Roommaster lance un système de gestion des clients par IA pour offrir une communication client 24h/24 et 7j/7 aux hôtels indépendants

Roommaster, la plateforme hôtelière native du cloud desservant des milliers d'hôtels dans le monde entier, a annoncé aujourd'hui le lancement de Linq, sa plateforme de gestion des clients basée sur l'IA, conçue pour gérer les conversations des clients via le chat web, WhatsApp et e-mail, depuis la première question avant la réservation jusqu'au suivi après le séjour.

Ce lancement intervient alors que la gestion manuelle de la communication avec les clients devient de plus en plus complexe. Les études sectorielles convergent : 30 à 40 % des appels aux hôtels restent sans réponse. Par ailleurs, des recherches menées dans l’ensemble du secteur montrent que 90 % des clients privilégient désormais la messagerie aux appels téléphoniques, répartissant leurs demandes entre le chat en ligne, WhatsApp, les e-mails et les réseaux sociaux. Un hôtel reçoit en moyenne environ 1 200 demandes de clients par mois via ces différents canaux numériques. Pour les établissements indépendants, la surveillance de chaque canal en permanence exige un effort humain dont la plupart des équipes ne disposent pas. De plus, chaque message sans réponse risque de transférer la réservation à une agence de voyages en ligne, et donc de générer une commission.

Roommaster Guest Management résout ce problème en intégrant un agent IA au sein du système de réservation de l'hôtel et en le connectant aux messageries que les clients utilisent déjà. Le système répond en quelques secondes aux questions concernant la disponibilité, les tarifs et les conditions générales, dans la langue du client, et le guide pour finaliser sa réservation directement sur le site web de l'hôtel, sans commission. Si une conversation nécessite l'intervention d'un humain, le personnel de l'hôtel peut prendre le relais en un clic, l'historique complet des échanges étant conservé.

« Les hôteliers indépendants sont en concurrence avec des chaînes hôtelières qui disposent d'équipes entières dédiées à la communication client », explique Kent Howard, PDG de Roommaster. « Notre nouvel agent de gestion des clients, basé sur l'IA, est disponible 24 h/24 et 7 j/7, répond en quelques secondes, effectue des réservations directes et se souvient de chaque client fidèle. C'est là que se dirige la technologie hôtelière : une solution native du cloud, intelligente et conçue pour enrichir la relation client, et non la remplacer. »

Au-delà de la simple réponse aux demandes de renseignements, la plateforme centralise tous les messages des clients, quel que soit le canal utilisé, dans une boîte de réception unique, classés par réservation. Les conversations n'aboutissant pas à une réservation sont enregistrées sous forme de demandes structurées pour un suivi ultérieur. Les profils des clients sont créés automatiquement à partir de chaque interaction, permettant ainsi de reconnaître et d'accueillir les clients réguliers en fonction de leurs préférences et de leur historique de séjour. Chaque réservation donne également accès à un Espace Client personnalisé et optimisé pour mobile, regroupant les détails de la réservation, les demandes spéciales, la messagerie instantanée pendant le séjour, ainsi qu'un guide numérique contenant des cartes, des conseils et des recommandations locales.

Selon l'entreprise, les hôtels utilisant des outils d'IA pour la gestion des chambres ont constaté une augmentation de 35 % des réservations directes, 80 % des messages des clients étant traités automatiquement et le contexte complet préservé, et réalisant des économies de 15 à 25 % sur les commissions des agences de voyages en ligne lorsque les clients réservent directement via le chat IA.

La mise en œuvre est conçue autour du système de gestion des chambres existant de l'hôtel. Les hôtels connectent leur compte de gestion des chambres, paramétrent l'IA avec leur style, leurs équipements et leurs politiques, puis activent les échanges via le web, WhatsApp et par e-mail. La plupart des établissements sont opérationnels en quelques jours, et l'IA continue d'apprendre de l'équipe hôtelière au fil du temps.

La gestion des invités rejoint roommaster Concierge, l'agent vocal IA de l'entreprise, et roommaster Revenue Management au sein de la suite IA roommaster en pleine expansion. Grâce à l'IA qui soutient désormais le développement de ses propres produits, roommaster affirme être en mesure de commercialiser rapidement de nouvelles fonctionnalités et prévoit de continuer à enrichir sa plateforme par des mises à jour régulières dans les mois à venir.

Le service de gestion des clients de Roommaster est désormais disponible pour les hôtels indépendants et les groupes hôteliers.