Profitroom obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, Profitroom a obtenu la certification de support client mondial (GCSC) de niveau III de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : support, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« En règle générale, lors des appels de vérification de certification, notre équipe parcourt chaque élément de critère de la rubrique et guide le processus, mais avec Profitroom, nous n'avons presque pas eu besoin de dire un mot car leur équipe d'assistance était tellement calculée, préparée et articulée et elle brille à travers quand vous voyez derrière le rideau de leurs opérations de soutien. L'approche de la Profitroom en matière d'assistance et de réussite client peut se résumer à deux principes simples qui sont (1) investir massivement dans des outils, des processus et des ressources pour s'assurer que les clients peuvent facilement accéder à toutes les informations dont ils ont besoin à la demande et (2) s'assurer être disponible pour les clients qui ne trouvent pas ce qu'ils cherchent. Bien que ces deux concepts semblent simples, ils sont extrêmement difficiles à mettre en ?uvre et à exécuter, mais Profitroom le rend facile. De la première interaction avec les clients pour les former et les préparer au succès en passant par des appels de coaching continus, tous les hôteliers qui envisagent Profitroom peuvent se reposer en sachant qu'ils auront plus qu'un excellent produit, ils auront un partenaire à long terme de classe mondiale. Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
"Chez Profitroom, nous pensons que le succès de nos clients fait de nous l'une des entreprises leader dans l'industrie de la technologie hôtelière. Nous avons plus de 40 personnes offrant un soutien proactif à nos clients du monde entier. Nous nous soucions toujours d'augmenter les performances de nos clients. Un support client bien organisé et à résolution rapide des tickets est un élément clé de notre mission. En étant le partenaire technique idéal, nous aidons les hôteliers à reprendre le contrôle de leur entreprise, en augmentant leurs revenus et en fidélisant leurs clients. Krzysztof Grz?da, PDG @ Profitroom
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Profitroom a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC de Profitroom
Note de la rubrique : 30/34
Niveau de certification : Niveau III
Orientation client : centré sur le client
Recommandation : hautement recommandé
Taille de l'équipe de soutien : 40
Chefs d'équipe de support : ?ukasz Wi?cek, responsable du support et Zuzanna Nawrocka, chef de l'équipe de support
Période de certification : août 2021 - août 2022
Pile d'assistance : Zoho Desk, Zoho Survey, Zoho SalesIQ, Beamer, Google Data Studio, Google Docs, TalentLMS
Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Profitroom a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
Rubrique d'assistance du GCSC Section II : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Profitroom a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : le fournisseur offre un support dans les langues où il a des clients actifs (polonais, anglais, allemand, tchèque, espagnol
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite et accompagnement des clients
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Profitroom a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
4.6 Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent approfondir leurs connaissances sur les produits de manière structurée au fil du temps.
4.7 Certifications de produits : le fournisseur propose des certifications qui permettent aux utilisateurs d'avoir un parcours structuré pour devenir un expert en produits qui peuvent être mis à profit dans leur carrière pour renforcer leur curriculum vitae.
4.9 Logiciel de suivi de la réussite client dédié : le fournisseur utilise un logiciel de suivi de la réussite client dédié pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
4.10 Conférence client : le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager les mises à jour des produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation par le client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Profitroom a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4,12 4,5 étoiles en moyenne note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.
À propos de Profitroom
Augmentation rapide de vos profits. Garanti! Profitroom est le principal fournisseur de technologies SaaS et de services de marketing hôtelier pour les hôtels et les appartements. Nous sommes sur le marché depuis 2008. Depuis le tout début, nous créons des produits qui soutiennent l'augmentation des profits des hôteliers. Nous vous conseillons également comment choisir les canaux de communication les plus efficaces et comment formuler le message afin d'obtenir les résultats optimaux des campagnes marketing. Nos produits et services sont créés grâce à de nombreuses années de coopération avec des centaines d'experts de l'hôtellerie et c'est pourquoi ils répondent parfaitement aux exigences et attentes spécifiques des utilisateurs.
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
