Aujourd'hui, il ne manque pas de nouvelles façons attrayantes de communiquer avec vos invités.
Des canaux modernes comme Twitter et Facebook Messenger aux canaux plus traditionnels comme les e-mails ou les SMS, comprendre quels canaux vous devez exploiter est essentiel pour développer une expérience exceptionnelle.
Dans ce blog, pour vous aider à sélectionner les bons canaux et à découvrir les tendances de l'hôtellerie, nous partageons les principaux canaux que les hôtels devraient envisager. Explorons.
Considérations avant d'adopter des canaux
Avant de vous lancer dans les canaux qui prospèrent dans l'industrie hôtelière, il est essentiel de comprendre ce qui fonctionnera spécifiquement pour vous. Afin de découvrir cela, considérez;
Canaux que vos invités utilisent déjà
Chaînes qui résonnent avec votre objectif global
Canaux qui s'alignent sur des tâches ou des opportunités de service spécifiques
Avoir ces points à l'esprit vous aidera à sélectionner des canaux avec un état d'esprit plus stratégique. À son tour, fournir les outils pour fidéliser et maximiser le rendement.
4 canaux à considérer pour votre hôtel
Il va sans dire qu'au fil des ans, les préférences des clients ont beaucoup changé. À mesure que de nouveaux canaux émergent et que les capacités se développent, il est important d'être toujours au courant. Ci-dessous, nous mettons en évidence certaines des chaînes les plus performantes à ce jour avec un avenir prometteur dans l'hôtellerie.
Pendant des décennies, le courrier électronique a été un outil de communication de premier ordre avec les clients. Et bien qu'historiquement, le courrier électronique ait été utilisé pour envoyer des confirmations de réservation et des détails d'enregistrement et de départ, aujourd'hui, le courrier électronique est utilisé pour beaucoup plus.
Avec l'état d'esprit "toujours actif", le courrier électronique est un excellent moyen de communiquer avec les clients pendant leur séjour. Les inviter à des excursions, les informer des promotions à venir et communiquer avec eux au sujet de toute demande. De plus, le courrier électronique est un excellent moyen de recueillir des commentaires, d'encourager les critiques et, surtout, d'opter pour votre flux marketing. Une fois qu'ils sont entrés, il est facile d'effectuer des ventes incitatives, des ventes croisées et de fournir des mises à jour opportunes sur les événements de l'hôtel.
Au fil des ans, WhatsApp a énormément grandi, offrant des fonctionnalités uniques qui s'adressent directement aux entreprises. À titre de référence, aujourd'hui, 2 milliards de minutes d'appels WhatsApp sont passés chaque jour , et le nombre d'utilisateurs de WhatsApp aux États-Unis seulement devrait atteindre 85,8 millions en 2023 .
Pour les hôtels, cette croissance est encore plus apparente, car elle gagne en popularité en raison de ses capacités en temps réel. La connexion avec la réception est simplifiée et comme la plupart des voyageurs utilisent l'application, c'est un excellent moyen d'encourager la conversation.
De plus, en utilisant WhatsApp et ses fonctionnalités professionnelles, les hôtels peuvent configurer leur propre profil professionnel, des modèles de messages et proposer des fonctionnalités telles que des confirmations de lecture, des appels vidéo, des discussions de groupe, des mises à jour de statut, etc. C'est un excellent moyen d'engager les clients dès qu'ils entrent dans votre propriété jusqu'à bien après leur départ.
Téléphoner
Canal traditionnel encore utilisé assez couramment, l'appel téléphonique est un moyen efficace d'encourager la communication directe. Reliant les clients à différents services tels que la réception ou le ménage, il permet aux clients de résoudre leurs problèmes en temps réel.
Cela dit, avec les appels téléphoniques, il y a quelques chutes, notamment ; réception inondée de demandes, pas de reçus numériques et à mesure que de plus en plus de canaux numériques émergent, moins d'attrait. Dans ce cas, il est important de surveiller les préférences de vos clients, ainsi que les tendances du secteur.
Tablettes dans et hors de la pièce
Que vous ayez une tablette dans la chambre ou une tablette à côté de la réception, l'utilisation d'un écran numérique est un excellent moyen d'offrir des options de service d'étage, de communiquer avec divers services, de promouvoir les promotions/événements à venir et de demander des commentaires.
L'avantage des tablettes est qu'elles sont intuitives, offrent de la flexibilité et simplifient l'expérience pour ceux qui ne veulent pas télécharger d'application ou qui hésitent à appeler.
De plus, les tablettes peuvent collecter une série d'informations sur votre invité et ses préférences. Au fil du temps, cela peut être utile pour comprendre les tendances à venir avec de futurs clients ou pour personnaliser un séjour.
Communiquer sur plusieurs canaux
Bien qu'offrir un canal en ligne avec les préférences des clients soit un bon point de départ, la clé d'une expérience client florissante consiste à offrir plusieurs canaux qui fonctionnent ensemble pour une expérience cohérente.
Cela signifie adopter un état d'esprit omnicanal. Celui qui prend en compte les préférences des clients et garantit que si un client décide de passer d'un canal à un autre, l'expérience de la marque ne change pas.
Ceci est crucial car aujourd'hui, de nombreuses entreprises qui adoptent plusieurs canaux ne gardent pas l'expérience en tête. En fait, 61 % des clients interrogés affirment qu'ils n'ont pas été en mesure de passer facilement d'un canal à l'autre lorsqu'ils interagissent avec une marque.
Pour les hôtels, la rationalisation du processus pourrait être aussi simple que de consacrer des employés spécifiques aux conversations, d'allouer des heures de la journée pour vérifier les différents canaux que vous proposez, ou plus efficacement, d'adopter une solution d'expérience client qui consolide tous les messages.
Envisager une solution pour rationaliser la communication
Comme mentionné ci-dessus, l'idée d'adopter un programme omnicanal peut sembler écrasante, surtout pour un hôtel. Cependant, avec l'aide d'une solution d'expérience client sophistiquée, la gestion de la communication entre les clients peut être simplifiée grâce à une boîte de réception consolidée. En prenant tous les canaux que vous proposez, une solution CX les rassemblera dans une seule boîte de réception et montrera le sentiment en temps réel. Cela dissuade les employés d'avoir plusieurs fenêtres ouvertes et de manquer potentiellement un message entrant.
Dans le même souffle, disposer d'une solution CX clé peut également aider en termes de gestion des demandes d'hôtels. Avec la possibilité d'étiqueter et d'acheminer les messages vers leur service approprié, la demande est toujours vue par le bon employé pour une réponse rapide et précise. De plus, les employés peuvent s'envoyer des messages en interne pour toute question hors de portée et marquer la demande comme résolue pour s'assurer qu'il n'y a pas de chevauchement.
Enfin, une solution d'expérience client peut vous aider à mieux comprendre vos clients et leurs préférences. Avec des analyses sur le type de canal, l'emplacement, le temps de réponse, les performances des employés, les sujets tendance, etc., vous pouvez proposer des canaux qui correspondent à vos objectifs et un service correct pour garantir une expérience transparente à chaque fois.
