L'Internet des objets, l'automatisation des chambres, l'intelligence artificielle et les assistants virtuels tels qu'Alexa d'Amazon font des progrès dans le secteur de l'hôtellerie et de l'hôtellerie, mais rien de tout cela n'est possible sans une bonne base de connectivité sécurisée. Peu importe le luxe de votre hôtel, la somptuosité de la nourriture ou la détente du spa, si vous n'offrez pas une connectivité sécurisée et des services mobiles, il est peu probable que vous remplissiez vos chambres. Christophe Ameline, Responsable Stratégie Marchés Verticaux & L'offre à ALE, se penche sur les enjeux et les technologies qui sont désormais disponibles pour permettre aux hôteliers de fournir les services que les clients attendent.
L'hôtellerie est une industrie connectée. Même en 2014, 40 % des personnes en déplacement professionnel avaient au moins trois appareils connectés, car les technologies intelligentes et portables offrent des fonctionnalités bien plus importantes aux personnes en déplacement. À l'intérieur de l'hôtel, les clients se tournent vers leur propre technologie pour l'information et le divertissement plutôt que vers les services hôteliers traditionnels.
C'est d'abord et en dernier lieu l'accès sécurisé
Les hôteliers se rendent compte que pour développer leur activité, ils besoin d'investir dans la technologie. Selon l'étude Lodging Technology Study 2017, 57 % des hôtels prévoient d'augmenter leurs investissements et 42 % ont l'intention de maintenir leurs dépenses technologiques. La priorité absolue est d'augmenter l'engagement numérique des clients dans un environnement sécurisé, et pour cela, la mobilité et la connectivité doivent être au centre de leur stratégie de transformation numérique.
La connectivité sans fil est désormais un équipement essentiel. Les clients en font l'expérience à la maison, au travail et de plus en plus en déplacement « ils ont donc des attentes élevées. En fait, le Wi-Fi est si central à l'expérience client que seul le coût de la chambre est plus important pour les clients. Mais fournir une connexion Wi-Fi ne se limite pas à fournir des barres de connectivité sur un appareil : il est essentiel d'équilibrer l'accès facile avec la sécurité.
Défi 1 : Du hall à la chaise longue « Wi-Fi omniprésent et de haute qualité
Fournir un accès Wi-Fi cohérent peut représenter un casse-tête majeur dans les environnements hôteliers. Non seulement en raison du nombre d'utilisateurs, d'appareils et de la quantité de données sur le réseau, mais parce que souvent les bâtiments n'ont pas été conçus en pensant aux réseaux !
Gérer l'empreinte de l'infrastructure du réseau, en particulier dans les hôtels historiques, est l'une des premières considérations. Les vieux bâtiments avec des murs épais ou des structures métalliques signifient qu'il n'est tout simplement pas possible de faire passer tous les câbles dont vous avez besoin pour prendre en charge la technologie de la salle. Le Waldhaus Flims Alpine Grand Hotel & Spa a reconnu ce problème, mais grâce à l'utilisation de points d'accès (AP) d'accueil, les chambres d'hôtel pouvaient chacune être connectées via un seul câble LAN. Ces points d'accès spécialisés agissent comme des « mini-commutateurs » qui assurent l'accès à Internet, à la téléphonie et au divertissement vidéo, avec un encombrement beaucoup plus réduit. Lorsqu'il est impossible d'amener Ethernet dans certaines zones des hôtels, le maillage Wi-Fi peut fournir la solution.
L'IoT devenant la norme "l'automatisation des chambres, les caméras de sécurité IP, les systèmes de point de vente et les dispositifs d'assistance virtuelle « La pression croissante exercée sur les réseaux pour fournir une qualité de service ininterrompue aux clients commence à devenir un problème.
Votre Wi-Fi doit suivre ce client !
Ce n'est pas simplement une affaire de en ajoutant quelques points d'accès supplémentaires autour de l'hôtel « vous avez besoin d'une solution pour garantir un accès et une authentification simples et sécurisés des clients. Cette connectivité simplifiée doit « suivre » le client dans les locaux, lui permettant d'accéder aux services où et quand il en a besoin. Par exemple, les points d'accès qui peuvent surveiller en permanence les métriques de connexion à partir d'appareils mobiles peuvent utiliser ces données pour orienter la connexion de l'appareil vers le point d'accès le plus approprié, ce qui empêche le réseau Wi-Fi de ralentir lorsque les gens se déplacent dans l'enceinte de l'hôtel.
Défi 2 : Suivez cet appareil « services mobiles de la réception numérique au départ
Un client qui utilise le spa, le restaurant et la salle de sport a de meilleurs résultats. La clé pour déverrouiller cela est l'appareil personnel du client « de la fourniture de réservations et de services directs avant l'arrivée des clients, au gain de temps en effectuant le paiement directement depuis leur smartphone. Ce type d'expérience personnalisée signifie en fin de compte un meilleur engagement des clients.
Cela nécessite une interaction numérique sans friction entre les services des clients et de l'hôtel - qu'il s'agisse de la réception, du restaurant ou d'autres installations. Avec les API ouvertes (interface de programmation d'applications) d'aujourd'hui, il devient plus facile que jamais d'intégrer des fonctionnalités vocales et de messagerie directement dans les applications de fidélisation des clients ou d'eConcierge. Il existe déjà d'excellents exemples de ce qui se passe. En Suède, par exemple, The Winery Hotel souhaitait une approche entièrement mobile des communications avec les clients et a complètement rejeté l'idée de téléphones dans la chambre. Elle a mis en place une application mobile eConcierge pour fournir aux clients un accès aux services de l'hôtel et à la téléphonie d'entreprise à partir de leurs propres appareils intelligents. Cela permet à l'hôtel d'être à leur service 24h/24 et 7j/7 « où qu'ils soient dans les locaux » et de communiquer des offres et des notifications directement sur les smartphones de ses clients.
Au-delà, les services de géolocalisation s'imposent rapidement. comme moyen d'offrir des services aux clients « offrir des indications vers l'un des restaurants vedettes du complexe ou informer les clients des offres disponibles lorsqu'ils passent devant le spa ne sont que quelques exemples. Un engagement numérique réussi à l'avenir sera personnalisé de cette manière, et les données obtenues grâce à l'engagement mobile seront inestimables pour les hôteliers pour offrir des services personnalisés et des notifications push en fonction des préférences individuelles.
Et la mobilité n'est pas seulement pour clients.
Dans les coulisses d'hôtels tels que le Buddha Bar Hotel à Paris, des services de mobilité améliorés permettent au personnel d'être joignable n'importe où sur place, ce qui le rend plus attentif aux demandes des clients. Ajoutez à cela des applications qui permettent aux employés de signaler instantanément la disponibilité des chambres via un code sur leur appareil mobile, ou de se connecter et de répondre aux problèmes de maintenance en déplacement, et vous pouvez commencer à voir comment ces capacités peuvent toutes s'additionner pour accélérer l'enregistrement des invités. et les garder heureux pendant leur séjour.
Défi 3 : Sécuriser les réseaux et contenir les menaces
Les hôtels sont une cible croissante pour les pirates et les voleurs de données. La nature ouverte et tournée vers les clients de l'industrie hôtelière signifie que les hôtels et les lieux doivent être accueillants pour les clients et leurs appareils. Mais avec autant d'appareils mobiles, portables et IoT entrant dans l'espace hôtelier, il est vital d'équilibrer l'accès des clients tout en assurant la sécurité des données, des fonctions de l'hôtel et des services back-end.
Les conteneurs et les PAN fournissent la solutionL'un des principes fondamentaux derrière la construction d'un réseau sécurisé pour les hôtels se trouve la technologie de conteneurisation. Il s'agit d'une méthode de création d'environnements virtuels isolés sur un seul réseau convergé. L'idée est de regrouper les appareils connectés avec une fonction commune et les utilisateurs autorisés respectifs dans un « conteneur » IoT virtuel unique. Par exemple, le « conteneur d'accès invité » agit comme son propre réseau où les utilisateurs invités ne peuvent pas voir ou interagir avec les appareils dans le conteneur du service financier, ou les caméras IP et les systèmes d'alarme exploités par l'équipe de sécurité. Au sein de chaque conteneur, des règles de qualité de service et de sécurité peuvent être appliquées et il est possible de réserver ou de limiter la bande passante, de hiérarchiser le trafic et de bloquer les applications indésirables.
Au fur et à mesure que la connectivité se développe et avec autant d'appareils dans les chambres, vous Il faut également tenir compte de ce avec quoi chaque client peut interagir : des téléviseurs intelligents, des assistants de chambre intelligents ou la climatisation. Avec des invités capables de se connecter et de refléter des films sur l'IPTV, comment les empêcher de se connecter et de diffuser sur le téléviseur d'à côté ? La réponse est le réseau personnel (PAN). Un PAN, c'est presque comme avoir un réseau Wi-Fi dédié pour chaque chambre, où les clients peuvent interagir avec la technologie de la chambre comme ils s'y attendraient à la maison « mais surtout uniquement dans leur chambre. Oui, les hôtels doivent se connecter, mais ils doivent être intelligents en matière de sécurité du réseau et la technologie est désormais disponible pour leur permettre de faire exactement cela.
Restez un autre jour
Pour conduire ces avantages à leur résultat, les hôtels n'ont pas seulement besoin d'offrir une meilleure mobilité, ils doivent offrir une mobilité plus intelligente. L'intégration de l'appareil d'un client via des applications et des services sur mesure n'est que le début du processus - les hôteliers doivent ajouter une touche personnelle à leurs offres technologiques. Cela signifie améliorer l'expérience client avec des services qui transforment l'Internet des objets en hospitalité des objets et un engagement mobile qui offre des services opportuns et appropriés aux clients. Mais avec les criminels numériques à l'affût et les clients avertis en technologie très conscients des risques numériques, la sécurisation des réseaux hôteliers ne peut plus être une réflexion après coup "la connectivité sécurisée doit être au centre de la conception.
