent toujours accéder à la nourriture et à l'eau chaque fois que le besoin s'en fait sentir. Pensez à ajouter des équipements dans la chambre comme des bouteilles d'eau gratuites, un panier de collations, un bol de fruits ou même un minibar rempli d'articles locaux triés sur le volet. Outre les offres dans la chambre, essayez d'éliminer toute friction que les clients pourraient rencontrer lors de la commande de nourriture ou de boissons. Lorsque le ventre de votre invité gronde après une longue journée de voyage, la dernière chose qu'il veut faire est d'attendre en attente lorsqu'il essaie de passer une commande de service d'étage, pour se faire dire de s'attendre à un délai de livraison de 45 minutes. Des solutions technologiques telles que SuitePad peuvent rationaliser le processus de commande, permettant aux clients de commander un service d'étage ou de réserver des réservations au restaurant d'un simple toucher du doigt. Si votre établissement ne dispose pas de restaurant sur place, envisagez de vendre des collations à la réception ou de vous associer à des restaurants à proximité pour la livraison.
Aider les clients de l'hôtel à se sentir en sécurité
Une fois que vous avez satisfait les besoins les plus élémentaires des clients, l'étape suivante consiste à mettre en place les mesures de sécurité appropriées pour qu'ils se sentent en sécurité dans votre propriété. En plus des fonctions de sécurité standard telles que les clés électroniques des chambres et la vidéosurveillance, assurez-vous que tous vos employés respectent les normes de sécurité telles que l'exigence d'une pièce d'identité lors de l'enregistrement, l'appel du client avant d'envoyer un visiteur dans sa chambre et le port de badges nominatifs à tout moment.
Votre code de sécurité local peut sembler une évidence, mais suivre les normes de sécurité des bâtiments de votre région est un autre moyen de satisfaire le besoin de sûreté et de sécurité. La prochaine fois que l'inspecteur de code arrivera, vous vous souviendrez peut-être d'avoir lu sur la hiérarchie des besoins de Maslow et de comprendre pourquoi leur travail est si important. Des étapes apparemment simples comme l'affichage clair des numéros de téléphone d'urgence et des procédures de sortie d'urgence peuvent aider les clients - en particulier les clients internationaux qui pourraient ne pas connaître votre numéro d'urgence local, par exemple - à se sentir en sécurité dans votre propriété.
Créer un espace pour les besoins d'appartenance et d'amour
Lorsque les clients se sentent en sécurité dans votre hôtel, c'est à ce moment-là qu'ils peuvent se détendre. Que vos clients séjournent dans votre hôtel spécifiquement pour se détendre ou s'ils essaient simplement de se détendre entre des réunions ou des événements à haute énergie, vous voulez vous assurer que votre hôtel peut permettre aux clients de satisfaire leurs besoins d'appartenance et d'amour - et nous sommes ne parlons pas seulement des jeunes mariés ici !
Les hôtels peuvent aider les clients à satisfaire ce troisième niveau de besoins en vendant des chambres adaptées à une variété de profils de clients différents : familles, couples, groupes d'amis et même voyageurs en solo. Lorsque vous avez différentes configurations de chambre, tout le monde peut trouver le type de chambre qui convient à ses besoins, qu'il s'agisse de chambres communicantes pour que les enfants et les parents puissent avoir un peu d'intimité ou de chambres avec lits superposés pour que les amis puissent rester debout toute la nuit à parler.
En plus de vos chambres, maximiser vos espaces publics pour l'interaction sociale est un autre excellent moyen de rendre votre hôtel le plus approprié pour « l'appartenance ». De nouveaux concepts d'hôtels comme Yotel et CitizenM ont réinventé le hall traditionnel en tant qu'espace hybride de coworking et d'espace social qui invite les clients à se connecter les uns avec les autres, et certains hôtels proposent des événements, des cours ou des visites guidées qui favorisent la socialisation. Mais surtout, vous pouvez vous concentrer sur la création de liens émotionnels entre les clients et le personnel, ce qui est l'un des moyens les plus puissants d'aider les clients à se sentir chez eux. Donnez à vos employés le pouvoir de surprendre vos invités avec des cadeaux ou de célébrer une occasion spéciale, et vous créerez un lien profond entre vos invités et votre équipe.
Satisfaire les besoins d'estime des clients
Une fois que vous avez satisfait les besoins physiologiques, de sécurité et d'appartenance des clients, vous pouvez passer aux besoins d'ego ou de statut, qui consistent à faire en sorte que le client se sente spécial et valorisé. Si votre hôtel propose un programme de fidélité, alors cette idée vous fera certainement penser à quelque chose. Les hôtels peuvent satisfaire ce quatrième niveau de besoins en reconnaissant les clients pour les affaires de retour lors de l'enregistrement, en célébrant les étapes de fidélité avec une commodité de bienvenue et même en apprenant leurs préférences afin que chaque séjour soit hyper-personnalisé. La technologie peut être votre amie ici grâce à un logiciel comme SuitePad qui peut suivre le comportement des clients et offrir des informations sur leurs préférences. Si vous apprenez qu'un certain invité boit toujours un cappuccino avec le petit-déjeuner, par exemple, votre serveur peut proposer de manière proactive un cappuccino à l'invité lorsqu'il entre dans la salle à manger.
Reconnaître et récompenser la fidélité des clients n'est qu'une façon d'aider les clients à se sentir spéciaux. Votre hôtel peut également offrir un traitement spécial aux clients qui réservent des catégories de chambres supérieures, comme avec un comptoir d'enregistrement dédié pour les suites. De plus, si vous apprenez qu'un invité célèbre une occasion spéciale, profitez-en pour envoyer une bouteille de vin mousseux dans sa chambre ou offrir un dessert gratuit après le dîner. Non seulement ces actions satisferont les besoins d'estime des clients, mais elles créeront également une expérience plus positive, ce qui peut conduire à des clients fidèles et à des critiques élogieuses.
Répondre aux besoins de réalisation de soi des clients
Le summum de la hiérarchie des besoins de Maslow est la réalisation de soi, qui fait référence à la réalisation de ses objectifs de vie ou à la réalisation de son plein potentiel. Pour certaines personnes, la réalisation de soi signifie être un grand parent ou créer un chef-d'?uvre artistique. Mais pour d'autres, voyager est un objectif de vie, et votre hôtel peut aider ces personnes à rayer des éléments de leur liste de seaux ou à planifier un voyage unique.
L'un des moyens d'aider les clients à s'épanouir est le service de conciergerie. Les clients viennent souvent à la conciergerie avec des demandes remarquables, qu'il s'agisse de louer une voiture de sport de luxe ou d'organiser l'accès en coulisses à un musée. Encourager les concierges à satisfaire ces demandes signifie que votre hôtel peut aider les gens à faire de leurs rêves une réalité.
Examiner l'hospitalité à travers le prisme de la hiérarchie des besoins de Maslow peut vous aider, vous et votre hôtel, à comprendre l'ensemble de ce que veulent les clients - et pourquoi ils le veulent. La hiérarchie de Maslow peut également ajouter une certaine structure à vos pratiques et objectifs opérationnels ; par exemple, vous devez vous assurer que les clients peuvent passer une bonne nuit de sommeil dans votre hôtel avant d'investir du temps et de l'argent dans un programme de fidélité élaboré. Comprendre ce que les clients veulent vraiment - ce qui les motive - est la clé pour offrir une expérience client exceptionnelle, obtenir d'excellentes critiques et fidéliser les clients.
