Le Guestbook obtient la certification de support global de niveau II
Cette semaine, The Guestbook a obtenu la certification mondiale de support client de niveau II (GCSC) de Hotel Tech Report pour son investissement dans les outils, les processus et les stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients à travers les quatre piliers clés de la grille GCSC, à savoir : le support préventif, le support réactif, le coaching et la validation client.
Le programme de certification GCSC de Hotel Tech Report analyse les fournisseurs de logiciels selon des critères essentiels de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à optimiser les résultats positifs lors du choix de leurs partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent soumettre leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation basée sur la grille d'évaluation GCSC rigoureuse en 34 points de HTR.
« Bien que l'équipe de The Guestbook ait conçu un produit intuitif et facile à utiliser, elle a veillé à ce que, tout au long de l'application, les clients puissent accéder à une assistance en libre-service via leur base de connaissances et leurs tutoriels vidéo, ainsi qu'à contacter leur équipe en un clic s'ils ont besoin d'aide supplémentaire », a déclaré Adam Hollander, cofondateur de Hotel Tech Report.
« En tant qu'hôtelier de longue date et fervent défenseur de la création d'expériences de voyage exceptionnelles, je peux affirmer avec certitude que la priorité accordée aux clients est la clé du succès. Mais surtout, elle donne du sens et un but à l'engagement de chacun. Notre équipe adhère pleinement à cette philosophie, ce qui explique sa passion et son implication. Nous collaborons étroitement avec nos partenaires pour offrir des expériences enrichissantes à nos clients. Face aux difficultés, nous privilégions l'écoute et la compréhension. Nous veillons ensuite à la satisfaction du client et prenons les mesures nécessaires pour éviter que de telles situations ne se reproduisent », explique James Gancos, PDG de The Guestbook.
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que The Guestbook a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir ses clients.
Résumé de l'évaluation GCSC du livre d'or
Score selon la grille d'évaluation : 20/34
Niveau de certification : Niveau II
Orientation client : centré sur le client
Recommandation : Recommandé
Taille de l'équipe de support : 9
Responsables de l'équipe de soutien : Whitney Mulaj, vice-présidente du succès des partenaires
Période de certification : décembre 2025 - décembre 2026
Outils utilisés : Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, WordPress, Vimeo
Section I de la grille d'évaluation du soutien du GCSC : Soutien préventif
Le pilier « Support préventif » de la grille d'évaluation GSCG audite les outils et processus mis en place par le fournisseur pour offrir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources permettent un dépannage aisé et répondent de manière proactive aux questions relatives au produit, offrant ainsi une expérience plus intuitive et fluide aux clients. Voici les éléments de la grille d'évaluation que Hotel Tech Report a vérifiés et que The Guestbook met en œuvre :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : Le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes.
2.1 Vidéos de formation en ligne : Le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour l'autoformation et une connaissance plus approfondie du produit.
3.2 Infobulles : Le fournisseur propose des conseils et astuces utiles lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments d’interface. (Minimum de 10 infobulles intégrées à l’application)
Section II de la grille d'évaluation du soutien GCSC : Soutien réactif
Le pilier « Support réactif » évalue la réactivité de l'entreprise envers ses clients et sa capacité à résoudre rapidement les problèmes dès leur apparition, garantissant ainsi une réponse et un service rapides. Voici les éléments de la grille d'évaluation que Hotel Tech Report a vérifiés et que The Guestbook applique pour ses clients :
1.2 Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Le fournisseur inclut au moins une méthode traditionnelle de support client, par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail).
1.4 Assistance multilingue : Le fournisseur propose une assistance dans les langues où il compte des clients actifs (espagnol, allemand, néerlandais, français et anglais).
1.5 Outil de gestion des tickets et du support spécialement conçu : Le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel qui gère efficacement les tickets de support, les suivis, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : Le fournisseur propose un chat en direct sur le site Web ou dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.
Section III de la grille d'évaluation du soutien GCSC : Réussite client et coaching
Si la satisfaction client est généralement considérée comme la priorité absolue des éditeurs de logiciels, il est tout aussi important de bien informer les clients. Le troisième pilier de la grille d'évaluation GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, forment et accompagnent leurs clients pour garantir le succès de leurs produits. Voici les éléments de la grille d'évaluation que Hotel Tech Report a vérifiés et que The Guestbook met en œuvre pour ses clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : Le fournisseur propose une documentation robuste et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d’informer les clients sur les nouvelles façons d’optimiser l’utilisation du produit.
2.4 Suivi trimestriel de la réussite : Le fournisseur propose [au moins] un suivi trimestriel de la réussite client pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports de performance : Le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
Rubrique de support GCSC Section IV : Validation client
La grille d'évaluation en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes mis en place par le fournisseur. Cependant, la validation de l'efficacité de ces outils et processus repose avant tout sur l'avis impartial de véritables clients hôteliers. Ce critère s'appuie sur des avis clients vérifiés et impartiaux ainsi que sur des scores de satisfaction afin de confirmer que les processus en place fonctionnent du point de vue des clients, en fonction de leurs évaluations. Voici les éléments de la grille d'évaluation que Hotel Tech Report a vérifiés et que The Guestbook met en œuvre pour ses clients :
4.11 Validation des commentaires publics : Le fournisseur fait preuve de relations clients exemplaires et est un acteur majeur du Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4,12 4,9 Note moyenne du service client : Le fournisseur bénéficie d’excellentes notes en matière de service client, avec une moyenne supérieure à 4,5/5 sur l’ensemble des avis clients.
À propos de la certification mondiale de support client (GCSC) du rapport Hotel Tech Report
L'assistance est un aspect crucial du processus de sélection des fournisseurs. Pourtant, jusqu'à présent, il n'existait aucun moyen d'évaluer la qualité de l'assistance proposée par une entreprise. Grâce à la méthodologie exclusive de Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre axes principaux : assistance proactive, assistance réactive, accompagnement et réussite, et validation client. Cette approche offre aux hôteliers une transparence sans précédent et leur permet d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez consulter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
