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Naviguer dans la transformation numérique dans l'hôtellerie : une entrevue exclusive avec Brian Metekohy de Sircle Collection

Découvrez comment une simple mise à niveau vers des serrures intelligentes peut révolutionner l'expérience client dans votre hôtel, en améliorant tout, de l'enregistrement au départ, avec une entrée sans clé transparente et une multitude d'avantages supplémentaires. Plongez dans notre conversation avec Brian Metekohy de Sircle Collection et découvrez comment leur collaboration avec 4SUITES établit de nouvelles normes en matière de technologie hôtelière et de satisfaction des clients.

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Jordan Hollander dans Expérience client

Dernière mise à jour Février 02, 2024

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Comment pourriez-vous améliorer considérablement l'expérience client dans votre hôtel ? Les serrures intelligentes, qui permettent une entrée sans clé avec un smartphone (et de nombreuses autres fonctionnalités), sont de petite taille mais ont un impact positif important sur l'expérience de vos clients, de l'enregistrement au départ. Peut-être avez-vous entendu parler d'hôtels mettant en œuvre une technologie d'accès intelligent, mais peut-être avez-vous des questions sur son fonctionnement exact et les avantages que vous pouvez en tirer.

Dans cet article, nous partagerons une conversion récente que nous avons eue avec Brian Metekohy, directeur du groupe Technologie et solutions commerciales chez Sircle Collection. Metekohy et Sircle se sont récemment associés au fournisseur de technologie d'accès 4SUITES pour non seulement déverrouiller les portes des chambres, mais également pour bénéficier d'avantages tels que des processus de back-office plus fluides et un aperçu des données d'utilisation. Apprenons-en davantage sur ce partenariat et les avantages qu'il procure afin que vous puissiez prendre une décision plus éclairée quant à l'introduction de la technologie de serrure intelligente dans votre propriété.

L'évolution de la collection Sircle

Fondée en 2011, Sircle Collection vise à offrir des expériences mémorables dans chaque hôtel, restaurant et concept store qu'elle exploite. Aujourd'hui, la société comprend plusieurs sous-marques, dont Sir Hotels et Max Brown Hotels, et son portefeuille comprend des propriétés dans certaines des villes les plus dynamiques d'Europe, comme Amsterdam, Berlin et Barcelone. Sircle compte actuellement deux nouveaux hôtels en cours de développement à Londres et à Vienne. Metekohy dirige tout ce qui concerne la technologie pour le groupe, avec plus de deux décennies d'expérience dans le domaine informatique à son actif. Son objectif est désormais, selon ses termes, de « contribuer de manière significative au leadership de notre entreprise dans l'industrie en utilisant la technologie comme moteur clé de notre succès ». Il s'efforce d'aligner les initiatives technologiques de Sircle sur les objectifs plus larges de l'entreprise, ce qui implique souvent de tester de nouvelles technologies pour déterminer si elles ont un sens pour le groupe.

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Le rôle de la technologie dans l'élaboration des expériences clients

Metekohy estime que la clé pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients de l'hôtel réside dans la recherche d'un équilibre entre facilité et personnalisation. Par exemple, lorsqu'un agent de la réception reconnaît un client par son nom, cette petite interaction contribue à une expérience de séjour plus personnalisée et plus personnalisée. Améliorer l’expérience peut également être possible en supprimant les frictions ; réinventer des étapes parfois fastidieuses du parcours client, comme le processus d'enregistrement ou l'action d'ouvrir la porte d'une chambre, peut entraîner des améliorations significatives dans la « facilité » de l'expérience. L'objectif quotidien de Metekohy est de réfléchir à de nouvelles façons de trouver cet équilibre afin de ne jamais nuire à l'expérience client.

Partenariat stratégique avec 4SUITES

Dans cet objectif, Metekohy a entamé un partenariat avec le fournisseur de technologie 4SUITES, spécialisé dans « l’accès intelligent ». Dès leurs premières conversations, Metekohy note que l'équipe 4SUITES a été ouverte et transparente avec lui, lui donnant notamment accès à leur équipe de direction, ce qui a donné à Metekohy le sentiment que Sircle avait vraiment une voix dans le projet. Sircle utilise désormais la suite complète de technologies de 4SUITES, y compris un système de contrôle de gestion des accès basé sur le cloud et une entrée sans clé via des serrures de porte intelligentes. Grâce à cette technologie en place, Sircle a rationalisé ses opérations de back-office, ce qui a permis des interactions plus fluides entre le personnel et les clients. De plus, l'équipe de Sircle obtient des informations précieuses sur l'utilisation et les tendances grâce au tableau de bord 4SUITES. Résumant leur partenariat, Metekohy déclare : « La collaboration avec 4SUITES a été véritablement gagnant-gagnant pour Sircle Collection. »

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Hotel Tech Score est un classement composite comprenant des signaux clés tels que : la satisfaction des utilisateurs, la quantité d'avis, la récence des avis et les informations soumises par le fournisseur pour aider les acheteurs à mieux comprendre leurs produits.
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Grâce à la technologie 4Suites, les clients de Sircle peuvent désormais utiliser leurs appareils mobiles comme clés de chambre, évitant ainsi le besoin de cartes d'accès physiques et les longues files d'attente à la réception.
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4SUITES Systèmes d'entrée sans clé pour hôtels
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Grâce à la technologie 4Suites, les clients de Sircle peuvent désormais utiliser leurs appareils mobiles comme clés de chambre, évitant ainsi le besoin de cartes d'accès physiques et les longues files d'attente à la réception.
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Optimiser le parcours client numérique

Les étapes du parcours client optimisées par 4SUITES, comme l'accès à une chambre d'hôtel, sont des éléments fondamentaux de l'expérience client, mais elles sont souvent négligées. Metekohy apprécie que 4SUITES puisse « aborder avec élégance cette étape cruciale grâce à sa plateforme de contrôle d'accès IoT de pointe basée sur le cloud ». Metekohy note qu'il s'inspire de la déclaration d'Aristote selon laquelle « le tout est plus grand que la somme de ses parties », et il est donc inspiré pour créer un écosystème de bout en bout dans les propriétés de Sircle Collection. La collaboration avec des partenaires technologiques rend cela possible : en unissant ses forces avec les meilleurs fournisseurs, Sircle peut apporter des perspectives nouvelles et créatives à sa vision.

L'impact de l'IA et de la transformation numérique

Bien que Metekohy estime que l’industrie hôtelière a fait des progrès significatifs sur le plan technologique ces dernières années, en particulier après les revers liés à la pandémie, il est optimiste quant à l’impact que l’IA aura dans les années à venir. Il a été surpris par l'étonnement de l'industrie hôtelière et le manque de connaissances sur des technologies comme ChatGPT, ce qui montre que de nombreux leaders de notre industrie pourraient être moins concentrés sur les nouvelles technologies que les leaders d'autres domaines. Quoi qu'il en soit, Metekohy affirme que l'IA est là pour rester et il est curieux de voir quel impact l'intelligence artificielle générale (AGI) aura sur l'hospitalité. « Nous devons nous y préparer et explorer comment l'intégrer dans le parcours de nos clients », dit-il.

Avant et après : l'effet 4SUITES

Vous vous demandez peut-être en quoi le voyage d'un invité Sircle est différent aujourd'hui par rapport à avant le partenariat 4SUITES ? Avant 4SUITES, le voyage des clients commençait par un enregistrement physique à la réception. Lors d'un après-midi chargé, le client devait faire la queue (pas une bonne première impression !), et il y avait un risque de perte ou de cartes d'accès défectueuses et un manque de personnalisation dans l'expérience d'arrivée.

Après la mise en œuvre de 4SUITES, l'expérience d'arrivée est exempte de ces problèmes. Les clients de Sircle peuvent désormais utiliser leurs appareils mobiles comme clés de chambre, évitant ainsi le besoin de cartes d'accès physiques et les longues files d'attente à la réception. Metekohy explique : « Les changements mesurables comprenaient des processus d'enregistrement plus rapides, de meilleurs scores de satisfaction des clients et une réduction des coûts associés à la perte des cartes d'accès. »

Quelques fonctionnalités clés de 4SUITES ont rendu ces améliorations possibles. 4SUITES offre un accès à distance, ce qui signifie que le personnel peut ouvrir et fermer les portes à distance, ce qui améliore considérablement la sécurité. Les intégrations mobiles de 4SUITES sont très efficaces, ce qui signifie que les cartes d'accès physiques sont devenues une chose du passé dans les hôtels Sircle. Et la capacité de surveiller et de gérer les accès en temps réel a donné à l'équipe Sircle les outils dont elle a besoin pour fonctionner plus efficacement et assurer la sécurité des clients.

Regard vers l’avenir : plans et aspirations futurs

Quelle est la prochaine étape pour Metekohy et Sircle Collection ? Metekohy est préparé et motivé à adopter les technologies les plus récentes et les plus performantes, lorsqu'elles permettent aux employés de Sircle de créer des expériences encore plus exceptionnelles pour leurs clients. La prochaine phase de transformation numérique donnera à leurs clients plus de flexibilité pour choisir comment et quand ils interagissent avec les membres du personnel grâce à une combinaison d'assistance basée sur l'IA et d'interactions humaines personnelles. Cette fusion créera des séjours plus autonomes sans sacrifier les touches personnelles qui rendent les hôtels Sircle uniques et spéciaux.

La technologie a un pouvoir incroyable pour aider les hôteliers à offrir des normes de service client plus élevées lorsqu’elle est utilisée en conjonction avec les interactions humaines. Sircle et 4SUITES démontrent la valeur du partenariat et l'impact d'unir leurs forces pour améliorer les aspects les plus critiques (bien que moins glamour) de l'expérience client. Avec la philosophie de Metekohy consistant à équilibrer la facilité et la personnalisation de chaque séjour comme principe moteur des investissements de Sircle dans les nouvelles technologies, nous sommes ravis de voir ce que ce groupe hôtelier fera ensuite. Et que vous exploitiez un hôtel ou une centaine, vous pouvez vous inspirer de Sircle pour améliorer votre propre expérience client.

Cet article a été créé en collaboration par HotelTechReport.com et 4Suites

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Jordan Hollander
Jordan is the co-founder of Hotel Tech Report, the hotel industry's app store where millions of professionals discover tech tools to transform their businesses. He was previously on the Global Partnerships team at Starwood Hotels & Resorts. Prior to his work with SPG, Jordan was Director of Business Development at MWT Hospitality and an equity analyst at Wells Capital Management. Jordan received his MBA from Northwestern’s Kellogg School of Management where he was a Zell Global Entrepreneurship Scholar and a Pritzker Group Venture Fellow.