La perte de la touche humaine a traditionnellement rendu certains hôteliers réticents à adopter les innovations technologiques telles que la messagerie client pendant le séjour ou l'envoi de SMS via l'application de la marque. La pandémie a changé cela. Les clients et le personnel souhaitent désormais plus d'engagement sans contact, comme l'enregistrement sans contact, tandis que les pénuries de personnel nécessitent des solutions nouvelles et innovantes. Un exemple est la messagerie conversationnelle des invités par IA, qui réduit considérablement le nombre d'appels d'invités à la réception et à l'entretien ménager. L'utilisation du smartphone est désormais universelle parmi les clients et les voyageurs et la plupart d'entre nous dépendent désormais de nos appareils mobiles pour informer, répondre, clarifier, notifier... et se défouler ! Bien sûr, la « touche humaine » est toujours attendue de nos hôtes, mais les voyageurs souhaitent ou exigent désormais également que leur téléphone portable soit utilisé pour améliorer la qualité de leur voyage.
De "Nice to have" à "Must have"
Imaginez l'avènement du téléphone fixe dans la chambre. Au début, les hôtels hésitaient probablement à ajouter ces engins à chaque chambre, car cela coûtait cher et risquait d'ajouter plus de maux de tête au personnel en permettant aux clients de faire plus facilement des demandes, de se plaindre ou simplement de poser des questions monotones. En fin de compte cependant, une chambre sans téléphone était destinée à être une chambre sans invité. Un "must have" comme on dit. L'expérience client avec le téléphone dans la chambre pour la première fois a dû être exaltante ! Après avoir vécu cela, dans quelle mesure aurait-il été acceptable pour la plupart des clients de séjourner dans un hôtel qui n'offrait pas la même commodité téléphonique ? Comme nous le savons maintenant, c'est devenu? inacceptable.
Lorsque nous considérons la messagerie des invités, et en particulier la messagerie conversationnelle de l'IA, il existe de nombreuses similitudes avec le mandat des lignes terrestres dans chaque chambre. La principale différence avec la comparaison est que nous avons tous déjà des téléphones intelligents, de sorte que le mandat des communications mobiles avec les clients pendant le séjour sera probablement plus urgent et moins coûteux, une fois que les clients auront profité des avantages d'une conciergerie numérique robuste et transparente.
Compte tenu de ses nombreuses commodités, la messagerie intelligente des invités est là pour rester, et elle sera bientôt, sinon déjà, considérée comme un "must have" dans l'industrie. Finalement, les invités s'habitueront aux commodités de la messagerie conversationnelle de l'IA, et ils ne seront plus disposés à accepter ; attendre dans de longues files d'attente, appeler la réception pour tout, être mis en attente, faire taire leurs préoccupations, appeler pour faire des réservations ou commander un service de chambre?
La messagerie client en séjour évolue vers la messagerie client intelligente AI
Il existe une autre raison très importante pour laquelle la messagerie des invités est pertinente. Il augmente généralement l'engagement des clients pendant le séjour de plus de 5 fois par rapport aux communications par e-mail traditionnelles. Ainsi, au cours d'un séjour d'une semaine donnée, alors qu'environ 5 % à 10 % des clients en séjour peuvent envoyer des e-mails ou visiter le site Web de l'hôtel pour recueillir des informations, ce pourcentage monte en flèche pour atteindre plus de 50 % des clients en séjour communiquant avec l'hôtel. via la messagerie d'invité AI lorsqu'elle est disponible.
Alors, qu'est-ce que la messagerie d'invité conversationnelle IA et en quoi est-elle différente de la « messagerie d'invité » traditionnelle ? La réponse simple : l'intelligence. Avec son IA, le Concierge devient un robot de communication auto-apprenant qui exploite le big data et l'apprentissage automatique pour s'améliorer en permanence. Le résultat ultime : des clients plus heureux (ce qui équivaut à des clients fidèles !) et un personnel plus productif.
Houston, nous avons un problème de personnel ! Alors, pourquoi ne pas rendre le personnel actuel plus productif en le libérant de nombreuses tâches subalternes et répétitives ? Comment fonctionne cette connexion entre la messagerie des invités IA et un personnel plus productif ? Un exemple est les appels à la réception où nous voyons la messagerie des invités AI réduire le nombre d'appels de 25% ou plus. Cela rend le personnel plus productif et les clients plus heureux car ils obtiennent leurs réponses plus rapidement via leur smartphone, tout en attendant dans des files d'attente plus courtes et en étant pris en charge plus rapidement lorsqu'ils sont à la réception.
Ce bond de géant dans l'engagement des clients signifie qu'un hôtel communique constamment avec plus de la moitié de ses clients en séjour, et les hôtels commencent à expérimenter des capacités et des résultats transformateurs. L'augmentation spectaculaire des communications avec les clients signifie une augmentation considérable des commentaires des clients et de la réponse en temps réel, des achats et des ventes incitatives des clients, de l'enregistrement sans contact des clients et plus encore. En fin de compte, l'ensemble de l'expérience client se transforme en un tsunami de données supplémentaires sur les clients que l'hôtel peut désormais exploiter, inaugurant potentiellement une véritable renaissance de l'industrie hôtelière.