Le rôle stratégique des paiements dans l'hôtellerie et les voyages

Depuis que j'ai rejoint Stripe en tant que responsable de l'hôtellerie, des voyages et des loisirs au début de l'année 2022, je me suis donné pour mission de mettre en lumière l'innovation qui se produit dans le domaine des paiements.

Rester en avance sur les tendances des voyageurs et de la technologie et placer les paiements au cœur de tout ce que vous faites ouvre des opportunités de croissance des revenus assez intéressantes.

Alors voici la bonne nouvelle !

Je vais partager avec vous une série d'articles pour souligner à quel point les paiements sont stratégiques pour votre entreprise et pour vous donner quelques exemples concrets d'innovation qui pourraient vous inciter à franchir le pas.

Le rôle de l’innovation

Pour moi, il y a deux niveaux d’innovation à prendre en compte.

Tout d’abord, l’innovation consiste essentiellement à découvrir de nouvelles façons créatives de résoudre les problèmes des entreprises et des clients et d’identifier les opportunités de croissance. En tant qu’entreprise de voyage ou d’hôtellerie, l’adaptation et l’accélération de votre activité doivent être au cœur de vos activités. Cela peut signifier s’implanter dans un nouveau pays, un nouveau segment de clientèle ou faire évoluer un produit pour répondre aux besoins en constante évolution de vos clients.

Deuxièmement, aller au-delà de l’innovation « de base » revient à se projeter vers l’avenir ; elle a un rôle clé à jouer dans le positionnement proactif, la prévention et la protection de votre entreprise contre une croissance et des menaces futures probables, même lorsque cela ressemble à un plus grand saut vers quelque chose de nouveau.

L'intérêt commercial de l'innovation est indéniable : non seulement vous vous assurez de ne pas perdre de clients, mais cela vous permet également d'augmenter vos revenus, de réduire vos coûts et d'augmenter vos bénéfices.

Mais il existe également un avantage souvent négligé et beaucoup moins attrayant ! Il s'agit de l'augmentation de la productivité du back-office. L'introduction de processus et de rapports automatisés grâce à des innovations telles que l'ingénierie des processus robotisés (RPE) peut réduire considérablement le temps nécessaire aux processus de paiement et permettre à vos équipes de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et dirigées par des humains. Restez à l'écoute, car j'explorerai plus tard dans la série comment l'amélioration de l'efficacité opérationnelle peut réduire les coûts.

En effet, il y a toujours une certaine tension quand il s'agit d'innovation. Cela semble coûteux et risqué, mais ce n'est pas forcément le cas. Identifiez et pariez sur des opportunités modestes mais évolutives. Avancez en acceptant que les retours sur investissement seront faibles au début et que vous n'obtiendrez pas toujours les bons résultats. Mais célébrez vos apprentissages et vos petits retours sur investissement la première année, puis développez vos succès ! Ces succès s'accumuleront.

Le but de ces articles

Ma mission pour cette série est de mettre en lumière les différentes façons dont nous, chez Stripe, avons pu permettre aux entreprises de voyages et de loisirs d'innover - en créant rapidement de nouveaux modèles commerciaux, en s'adaptant aux habitudes de voyage et aux préférences des voyageurs en constante évolution... et en diversifiant les sources de revenus à mesure que les conditions macroéconomiques changent.

Par exemple, Airbnb a été l'une des toutes premières agences de voyage à s'associer à Stripe et à notre nouveau produit, Link. Cela a permis à leurs clients de gagner du temps au moment du paiement, car ils n'ont pas besoin de saisir leurs informations de paiement et peuvent à la place « payer par banque » aussi facilement qu'avec une carte de crédit. De plus, une fois ces informations enregistrées, les clients peuvent utiliser Link pour effectuer rapidement des paiements bancaires pour toutes les réservations futures. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans mon entretien avec PhocusWire.

Les entreprises les plus à même de rester en avance sur les tendances et de s'adapter non seulement survivront, mais se différencieront également en offrant une meilleure expérience client. Ainsi, tout au long de cette série, je vais me pencher sur les tendances de paiement dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie, comme les nouveaux modes de paiement locaux, les monnaies et portefeuilles numériques, les paiements omnicanaux, les pourboires et les adhésions numériques.

Et voici une autre histoire pour vous motiver : lorsque la pandémie a frappé en 2020, notre client TravelPerk a redoublé d'efforts en matière d'innovation et d'investissement, alors que la plupart des autres entreprises jouaient la carte de la sécurité. En développant son département produit et ingénierie de plus de 250 %, il a généré des revenus supplémentaires en offrant une meilleure expérience à ses clients et en élargissant sa base de clientèle, car il continue de surprendre et de ravir.

Pour TravelPerk, innover signifie se concentrer en permanence sur ce que le client veut et s'adapter pour lui offrir exactement cela. Selon Huw S., COO : « Travailler avec des entreprises comme Stripe nous permet de le faire car nous n'avons pas à investir beaucoup de temps dans la gestion des rails de paiement. C'est déjà fait pour nous. La pile technologique moderne permet aux entreprises comme la nôtre de se concentrer sur nos clients, ce que nous voulons faire et pourquoi nous existons. »

Une vision pour l'industrie de l'hôtellerie et du voyage

Ma vision pour l'avenir est que l'innovation dans le secteur de l'hôtellerie et du voyage devienne plus audacieuse, plus rapide et plus facile, afin que les dirigeants puissent créer des partenariats significatifs et rentables avec leurs partenaires et fournisseurs. La confiance, la confiance, les relations et l'argent peuvent être renforcés grâce à l'innovation dans les partenariats.

En établissant des relations plus étroites et plus efficaces avec vos partenaires et fournisseurs, vous pouvez obtenir une vision plus globale du parcours de dépenses de vos clients et de l'expérience globale de voyage, avec une vue complète des données de paiement. Notre client, FareHarbor, est un excellent exemple de collaboration avec Stripe pour faciliter une expérience de paiement transparente pour ses partenaires. Lavinia Voicu, chef de produit senior chez FareHarbor, a déclaré à propos de leur approche centrée sur le client :

« Pour nos clients qui utilisent FareHarbor pour gérer leurs entreprises, nous voulons leur fournir tout ce dont ils ont besoin pour réussir, de la création et de l'ajustement des réservations des clients à leur enregistrement rapide, en passant par la vérification facile de leur emploi du temps, et leur donner la flexibilité de faire tout cela, où qu'ils se trouvent. »

L'innovation devient beaucoup plus facile lorsque vous investissez dans des relations à long terme avec les bons partenaires stratégiques. Pour les entreprises internationales du secteur du voyage et de l'hôtellerie, le monde des paiements internationaux (comme les taxes, la conformité et la réglementation) est un monde complexe et en constante évolution. Les énormes coûts cachés liés à la maîtrise de tous ces éléments en mouvement pourraient être mieux dépensés avec des partenaires de paiement stratégiques, afin que vous puissiez vous concentrer sur les domaines d'activité dans lesquels vous excellez.

Et ensuite ?

J'espère donc que vous vous joindrez à moi tout au long de cette série pour explorer la nature stratégique des paiements et la façon dont l'innovation peut vous éviter de laisser de l'argent sur la table. Aujourd'hui, chaque entreprise est une entreprise internationale ; je vais me pencher sur la façon dont l'élimination des frictions liées aux paiements de l'expérience client signifie que vous ne ferez qu'améliorer l'expérience des voyageurs plutôt que de la restreindre. Enfin, et ce n'est pas le moins important, j'examinerai comment l'expérience client renforce la fidélité et la confiance, ce qui à son tour génère des opportunités de revenus nouvelles et récurrentes.

Alors n'oubliez pas de cliquer sur la cloche de mon profil pour être averti lorsque je publie chaque article. Et en attendant, faites-moi part dans les commentaires des défis commerciaux auxquels vous êtes confrontés dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie ?