SiteMinder obtient la certification de support mondial de niveau III

Cette semaine, SiteMinder a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre principaux piliers de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.

Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client dans afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.

« Ce qui est vraiment unique à propos de SiteMinder » L'organisation de soutien de ;s est sa capacité à fournir non seulement son produit, mais aussi son expertise, ses données et sa connaissance du marché pour aider les clients à réussir. Leur grande échelle leur permet de collecter des monticules et des monticules de données de marché qu'ils exploitent habilement et transforment en informations qu'ils conditionnent et fournissent aux clients par le biais d'éléments tels que des « packs de recommandations » sur mesure. et des mises à jour du marché local pour aider les clients à tirer le meilleur parti du fait d'être un client SiteMinder, ce que très peu d'entreprises ont les moyens ou l'échelle de fournir,» déclare Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.

"Votre technologie ne vous mènera pas loin. C'est le service que vous fournissez aux clients qui maintient une entreprise solide. Sachant cela , SiteMinder a eu un engagement indéfectible envers le service client dès le premier jour, et notre approche réactive et globale est quelque chose dont nous sommes fiers. Nos équipes sont dispersées dans le monde entier. Nous couvrons l'assistance téléphonique dans chacune des 11 langues dans lesquelles nous opérons et rendre nos produits disponibles dans huit de ces langues, de sorte que bien que nous soyons une entreprise mondiale, nous sommes également un acteur véritablement local pour nos clients hôteliers », déclare Sankar Narayan, PDG de SiteMinder.

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que SiteMinder a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.

GCSC de SiteMinder Résumé de l'évaluation 

• Note de la rubrique : 27/34

• Niveau de certification : III

• Orientation client : axé sur le client

• Recommandation : hautement recommandé

• Taille de l'équipe d'assistance : 145

• Responsables de l'équipe d'assistance : Vinnie Panicker VP, Global Support

• Période de certification : 15 février 2020 - 15 février 2021

• Support Stack : ProductBoard, Intercom, Google Slides, Wistia, Atlassian, GetFeedback, alteryx , Tableau, Salesforce

Rubrique d'assistance GCSC Section I : Préemption Assistance 

Le pilier de l'assistance préventive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que SiteMinder a mis en place pour les clients :

• 1.1 En ligne base de connaissances/centre d'aide : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

•  2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.

• 3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.

• 3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• 4.2 Recommandations relatives aux données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour comparer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.

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Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif 

Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent en assurant une réponse et un service rapides aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que SiteMinder a mis en place pour les clients :

• 1.2 Transparent processus : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs

• 1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.

• 2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• 3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader une priorité élevée fonctionnalités.

• 4.5 Surveillance du contrat SLA vérifié : le fournisseur a des termes SLA entièrement intégrés dans son logiciel de support client qui a notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.

Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients & Coaching

Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que SiteMinder a mis en place pour les clients :

• 1.7 Client suivi de la satisfaction (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits de le produit ou le service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du pro conduit ou service.

• 3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.

• 4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite client : le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.

Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification du rapport technique hôtelier des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que SiteMinder a mis en place pour les clients :

• 4.11 Public Validation des commentaires : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants du rapport technique sur les hôtels avec plus de 100 avis de clients vérifiés.

• 2,5 4 étoiles en moyenne. note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,0/5 pour tous les avis clients.

À propos de la certification du support client mondial de Hotel Tech Report (GCSC)

Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité de l'accompagnement d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.