Le nombre croissant de services de livraison de repas tiers tels que GrubHub, DoorDash, UberRUSH et Postmates, bien que faciles, peu coûteux et pratiques, créent un phénomène nouveau et différent, et ce n'est pas toujours bon.
Si vous êtes un restaurant qui livre, il est probable que vous ayez envisagé d'utiliser un service de livraison tiers ou que vous en ayez déjà mis en place un (ou plusieurs). Un nombre croissant de restaurants les utilisent et l'industrie est en plein essor. Mais savez-vous toujours ce qui se passe une fois que la bonne nourriture que vous avez préparée quitte vos quatre murs ? Savez-vous comment ces pilotes tiers représentent votre entreprise ?
Réalisez-le ou non, le client est essentiellement le leur et non plus le vôtre. Regardons cela de plus près.
Le phénomène conducteur-Yelper
Tout d'abord, je veux parler des avis sur Yelp. Yelp est destiné aux clients qui souhaitent donner leur avis sur, par exemple, leur expérience culinaire au restaurant. "Le chauffeur se tenait là en train d'écrire un Yelp sur son téléphone, pendant qu'il attendait que la commande sorte pour pouvoir la livrer", a expliqué un responsable d'un restaurant avec lequel nous travaillons. "La commande a été retardée en provenance de [service tiers] et il se fichait que ce ne soit pas de notre faute. Il criait et nous insultait devant les clients." Ce chauffeur est finalement parti sans la commande, a publié son avis négatif sur Yelp et est allé à son prochain arrêt, laissant le restaurant s'occuper d'un client mécontent qui attend encore plus longtemps sa livraison.
C'est un nouveau problème. Les chauffeurs des services de livraison tiers n'ont pas d'avis commerciaux sur les restaurants pour lesquels ils livrent. C'est tout simplement inapproprié. Parfois, c'est facile à repérer : ils mentionnent dans l'avis qu'ils sont chauffeurs. D'autres fois, le restaurant nous informera de l'auteur de l'avis, car il se souviendra de la situation. La solution, dans tous les cas, consiste à signaler l'avis sur Yelp et à sélectionner "Il a été publié par une personne affiliée à l'entreprise". Il y a de fortes chances que Yelp se range du côté du restaurant et le retire comme une violation des conditions de service de Yelp. Ensuite, assurez-vous de faire un suivi auprès du service de livraison pour signaler le comportement du chauffeur. Rappelez-vous, dans ce cas, la commande n'a même pas encore quitté le bâtiment et il y a déjà un gros problème que vous devez résoudre.
Comportement du conducteur une fois qu'il quitte votre restaurant
Gardez à l'esprit que la grande majorité des chauffeurs sont professionnels et courtois. Mais en fin de compte, ils ne sont pas aussi intéressés que vous par le bien-être de votre marque.
Nous avons entendu plusieurs histoires de chauffeurs arrivant à la destination de livraison et appelant ou textant le client et lui demandant de venir à la voiture pour la récupérer, plutôt que d'apporter la commande directement à la porte. "Il a dit qu'il pleuvait et qu'il ne voulait pas sortir de la voiture", nous a dit un utilisateur tiers.
"Jusqu'à ce qu'ils cessent d'utiliser [le service de livraison tiers], nous ne passerons plus de commande chez eux." d'un avis Yelp
Désolé, chauffeur, cela fait partie de votre travail. Alors que de nombreux clients comprendront qu'il s'agit d'un faux pas du tiers, cela peut toujours laisser un mauvais goût dans la bouche.
Une autre fois, un chauffeur est venu à la porte, mais avait un copain avec lui et riait et plaisantait bruyamment à l'extérieur de la maison du client. C'est un grand non-non et va à l'encontre de la plupart des accords de pilote de ces services tiers.
Et un rapport que nous avons reçu était qu'une pizza a été livrée - sans blague - avec deux tranches manquantes. Ah bon? Oui, nous sommes presque sûrs que la pizza était entière quand elle a quitté le restaurant.
Pilotes fournissant plusieurs services en même temps
Les conducteurs veulent gagner autant d'argent dans un laps de temps aussi court que possible. Je comprends. Mais parfois, cela signifie qu'ils conduiront pour au moins deux services différents à la fois (cela va également à l'encontre de la plupart des accords avec les chauffeurs), ce qui signifie qu'il est fort probable qu'ils récupèrent une commande après la vôtre, ce qui signifie que votre client est recevoir potentiellement des fettuccini Alfredo tardifs et froids, ce qui signifie que votre réputation en souffre et que vous risquez une critique négative.
Vous voyez le problème ? La solution
La plupart des problèmes proviennent du manque de formation des conducteurs et de responsabilité personnelle. Tenez ces conducteurs responsables ! Voici quelques conseils:
Faites immédiatement un suivi avec le service tiers chaque fois qu'il y a un problème, que ce soit en magasin ou une fois que la nourriture a été livrée. Ils devraient vous dédommager. Mauvais avis sur Yelp du chauffeur ? Signalez-le et essayez de le faire supprimer. Ensuite, dites au service ce qui s'est passé. Mauvais avis Yelp du client concernant la livraison ? Signalez-le et essayez de faire valoir que c'est vraiment pour le service de livraison et non pour votre restaurant. Il peut être supprimé. Ensuite, dites au service ce qui s'est passé. Consultez cette liste des services de livraison les mieux notés. Gardez à l'esprit que certains utilisent leurs propres chefs et nourriture, ils ne s'appliqueront donc pas à vous. Les services tiers ne conviennent pas à tout le monde. Envisagez d'utiliser vos propres pilotes qui « possèderont » votre marque et lui donneront un meilleur visage. Et, bonus : vous pouvez utiliser votre propre signalisation sur leurs voitures. Nous voulons avoir de vos nouvelles ! Faites-nous savoir dans les commentaires comment a été votre expérience avec les services de livraison tiers.
