Le pourboire par code QR reste en tête des pratiques adoptées par le secteur de l'hôtellerie malgré l'engouement pour la technologie NFC.

Alors que le pourboire numérique se généralise dans le secteur de l'hôtellerie, certains fournisseurs de technologies présentent les solutions NFC « sans contact » comme l'avenir des pourboires. Mais le comportement réel des clients dans les hôtels révèle une tout autre réalité.

eTip, la plateforme numérique leader de gestion des pourboires conçue spécifiquement pour le secteur de l'hôtellerie, a récemment lancé des expériences de pourboire par NFC et par code QR dans certains établissements hôteliers afin de mieux comprendre les habitudes d'adoption réelles des clients.

Les résultats étaient clairs :

Les clients ont tout de même choisi de scanner un code QR plutôt que d'utiliser la technologie NFC.

Même lorsque la technologie NFC était présentée au même titre que la technologie QR, les clients se sont massivement tournés vers le comportement qu'ils connaissaient déjà : scanner un code QR.

Ces résultats confirment ce que de nombreux professionnels de l'hôtellerie-restauration savent déjà : la simplicité, la familiarité et l'accessibilité comptent plus que les mots à la mode en matière de technologie.

Les clients comprennent déjà les codes QR.

Les codes QR sont devenus une seconde nature pour les consommateurs du monde entier.

Les clients utilisent déjà quotidiennement les codes QR pour :

• Menus de restaurant

• Enregistrement à l'hôtel

• cartes d'embarquement des compagnies aériennes

• Billets pour l'événement

• Parking

• Paiements

• Messagerie invité

Les consommateurs savent instinctivement : ouvrir l'appareil photo, scanner le code, effectuer l'action.

Cette familiarité sans friction est l'une des principales raisons pour lesquelles le pourboire par code QR continue de surpasser les autres technologies dans les environnements hôteliers réels.

La technologie NFC semble moderne, mais elle introduit davantage de frictions.

Bien que la technologie NFC puisse créer des expériences de « pourboire par simple contact » dans certains cas, les données sur le comportement des clients montrent que la commodité ne se traduit pas toujours par une adoption.

De nombreux clients rencontrent encore des difficultés avec les expériences NFC, notamment :

• Incertitude quant à l'endroit où puiser

• Confusion quant au fonctionnement du robinet

• Compatibilité incohérente des appareils

• Paramètres NFC désactivés

• Faible familiarité avec le sujet chez les voyageurs internationaux et les populations plus âgées

De plus, de nombreux clients ne sont pas familiarisés avec le pourboire sans contact (NFC) et rencontrent souvent des difficultés pour comprendre le fonctionnement, configurer leur portefeuille électronique, vérifier la compatibilité de leur appareil et s'assurer que la transaction a bien été traitée. Même de brefs moments d'incertitude peuvent impacter négativement le taux de conversion.

En comparaison, les codes QR nécessitent :

• Aucun réglage particulier

• Aucun appariement matériel

• Aucune configuration de portefeuille mobile

• Aucune précision de frappe physique

• Aucune exigence de compatibilité spécifique à l'appareil

Cette simplicité continue de favoriser une adoption accrue.

L'hôtellerie repose sur l'évolutivité

Au-delà du comportement des clients, l'échelle opérationnelle est un autre facteur majeur.

Les hôtels ont besoin de solutions pouvant être déployées rapidement sur :

• Service ménager

• Valet

• Personnel de majordome

• Spa

• Concierge

• Navette

• Golf

• Service de chambre

• équipes de maintenance

Les codes QR permettent aux professionnels de l'hôtellerie-restauration de déployer instantanément le pourboire numérique grâce à :

• signalétique imprimée

• Garantie de la chambre

• accroche-portes

• Billets de voiturier

• Menus

• badges d'employés

• Affichages numériques

Aucun matériel spécialisé ni déploiement d'infrastructure n'est requis.

Les solutions NFC, en revanche, nécessitent souvent :

• Étiquettes compatibles NFC

• Fourniture de badges

• Gestion du matériel

• flux de travail de remplacement

• Maintenance opérationnelle

Pour les groupes hôteliers d'entreprises gérant des milliers de chambres et d'employés, ces différences opérationnelles ont une importance considérable.

Le pourboire par QR code moderne est déjà parfaitement intégré.

Certains discours axés sur la technologie NFC présentent à tort la technologie QR comme obsolète.

En réalité, les solutions modernes de pourboire par QR code prennent déjà en charge :

• Apple Pay

• Google Pay

• portefeuilles mobiles

• Cartes sauvegardées

• Paiement en un clic

• Expériences multilingues

• Paiements numériques instantanés

Dans de nombreux cas, l'expérience de paiement après la numérisation d'un code QR est pratiquement identique à un processus de paiement utilisant la technologie NFC, sans la complexité matérielle supplémentaire.

Les inquiétudes concernant la sécurité des codes QR sont souvent exagérées.

Une autre idée fausse répandue est que les pourboires par code QR sont intrinsèquement moins sécurisés que les paiements via NFC.

En réalité, les plateformes modernes de pourboires numériques pour entreprises utilisent la même infrastructure de sécurité des paiements avancée, à laquelle fait confiance l'ensemble du secteur des paiements.

Les principales solutions actuelles de pourboire par code QR s'appuient sur :

• Processeurs de paiement conformes à la norme PCI

• Flux de paiement cryptés

• transactions tokenisées

• Systèmes de surveillance des fraudes

• Pages de paiement sécurisées hébergées

• Protections des portefeuilles mobiles tels qu'Apple Pay et Google Pay

La sécurité dépend bien plus de l'infrastructure de paiement, des normes de conformité et des systèmes de prévention de la fraude qui sous-tendent la plateforme que du fait qu'une transaction commence par un scan de code QR ou par un contact NFC.

Dans de nombreux cas, les interactions par QR code et NFC transitent finalement par les mêmes infrastructures de paiement sécurisées et les mêmes écosystèmes de portefeuilles mobiles.

Pour les exploitants du secteur de l'hôtellerie, l'important ne devrait pas être de savoir si un client a scanné ou utilisé un terminal, mais plutôt de savoir si la plateforme qui offre cette expérience est de qualité professionnelle, conforme, sécurisée et opérationnellement fiable à grande échelle.

L'avenir est flexible, pas uniquement basé sur la technologie NFC.

Le secteur de l'hôtellerie-restauration ne s'oriente pas vers une technologie unique de pourboire, mais vers la flexibilité.

Les clients s'attendent de plus en plus à pouvoir donner un pourboire comme bon leur semble :

• code QR

• Pourboire par SMS

• Apple Pay

• Google Pay

• Applications hôtelières

• Messagerie invité intégrée

• NFC le cas échéant

L’objectif ne devrait pas être d’imposer un comportement aux invités. L’objectif devrait être de maximiser la participation, la simplicité et l’évolutivité opérationnelle.

Réflexions finales

Le secteur de l'hôtellerie s'est déjà exprimé à travers le comportement des clients.

Bien que la technologie NFC puisse devenir une fonctionnalité complémentaire dans certains environnements ou contextes expérientiels, le pourboire par code QR reste la solution de pourboire numérique la plus évolutive, universellement comprise et pratique sur le plan opérationnel dans le secteur de l'hôtellerie aujourd'hui.

Comme l'ont démontré les données de déploiement réelles d'eTip :

Dans le secteur de l'hôtellerie, les technologies qui l'emportent sont celles que les clients connaissent déjà et que les employés peuvent déployer à grande échelle sur tous les points de contact.