Les sondages auprès des clients sont l'un des moyens les plus efficaces d'encourager les commentaires et ils ont le potentiel de stimuler une entreprise hôtelière. Dans ce guide des meilleures pratiques, nous nous concentrons sur les stratégies éprouvées de création d'enquêtes réussies après le séjour afin d'assurer des commentaires plus positifs et des niveaux plus élevés de satisfaction des clients.
Avec plus de 10 ans dans l'industrie hôtelière, TrustYou a rassemblé et exploité une multitude d'informations, souvent fournies par nos clients de confiance. Les conseils suivants sur la façon de créer des sondages après le séjour sont basés sur les stratégies qui se sont avérées payantes.
Pour commencer sur une note générale, il est important de prendre en compte les bonnes pratiques générales suivantes en matière d'enquête :
Fournir des sondages multilingues afin de répondre aux voyageurs internationaux. Cela encouragera non seulement vos invités à donner leur avis, mais ils se sentiront également valorisés.
Tenez-vous en à un style d'écriture simple, non sophistiqué et précis. Considérez que vos invités vous rendent déjà service en prenant leur temps pour répondre au sondage, il n'est donc pas nécessaire de compliquer les choses.
En règle générale, réduire les sondages à 1 à 2 réponses déroulantes/cases à cocher, 3 à 5 notes et une réponse textuelle longue prendra environ 5 minutes à votre invité.
En règle générale, évitez de demander plus d'une ou deux réponses textuelles longues. La plupart des longs sondages ne sont pas remplis et un plus grand nombre de questions ouvertes a tendance à décourager les répondants
Essayez d'utiliser une seule page pour l'ensemble de l'enquête auprès des clients afin d'encourager sa réalisation.
Passant aux stratégies plus spécifiques qui garantissent un résultat positif, voici ce que vous devez prendre en compte lors de la création d'enquêtes auprès des clients :
Personnaliser l'en-tête
L'en-tête est la façon dont vous présentez vos intentions d'obtenir des commentaires et vous encouragez votre invité à aller de l'avant avec l'enquête. Il est recommandé de personnaliser l'en-tête avec le nom de l'invité afin de lui donner une touche plus personnelle et conviviale.
Mentionnez la valeur de l'avis
Avant de commencer à poser des questions, il est important d'informer le client de la valeur réelle de son avis. Vous pouvez commencer par expliquer que ses commentaires sont très appréciés et qu'ils contribueront à améliorer les services de l'hôtel et les expériences futures. Faites en sorte que le client se sente entendu et valorisé dès le début et vous avez plus de chances d'obtenir un sondage rempli.
Expliquer le système de notation
Faites savoir à vos invités dans quoi ils s'embarquent. Juste après avoir fait l'introduction et expliqué la valeur des commentaires honnêtes, expliquez le système de notation utilisé dans l'enquête. Qu'il s'agisse d'une échelle de 1 à 5, de niveaux de satisfaction ou de tout autre type de système d'évaluation, indiquez-le clairement dès le début afin d'éviter les malentendus et les réponses peu précises.
Inclure le type de voyage au début
Si c'est quelque chose qui est précieux pour vous et votre entreprise, assurez-vous de vous renseigner sur le type de voyage au début de l'enquête. Sur cette base, vous pouvez anticiper le raisonnement derrière les réponses suivantes et même créer un profil client qui conduira à des expériences futures plus personnalisées.
Commencez par les évaluations non obligatoires
L'objectif final est de recevoir des réponses et des commentaires honnêtes, mais gardez à l'esprit que tout le monde n'a pas réponse à tout. Certaines questions devraient être obligatoires et d'autres devraient être plus flexibles. Il est recommandé de commencer par les évaluations non obligatoires afin de s'assurer que les répondants ne se sentent pas « piégés » - ce qui peut conduire à un sondage abandonné.
Terminez par (pas trop) de questions ouvertes
Les questions qui permettent des réponses à choix multiples sont les plus efficaces et généralement, les répondants sont plus désireux de leur fournir des commentaires. Cependant, des réponses ouvertes sont parfois nécessaires pour explorer une enquête plus complexe. Les questions ouvertes ne devraient pas être obligatoires et nous recommandons de s'en tenir à une ou deux. Sinon, les gens pourraient se décourager et ne pas répondre au sondage.
Localisez le score global à la fin du sondage
Le score global est destiné à résumer la note que les clients attribuent à l'expérience globale de l'hôtel. Gardez-le à la fin de l'enquête, comme une succession naturelle et une conclusion. De plus, nous vous recommandons de joindre un « texte de révision » à la note globale afin que les invités puissent exprimer leurs impressions ou suggestions finales.
Renseignez-vous sur le personnel qui se démarque
Ce n'est pas obligatoire et vous décidez si cela est utile pour votre entreprise, mais nous l'encourageons à braquer les projecteurs sur votre personnel le plus méritant. Tout ce que vous avez à faire est d'ajouter une question supplémentaire à la fin de l'enquête sur les membres du personnel de l'hôtel qui se démarquent. Les clients apprécient la touche humaine et la possibilité de féliciter votre personnel exceptionnel, ce qui peut également être utilisé comme méthode pour récompenser et encourager votre personnel.
Demandez aux clients s'ils souhaitent recevoir des newsletters/être contactés par le personnel
Si vous souhaitez suivre les clients après leur séjour ou même envoyer une future newsletter, incluez cette information dans l'enquête client, à la toute fin. Vous pouvez utiliser une question déroulante qui permettrait aux clients de choisir l'option qu'ils préfèrent en termes de future communication hôtel-client. Cela encourage la fidélité et améliore votre CRM.
Publier sur Google
Ce n'est pas une question en soi, mais plutôt un moyen pour vous de gagner en visibilité en ligne et de tirer parti des commentaires vers une plus grande exposition. Lorsque vous utilisez la solution d'enquête TrustYou, vous pouvez ajouter une option à la toute fin de l'enquête. Cela signifie que les clients peuvent choisir de publier leurs commentaires sur la liste Google de l'hôtel pour les rendre publics et encore plus précieux.
