Ce que les hôteliers attendent de leur PMS en 2021 ; Principales fonctionnalités demandées par les hôteliers alors qu'ils se préparent à la réouverture

Il n'est pas surprenant que 2021 ait entraîné de nombreux changements opérationnels dans les hôtels, car la direction a eu amplement le temps l'année dernière d'évaluer quelles solutions technologiques fonctionnaient et lesquelles ne fonctionnaient pas. Ce que de nombreux hôtels découvrent — sur la base du volume d'appels croissant à notre équipe de vente en Amérique du Nord — est que leurs systèmes de gestion immobilière actuels ne disposent pas de l'étendue des fonctionnalités ou des outils sans contact nécessaires pour accompagner les clients qui reviennent tout au long de leur voyage. Certes, ils veulent offrir une expérience client sans contact et sans contact avec un enregistrement mobile et un départ express, des clés de chambre mobiles, des cartes d'enregistrement numériques et un itinéraire client numérique. Et leurs listes de souhaits ne s'arrêtent pas là. En discutant avec des clients potentiels du secteur des groupes hôteliers indépendants au cours des derniers mois, nous entendons à plusieurs reprises les mêmes demandes pour plus de choix, plus de flexibilité, plus de fonctionnalités et beaucoup plus de service client.

L'un des plus gros problèmes auxquels sont confrontés les exploitants d'hôtels et de centres de villégiature est l'incapacité d'attirer et de retenir le personnel. Si vous pensez que ce problème de ressources humaines ne peut pas être résolu par le PMS, détrompez-vous. Aujourd'hui, les employés des hôtels portent plusieurs casquettes. Une personne peut travailler à la réception le lundi, aider au restaurant le mardi, travailler au Pro Shop le mercredi, au Spa le jeudi, etc. Si un hôtel a des systèmes disparates dans ses points de vente, cela signifie que les membres de l'équipe doivent savoir comment exploiter plusieurs systèmes. Cela pourrait être un cauchemar, surtout si le membre de l'équipe est une nouvelle recrue et n'est pas familiarisé avec la technologie hôtelière. Bien que le personnel fasse de son mieux pour apprendre ces différentes solutions, ce n'est probablement pas ce pour quoi il s'est inscrit, et bientôt l'employé peut être frustré et partir.

Ainsi, en plus de la demande d'outils sans contact , les hôteliers déclarent vouloir avoir la possibilité d'exploiter plusieurs points de vente à partir d'une seule solution et d'une seule base de données. Ils veulent un front office, des ventes et de la restauration, un spa et des activités, un moteur de réservation, un engagement client sans contact et mobile, des opérations mobiles et sans contact, des analyses d'exploration de données, une adhésion, un point de vente au détail, une gestion des copropriétés et des propriétaires/locations de vacances, la fidélité, gestion des bons de travail, gestion des cartes-cadeaux, gestion de l'expérience client/enquêtes, entretien ménager mobile, gestion de la relation client, communications avec les clients et messagerie texte bidirectionnelle pour fonctionner sur une seule plate-forme.

Donner aux employés une solution unique et une connexion unique pour apprendre et utiliser la technologie, et la possibilité de croiser les réservations et d'afficher l'activité de tous les points de vente, leur donne la possibilité de se concentrer sur leurs tâches importantes et de ne pas se débattre avec des systèmes et des interfaces utilisateur disparates. Ils excelleront lorsqu'ils pourront utiliser une solution intégrée plutôt que de s'appuyer sur des interfaces entre des systèmes avec des profils d'invités non centralisés et conserver les données, ce qui les aidera finalement à mieux faire leur travail et avec beaucoup moins de stress. Cela leur permettra de passer facilement d'un département à l'autre si nécessaire. Et, lorsque la technologie sera rapidement maîtrisée, elle donnera aux employés la fierté de leur travail et un sentiment d'accomplissement. En fin de compte, disposer des outils nécessaires pour faire votre travail efficacement est satisfaisant et gratifiant, et aide à former de meilleurs joueurs d'équipe. Choisir le bon partenaire PMS permet d'attirer et de fidéliser les employés de l'hôtel sur le long terme.

Ensuite, les hôteliers déclarent vouloir une autonomie complète et un pouvoir de choix dans le déploiement de leur plate-forme PMS si les options prennent en charge le mobile et engagement des clients sans contact de la réservation à l'interne pour vérifier. Alors que certains opérateurs optent aujourd'hui pour un PMS basé sur le cloud, — un avec un accès au navigateur déployé dans un environnement multi-locataires — il y en a d'autres qui, pour de nombreuses raisons, préféreraient des choix dans leur déploiement, tout en souhaitant toujours une solution basée sur un navigateur Web.

En raison de nombreux facteurs, tels que l'emplacement distant avec une connexion Internet inégale, ou simplement le fait de vouloir le serveur de données sous leur propre gestion, les opérateurs demandent le meilleur de tous les mondes et veulent leur solution de navigateur moderne avec le choix de déployer un cloud privé auto-hébergé, ou sur site ainsi qu'un cloud hébergé. TOUS ont des avantages dépendants des opérations’ besoins, et chacun peut prendre en charge en toute sécurité l'enregistrement personnalisé et mobile, les technologies sans contact et les intégrations modernes. La clé est de trouver un fournisseur PMS unique qui offre des options de déploiement PMS flexibles. Que le serveur soit dans le cloud, dans un cloud privé, un data center managé, ou dans la salle informatique de l'hôtel, s'il dispose d'une connexion à Internet (généralement pare-feu sécurisé entre un réseau interne et externe) il peut supporter un PMS basé sur un navigateur Web avec des technologies sans contact, sans contact, mobiles et tierces.

Ils veulent une plate-forme PMS d'entreprise facile à utiliser avec des didacticiels et des supports d'apprentissage intégrés, ainsi que des pour accéder à l'aide et au support du fournisseur. Ils veulent que le système fournisse des contrôles et des rapports centralisés tout en permettant à chaque propriété de fonctionner avec une efficacité maximale. Ils veulent une base de données centralisée à l'échelle de la chaîne facilitant la vente croisée de propriétés et d'équipements, ainsi qu'un profil client unique pour une meilleure reconnaissance des clients et une gestion de la fidélité. Ils veulent des mesures de performance de la collecte d'entreprise et des propriétés individuelles et des rapports sur le comportement des clients à partir d'un référentiel de données central unique. Et ils veulent une efficacité et une productivité accrues avec des procédures opérationnelles centralisées et standardisées dans tous les établissements.

Les hôteliers indiquent également qu'ils souhaitent une fonctionnalité multi-établissements. Nous voyons maintenant des sociétés hôtelières acquérir régulièrement de nouvelles propriétés et élargir leurs portefeuilles, parfois avec une fenêtre d'acquisition très courte pour mettre en place de nouveaux systèmes. La facilité avec laquelle une nouvelle propriété peut déployer le PMS et les employés à bord sera la clé de la sélection du PMS. Les opérateurs disent qu'ils préfèrent des frais d'installation initiaux raisonnables basés sur les services, associés à une formation à distance pour une plus grande efficacité et une mise en ?uvre rapide.

En ce qui concerne la formation à distance, bien que rien ne remplace la formation en personne, à l'heure actuelle’ s nouvelle norme, le besoin de formation en technologie virtuelle est essentiel pour suivre les directives de distanciation sociale et assurer la sécurité des employés — que ce soit pour protéger les employés de l'hôtel, les entraîneurs ou les clients. Les hôteliers déclarent qu'ils souhaitent que les entreprises PMS proposent des formations en ligne, y compris des cours faciles à apprendre pour chaque module. Ils veulent donner à leur personnel la possibilité d'étudier les principales caractéristiques, fonctions et rapports du système à leur propre rythme et à leur propre rythme. En plus de l'assistance téléphonique en direct traditionnelle, le fournisseur de PMS devrait également proposer une aide par chat en direct, des guides d'utilisation en ligne, des didacticiels et une assistance directe par e-mail. Et les opérateurs veulent avoir la possibilité de guider et de suivre les leçons suivies par chaque utilisateur. Si le fournisseur PMS propose des mises à niveau de version gratuites — quelque chose que de nombreux hôteliers disent qu'ils n'avaient jamais su exister mais aussi très bienvenu en 2021 — tous les employés auront également besoin d'une formation continue sur ces nouvelles versions. Il est essentiel de trouver un fournisseur de PMS qui propose une formation en direct à la demande dans le cadre de leurs frais d'abonnement et de maintenance annuels, ainsi qu'une formation de recyclage individuelle, tous deux étant un critère de sélection de premier plan pour les opérateurs.

Dernier, mais certainement pas des moindres, les hôteliers disent qu'ils veulent un support client réactif 24/7/365, EN DIRECT et abordable . Certains hôteliers nous disent que parce qu'ils ont des systèmes disparates dans chaque département et qu'ils paient pour chaque système de fournisseur séparément, les frais d'assistance totaux peuvent être exorbitants. Nous recevons également des appels hebdomadaires d'opérateurs qui sont frustrés par leur fournisseur de PMS parce que leurs appels de service ne reçoivent pas de réponse ou ne sont pas retournés. Les gens préfèrent travailler avec une entreprise PMS, et les entreprises technologiques en général, qui maintiennent une culture de support client en son c?ur. Ils reçoivent une réponse en direct par téléphone ou par chat en direct, ils ont une voix dans la feuille de route des améliorations et des innovations, ils veulent simplement que leur voix soit entendue. La dernière chose que l'on veut ressentir aujourd'hui est l'isolement ; la pandémie a causé suffisamment de dommages à l'isolement social pour toute une vie. Vous pouvez avoir le meilleur produit sur le marché, mais sans un service approprié pour le sauvegarder, ce n'est pas un investissement rentable.

Logiciel de gestion hôtelière d'entreprise avec modules intégrés pour prendre en charge tous les départements fonctionnant sur un seul La base de données existe, et elle est livrée avec des applications sans contact et mobiles pour optimiser la rentabilité, générer des réservations directes, centraliser les opérations et permettre aux opérateurs d'engager les clients avec une expérience sûre et personnalisée. Ceux qui recherchent des options de déploiement flexibles et évolutives avec une solution de navigateur Web complète et sophistiquée disponible hébergée dans le cloud, sur site, auto-hébergé ou dans votre propre cloud privé ne sont pas seuls. En 2021, les hôteliers peuvent tout avoir. Ils ont juste besoin de savoir où chercher.