La réputation d'une marque ne se résume pas à sa notoriété : elle se définit aussi par les retours clients après leur séjour. Alors que les avis en ligne et les réseaux sociaux influencent de plus en plus les décisions de réservation, les hôtels doivent gérer leur réputation avec discernement. Cela implique d'interagir avec les voyageurs tout au long de leur séjour, non seulement lors de leur enregistrement, mais dès le début de leurs recherches.

Avoir une stratégie de réputation en ligne bien équilibrée peut vous aider à façonner la perception de votre marque et à stimuler une croissance durable.

Explorons ce qu'est la gestion de la réputation dans le secteur de l'hôtellerie, en commençant par les bases :

Qu’est-ce que la gestion de la réputation d’un hôtel exactement ?

La gestion de la réputation d'un hôtel est un processus continu qui vous permet de surveiller, d'influencer et d'améliorer proactivement la perception de votre marque en ligne. Cela comprend la réponse aux commentaires, l'optimisation de votre présence numérique, la collecte d'avis et l'harmonisation des opérations pour répondre (et même dépasser) les attentes des clients.

Les voyageurs d'aujourd'hui s'appuient largement sur les avis en ligne pour choisir leur hébergement. La réputation est donc devenue un facteur de différenciation concurrentiel essentiel. En effet, la réputation ne se limite pas à votre image : c'est aussi votre levier de revenus.

Pourquoi c'est important : les avis génèrent des revenus

Les consommateurs consultent de nombreux avis (souvent neuf ou plus) sur différentes plateformes avant de réserver. Ainsi, non seulement le nombre d'étoiles est important, mais le contenu des avis lui-même l'est tout autant. Chaque commentaire et chaque expérience comptent.

Une bonne réputation se traduit souvent par des prix et un taux d'occupation plus élevés. En effet, les clients sont prêts à payer plus cher pour des établissements bénéficiant de notes et d'avis plus positifs. Cela améliore à la fois votre tarif journalier moyen (TJM) et votre RevPAR, ce qui a un impact réel sur vos résultats.

De plus, un sentiment client positif favorise également les ventes incitatives et croisées. Les clients qui font confiance à votre marque sont plus susceptibles de réserver un soin au spa, une table dans votre restaurant ou un surclassement de chambre.

Façonner l'expérience client de l'avant à l'après séjour

La gestion de la réputation commence bien avant l'arrivée du client et se poursuit bien après son départ. Pour l'améliorer, les marques doivent se concentrer sur l'ensemble du parcours client :

Avant le séjour : définissez les bonnes attentes

De nos jours, la première impression se fait en ligne. Assurez-vous que votre expérience de réservation soit rapide, adaptée aux appareils mobiles, sécurisée et transparente. Incluez des informations pertinentes comme une FAQ, des photos de haute qualité, des descriptions de chambres précises, etc.

Parallèlement, il est tout aussi important de comprendre ce qui attire les clients dans votre hôtel. Vous pouvez analyser les commentaires passés pour identifier ce que les clients apprécient systématiquement, qu'il s'agisse de la propreté, de l'emplacement ou du service personnalisé de votre hôtel. Ces informations vous aideront à mieux cibler les futurs voyageurs.

Sur place : soyez proactif

La résolution des problèmes en temps réel est essentielle pendant le séjour de vos clients. De petites actions, comme proposer une autre chambre à un client se plaignant du bruit, peuvent transformer des avis potentiellement négatifs en moments de fidélité.

Formez votre personnel à l'écoute active et à la résolution rapide des problèmes. De plus, en leur apprenant à documenter les problèmes courants afin de pouvoir les traiter systématiquement, vous améliorerez continuellement l'expérience client.

Après le séjour : ne restez pas silencieux

Le suivi après le séjour d'un client est l'occasion de boucler la boucle. Envoyez des enquêtes, demandez un retour sincère et répondez aux avis, même négatifs. Ignorer les avis, surtout les plus critiques, est un signe d'indifférence. Des réponses réfléchies témoignent de responsabilité et d'attention. Les plateformes d'expérience client sont un excellent moyen d'automatiser les enquêtes et les réponses aux commentaires à grande échelle, libérant ainsi du temps à vos équipes pour des tâches plus complexes.

Adopter une mentalité d'amélioration continue

La réputation étant le reflet de la qualité, les hôtels les plus performants considèrent les retours clients comme un atout stratégique. Une méthode simple (et éprouvée) d'amélioration continue est le cycle PDCA (Planification-Développement-Vérification-Action) :

• Plan : Identifiez les points à améliorer dans votre service. Utilisez les commentaires des clients pour identifier les lacunes.

• À faire : Mettre en œuvre des changements, comme mettre à jour la formation du personnel ou introduire de nouveaux équipements.

• Vérifier : Surveiller si ces changements ont un impact sur la satisfaction.

• Agir : normaliser les changements réussis et les adapter lorsque cela est possible.

Répéter le cycle de manière cohérente vous permet d’évoluer en fonction des attentes des clients et des changements du marché.

Optimiser votre présence numérique

Une expérience client exceptionnelle peut passer inaperçue si votre présence numérique ne la reflète pas. Votre site web, vos fiches en ligne et vos profils sur les réseaux sociaux doivent tous raconter une histoire cohérente et actuelle de votre hôtel et de la personnalité de votre marque.

Explorons les éléments clés pour améliorer votre réputation en ligne.

Essentiels du site Web, référencement et découvrabilité

Votre site doit se charger rapidement, être optimisé pour les appareils mobiles, offrir un processus de réservation fluide et être sécurisé. Incluez les avis récents, mettez en avant les atouts uniques de votre établissement et assurez-vous d'une navigation intuitive. Même des améliorations subtiles, comme des temps de chargement plus rapides ou de meilleures images, transforment votre expérience utilisateur et peuvent réduire les taux de rebond tout en augmentant les conversions.

La plupart des visiteurs commencent leur parcours sur les moteurs de recherche et il est essentiel d'être bien positionné sur la première page de résultats. Pour y parvenir, concentrez-vous sur :

• Maintenir une architecture de site Web et un plan de site bien structurés

• Optimiser vos mots-clés (en particulier pour votre région et votre niche)

• Référencement local (par exemple, fiches Google Business)

• Mettre à jour régulièrement votre contenu (comme des articles de blog ou des guides locaux)

• Création de backlinks de haute qualité

L’objectif est simple : permettre aux clients de vous trouver et de vous faire confiance facilement avant même d’arriver à votre hôtel.

Les médias sociaux comme canal de confiance

Les réseaux sociaux sont le point de rencontre entre la voix de la marque et les retours clients. Des stratégies comme le partage régulier d'histoires visuelles et un dialogue authentique avec votre public contribuent grandement à instaurer la confiance. Mais ne les considérez pas comme un canal publicitaire. Utilisez-les plutôt pour mettre en avant ce que les vrais clients apprécient dans leurs séjours dans vos établissements.

Les voyageurs recherchent l'authenticité et la reconnaissance sociale. Ainsi, encourager et mettre en avant le contenu généré par les utilisateurs, ainsi que les anecdotes des coulisses, voire les recommandations locales, peut également contribuer à la création d'une communauté.

Réflexions finales : la réputation commence par l’action

Votre gestion de la réputation en ligne reflète la capacité de votre marque à écouter, à s'adapter et à répondre aux attentes de vos clients. Une stratégie solide, mise en place et améliorée en permanence, favorisera la fidélité, générera des clients réguliers et vous permettra de gagner une popularité qu'aucune campagne publicitaire ne peut garantir.