SiteMinder : les exigences des voyageurs à un niveau record, des « conséquences matérielles » pour les hôtels non préparés
Le Changing Traveler Report 2021 de SiteMinder montre que les attentes sont plus élevées que jamais parmi les voyageurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie
Les voyageurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie n'accepteront pas de baisse des normes dans leur hébergement hôtelier, malgré les défis rencontrés par l'industrie hôtelière au cours de l'année écoulée, de nouvelles recherches de SiteMinder, la plus grande plate-forme de commerce hôtelier ouverte au monde, a trouvé. Au contraire, le Changing Traveler Report 2021 de SiteMinder, basé sur les réponses à l'enquête de plus de 800 vacanciers dans chaque pays, montre que les attentes sont plus élevées que jamais pour les Américains 3 sur 5 et au moins 1 voyageur sur 2 du Royaume-Uni et Australie.
La recherche de SiteMinder souligne les attentes accrues des consommateurs avec une demande refoulée d'expériences de voyage, après une année de perturbations et de restrictions de voyage. Par rapport à l'époque d'avant la pandémie, 78% des voyageurs aux États-Unis, 61% des voyageurs au Royaume-Uni et 60% des voyageurs australiens disent qu'ils prévoient de voyager le même montant ou plus, ce qui, selon SiteMinder, illustre la nécessité pour les hôteliers de rester optimistes. sur les affaires, mais aussi de travailler plus intelligemment afin de répondre aux normes plus élevées que l'on attend désormais d'eux.
« Alors que les 18 derniers mois ont été difficiles pour les fournisseurs d'hébergement, nos résultats montrent que les demandes des voyageurs au cours de l'année à venir seront implacables et que les clients de l'hôtel ne pardonneront pas les normes en baisse ou autrement moyennes », a déclaré James, directeur principal de l'écosystème mondial de SiteMinder. Évêque. « Il y a des conséquences matérielles pour les hôtels qui ne sont pas préparés, notamment une perte d'activité, une marque ternie et la redoutable critique négative en ligne, qui est la dernière chose dont les hôteliers ont besoin après l'année qu'ils ont endurée. »
Positivement pour les fournisseurs d'hébergement, SiteMinder souligne les nombreux voyageurs qui soutiennent que leurs données personnelles sont utilisées pour améliorer leur séjour. Environ quatre voyageurs américains (80,52 %) et australiens (79,23 %) sur cinq, et plus des trois quarts des voyageurs britanniques (77,59 %) ne sont pas opposés à ce que leurs données personnelles soient utilisées pour améliorer leur séjour, ce que SiteMinder dit offre une opportunité ouverte aux hôteliers d'atteindre les nouveaux sommets de normes qui sont maintenant attendus.
« Pour suivre le rythme et garantir que leur réputation reste intacte, les hôteliers doivent continuer à élever leur offre et se tourner vers la technologie pour les aider à travers des choses telles que l'automatisation et les données des clients, qui permettent de mieux comprendre les clients et de personnaliser les communications », a déclaré Bishop. « Il est important de noter que les hôteliers doivent tenir compte de l'expérience de bout en bout de leurs clients, ce qui signifie évaluer chaque point de contact, de leur site Web et passerelles de paiement, à leur processus d'enregistrement, à la minute où ces clients quittent le bâtiment et informent leur famille et leurs amis tout à ce sujet. Les hôteliers qui s'appuient sur la technologie pour rester diligents sont les entreprises qui seront récompensées pendant cette période critique de reprise. »
Les réservations directes continuent d'augmenter, mais la confiance reste un défi
En ce qui concerne les préférences de réservation, les recherches de SiteMinder révèlent la croissance continue des réservations directes ? une tendance découverte pour la première fois dans la récente étude de SiteMinder sur les principaux générateurs de revenus hôteliers au monde. Comme partout aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie, les réservations directes via le site Web d'un hôtel, par téléphone et par e-mail restent les méthodes de réservation les plus populaires, avec une augmentation notable de la popularité d'une année sur l'autre de 11 % aux États-Unis et de 6 % en Australie.
Malgré cela, seuls 31 % des voyageurs américains, 15 % des britanniques et 12 % des Australiens déclarent faire « beaucoup » confiance à leur hébergeur pour payer leur séjour.
« Pour les hôteliers d'aujourd'hui, il existe un besoin croissant d'offrir une expérience en ligne transparente et de réfléchir à la présence de leur marque de manière holistique. Il ne suffit pas d'avoir un site Web d'hôtel convaincant si la partie paiement du processus de réservation n'est pas sécurisée. Les hôteliers doivent résoudre chaque point de friction et c'est le rôle essentiel de la technologie qui applique les meilleures pratiques dans le commerce en ligne pour les hôtels », explique Bishop.
