Il y a beaucoup d'informations fournies dans ce séminaire que nous avons intégrées à notre culture d'entreprise. Notre entreprise a une culture et une vision, mais elle n'a jamais été affinée et promue à tous les niveaux de l'entreprise de manière structurée autant que nous le souhaiterions. Chaque année, nous essayons d'améliorer la culture de notre entreprise et celle de chacun de nos hôtels. Si la Walt Disney Company est une référence, cela vaut clairement la peine d'être fait.
Leadership et créativité
Disney pense que la narration est une partie importante du le travail de l'entreprise pour ses clients, son personnel et ses investisseurs. Lorsque Frank Wells et Michael Eisner ont rejoint le groupe, ils ont réalisé une vidéo que les actionnaires ont pu regarder pour en savoir plus sur eux et savoir où ils pensaient que l'entreprise devrait aller. Walt Disney avait une courte vidéo sur lui-même et ses rêves. Ces vidéos sont très efficaces pour communiquer leur « histoire ». La communication de l'histoire et de la vision est essentielle au développement d'une entreprise bien gérée dont le personnel est solidaire.
Caractéristiques des dirigeants de Disney : preneur de risques ; enfantin (curiosité, créativité, émerveillement, etc.) ; poing de fer dans un gant de velours; visionnaire; facteur de motivation ; et la gestion en marchant/déambulant. Apparemment, cela était très important pour Walt Disney qui se considérait comme une abeille, allant de fleur en fleur pollinisant d'autres personnes et leurs efforts.
Chaque fois que le personnel est entendu dire "je" ou "ils" à un invité cette personne est toujours immédiatement corrigée. Ils doivent toujours dire "nous". Comme dans le cas d'un agent du service à la clientèle (employé de bureau) disant : "Je suis désolé que nous n'ayons pas préparé votre chambre à temps." Par opposition à "Je suis désolé qu'ils (le ménage) n'aient pas..." S'ils disent "nous" assez, ils finiront par le croire.
Disney croit fermement que la créativité peut être améliorée avec synergie, en ajoutant 1 + 1 et en obtenant 3. Réunir des groupes divers avec des perspectives différentes pour créer une "tension dynamique" comme dans les sessions de brainstorming est utilisé pour développer la créativité. Les sessions de brainstorming doivent toujours avoir les éléments suivants : un objectif défini ; structure; un facilitateur qui peut contrôler le flux ; participants divers; et un scribe. Il est important dans les sessions de brainstorming que la créativité soit encouragée.
Dites toujours « oui, et » car cela maintient la discussion tandis que « oui, mais » arrête le flux d'idées. L'objectif de Disney en matière de planification est de créer de la valeur pour l'ensemble de ses parties prenantes (invités, collaborateurs, actionnaires, etc.). Leurs objectifs financiers et leurs objectifs stratégiques se concentrent sur l'augmentation de la valeur pour tous. L'exemple donné dans le séminaire était IllumiNations, un spectacle de feux d'artifice, de lumière, de laser et de musique chaque soir à EPCOT. Les restaurants dans les pavillons ne marchaient pas bien. En ajoutant le spectacle IllumiNations, les invités bénéficient d'un événement supplémentaire inclus dans leur admission et les revenus de nourriture et de marchandises pour les locataires de Disney ont considérablement augmenté.
Sélection, orientation et formation du personnel
Quand il s'agit à la sélection du personnel, Disney pense qu'ils n'embauchent pas, mais qu'ils recherchent un rôle dans une émission. Ne faisons-nous pas la même chose dans nos hôtels ? Chaque personne embauchée doit projeter l'image de l'entreprise. Avant de remplir une demande, ils regardent une vidéo de neuf minutes qui projette, sans être évidente, la culture de l'entreprise. Les spécificités couvertes sont : la disponibilité des salaires ; transport; et l'apparence. Il s'agit en fait d'une pré-orientation et sert à éliminer les candidats potentiels qui ne veulent pas ou ne peuvent pas le faire pour une raison quelconque. Les hommes qui regardent et savent qu'ils ne respecteront pas les normes de longueur des cheveux (au-dessus des oreilles) ont tout simplement tendance à ne pas postuler.
Nous avons adapté cette idée dans une brochure qui est distribuée aux candidats. La brochure, intitulée « Ce à quoi vous pouvez vous attendre en rejoignant notre équipe et ce que nous attendons de vous », comporte huit volets. Trois donnent des informations sur l'entreprise, l'hôtel (sur les types de clients et ce que font les différents services) et sa culture. Trois panneaux détaillent nos attentes envers les employés et nos promesses envers les employés.
Disney utilise le profilage de la personnalité pour déterminer où il y a un ajustement. Même si la personne n'est pas sélectionnée, le processus lui permet de se sentir bien dans l'entreprise. Après tout, leurs amis et leurs proches sont à la fois des invités potentiels et des membres de la distribution ! L'orientation se fait au moyen de vidéos et d'autres supports visuels cohérents et l'élément central est de communiquer les éléments suivants afin de commencer le processus de les intégrer à la culture de l'entreprise : le passé de l'entreprise (ses traditions), le présent de l'entreprise (comment fonctionnent les opérations) , et l'avenir de l'entreprise (la vision). Les nouveaux membres de la distribution reçoivent une étiquette de nom le premier jour, et on leur dit que si l'étiquette de nom n'est pas allumée à tout moment, même dans les coulisses (à l'arrière de la maison), ils sont renvoyés chez eux parce qu'ils doivent maintenir le sentiment et les normes parmi les employés aussi.
Bien sûr, cela est vrai pour l'ensemble de leur uniforme (costume). Les variations ou les éléments manquants ne sont jamais autorisés. Les tags de nom ont uniquement le prénom et la ville s'ils le souhaitent. Pas de noms de famille pour briser les barrières avec les invités et les autres membres du personnel.
Disney propose de nombreux quiz tout au long de l'orientation et de la formation sur les faits Disney (nommez les sept nains) et les faits sur les installations (des visites approfondies de l'ensemble de la propriété sont essentielles ). Toute l'orientation est effectuée par le personnel hiérarchique de différents secteurs de l'entreprise (comme le gars qui charge les voitures Space Mountain) qui sont choisis pour être des « assistants traditionnels » pendant deux à trois jours par mois. Cela renforce l'estime de soi, la loyauté, le sens de l'importance, et les candidats peuvent vraiment poser des questions sur le travail en ligne.
La formation est soit 1 contre 1, soit 2 contre 1. Ils enseignent les compétences professionnelles et les compétences relationnelles avec une importance égale - plus d'informations à ce sujet dans la section service de cet article.
Quand il s'agit de prendre soin du personnel, ils estiment que vous devez vous assurer que l'environnement physique est favorable. Règle d'or de Disney : traitez le personnel comme il s'attend à ce que le personnel traite les invités - ceci est essentiel pour donner l'exemple.
Si un superviseur remarque un membre du personnel grincheux, il parlera à cette personne et le renverra chez lui, si nécessaire , afin que la négativité ne se propage pas. Des attitudes optimistes doivent être engendrées à l'arrière de la maison pour être transportées à l'avant de la maison.
Aucun visuel Disney ne se trouve dans les salles de pause ou la cafétéria parce que le personnel a dit à la direction qu'il était trop chargé et besoin d'une vraie pause. De nombreux services personnels sont fournis car le personnel ne peut pas se rendre facilement une fois au travail, comme l'enregistrement des véhicules, l'inscription des électeurs, le nettoyage à sec, etc. De plus, Disney propose un lac privé avec une aire de loisirs pour le personnel et les familles uniquement.
La longévité et la reconnaissance des performances par le biais d'épinglettes, de récompenses, de fêtes, etc. sont également des aspects importants de la prise en charge des employés de Disney.
Service
Puisque rien n'est unique (les gens peuvent à Universal Studios ou SeaWorld), alors ce que Disney vend n'est que 10 % de produit et 90 % de service. C'est évidemment très vrai pour les hôtels aussi. 65% des clients de Disney sont fidèles. Mais plus important pour eux que leur invité régulier, c'est l'invité qui devient leur avocat. Celui qui rentre chez lui et dit : "Nous ne retournerons pas à Disney dans les prochaines années ou peut-être jamais mais c'était super, tu devrais y aller".
Disney recommande de prendre une loupe pour ce que vous faites BIEN (plutôt que ce que vous faites MAL), examinez-le, cartographiez-le afin que vous compreniez et puissiez traduire ces éléments en ce que vous faites mal.
L'invité (ou l'employé) peut pas toujours raison, mais permettez-leur toujours d'avoir tort avec dignité. Afin de donner un bon service, vous devez avoir ces quatre éléments :
Savoir qui sont vos invités, ce qu'ils veulent et quand : Un mauvais service est différent pour tout le monde, vous devez donc traiter chacun individuellement. Étant donné que 65% des clients répètent, leur seuil de « wow » est très élevé et il faut toujours relever la barre. Vous devez donc toujours faire attention aux détails et dépasser les attentes des clients. Disney a des « guestologues » qui étudient qui sont leurs invités et quels sont leurs besoins. Ils le font par le biais d'enquêtes téléphoniques, d'enquêtes en personne, de cartes de commentaires, de lettres d'invités, de groupes de discussion et d'acheteurs secrets. Quelques faits : 38 % de la Nouvelle-Angleterre (l'état n°1 est New York) ; 23% internationaux ; économisé 2,5 ans pour les vacances Disney; familles de 3,3 personnes; et le besoin n°1 est de voir Mickey Mouse (traduction : besoin d'échapper à la réalité) Parfois, les clients veulent « amicalement agressif » et d'autres veulent simplement « chaleureux et accueillant » et le personnel est formé pour reconnaître les signes. Par exemple, si la famille s'est rendue à Disney (le voiturier devrait remarquer les plaques hors de l'état), ils sont fatigués et anxieux, alors accueillez-les simplement et déplacez-les efficacement dans leur chambre d'hôtel Disney. Cependant, s'il est 8 heures du matin aux tourniquets du Magic Kingdom, accueillez-les agressivement. Il n'y a pas de journaux dans aucun magasin Disney Lorsque leurs billets sont pris au tourniquet, il est facile de dire à partir du billet s'il s'agit de leur premier ou dernier jour et le personnel est formé pour le reconnaître au client Besoin de communiquer l'objectif du service au personnel : la description de travail de tout le monde, qu'il s'agisse de la comptabilité ou du personnel hiérarchique en déplacement, comporte les mêmes deux premiers éléments :
Gardez la propriété propre. Tout le monde doit ramasser les ordures - c'est un grand non-non si quelqu'un est repéré marchant près des ordures n'importe où Créez du bonheur. Normes de service (par ordre de priorité) : La sécurité des clients et du personnel n'est jamais sacrifiée. Avec la courtoisie, traitez chaque invité comme un VIP - tout le personnel doit proposer de prendre une photo de la famille s'il en voit un être laissé de côté - cela ne coûte rien de créer un moment magique (les membres de la distribution doivent toujours être soucieux d'aider et être agressivement amicaux.) le spectacle est extrêmement important, ils doivent donc prêter attention aux détails dans tout - ne jamais perdre le thème nulle part L'efficacité, le système et l'équipement doivent être efficaces. De plus, tout le personnel apprend qu'il est nécessaire de se présenter quand on le lui dit et de faire ce pour quoi il est formé, sinon tout le spectacle en souffre. Les gens ont besoin d'être nécessaires et savent qu'ils sont importants. Toutes les évaluations de rendement du personnel évaluent la personne en utilisant ces normes. On leur apprend qu'ils doivent prendre toutes leurs décisions en fonction de ces quatre objectifs et dans cet ordre. Par exemple, ont-ils déjà sacrifié la courtoisie à l'efficacité ? C'est un non-non. Ne sacrifiez jamais non plus la courtoisie pour le spectacle.
Deux Tidbits Disney :
Il faut 37 moments magiques pour récupérer à partir de 1 moment tragique. Un bon entraîneur a un personnel qui a confiance en lui tandis qu'un grand entraîneur a un personnel qui a confiance en lui !
Préparez le terrain
Le cadre doit être cohérent avec ce que vous voulez que les gens ressentent et doit toujours communiquer votre essence. Le cadre prend en charge à la fois le thème du service et les normes de service.
Le cadre comprend : L'environnement : ils ont des « smelletzers » qui crachent des odeurs spécifiques dans tout le parc. Lorsque vous entrez pour la première fois dans le Magic Kingdom sur Main Street, ils dégagent une odeur de biscuits aux pépites de chocolat tout juste cuits.
Objets dans l'environnement : Taille et disposition des objets, formes et les lignes, l'éclairage, les ombres, la couleur, les températures et le son. Examinez tout ce qui se trouve dans votre environnement et évaluez son impact sur l'expérience client.
Procédures qui améliorent la qualité de l'environnement : Ne laissez jamais les procédures avoir un impact négatif sur l'expérience client, toujours procédures qui profitent à l'expérience. Les faits sont négociables, les perceptions ne le sont pas, peu importe ce qui se passe réellement, tout ce qui compte c'est la façon dont vos invités le perçoivent.
Offrir un spectacle de qualité (prestation de service) : Afin de fournir un service, vous devez avoir des gens bien formés et ils doivent avoir des systèmes qui les soutiennent et leur permettent de fournir un bon service. Chez Disney, un spectacle de qualité se compose de trois volets : les gens ; systèmes; et le rétablissement du service.
Personnes : Le personnel apprend que la ligne de front est la ligne de fond. L'orientation de tout le personnel comprend une formation aux compétences comportementales telles que : l'importance des premières impressions ; posture; gestes (leur personnel apprend à ne pas gesticuler lorsqu'il parle aux invités); expressions faciales; image vocale; et l'utilisation de l'humour (le point de vue de chacun sur ce qui est drôle est différent, l'humour est donc à éviter).
Les acteurs reçoivent également des conseils sur la façon d'être à l'aise dans leur travail, comme rester debout pendant de longues périodes sans se fatiguer. Disney essaie de garder le personnel motivé pour réussir dans leur travail. Il est communiqué que 62% de tous les managers étaient dans des postes hiérarchiques pour commencer, qu'ils ont un avenir avec l'entreprise et que c'est une bonne entreprise avec laquelle avoir un avenir. Les déplacements latéraux sont célébrés et reconnus comme des promotions. Ils enseignent au personnel que l'acquisition de compétences dans de nombreux domaines les rend plus polyvalents et plus utiles pour l'entreprise, de sorte que le personnel hiérarchique est formé dans de nombreux domaines différents de l'entreprise.
Tous les membres du personnel de gestion sont tenus de travailler dans le parc. en ligne (tables de nettoyage, etc.) pendant les heures de pointe pendant un nombre d'heures déterminé. Ils sont tous vêtus de blouses bleues pour que les autres membres du personnel sachent qui ils sont. C'est amusant pour tout le monde. Le taux de rotation du personnel permanent n'est que de 17,8 % !
Systèmes : Des systèmes ont été développés pour permettre au personnel de ligne de fournir un service opportun et utile. Par exemple, perdre votre voiture, verrouiller les clés dans la voiture ou manquer d'essence. Les préposés dans les voiturettes de golf peuvent être là en quelques minutes pour ouvrir les portières des voitures, fournir deux gallons d'essence, couper les clés (même avec la puce informatique), sauter les piles, etc. pour aider le pauvre préposé au stationnement qui fait face au père fatigué et à son troupe.
Disney estime que seulement 5 % des cadres supérieurs savent quels sont les problèmes opérationnels, seuls 20 % des cadres intermédiaires le savent et 100 % du personnel hiérarchique le sait. Ainsi, Disney cherche à connaître les besoins de service des clients et ce qui empêche le personnel de les satisfaire directement auprès du personnel de ligne.
Récupération du service : Il est normal de s'excuser auprès du client même s'ils ont tort ; demandez toujours à l'invité : que puis-je faire pour vous ? Donner aux employés les moyens de résoudre le problème ; faire un suivi avec l'invité et en temps opportun, cela le fait se sentir important ; et fournir des commentaires au personnel.
Évidemment, vous deviez assister à ce séminaire pour en tirer le meilleur parti. Correctement adaptés et mis en ?uvre, il y a beaucoup de choses ici qui aideront mon entreprise et la vôtre à faire mieux. Nous ne pouvons pas tous être Disney et nous n'avons pas tous leurs ressources pour accomplir certaines choses. Mais le concept est également important et nous aussi, nous sommes dans une entreprise axée sur le service avec des clients (nous n'avons même pas besoin de traduire leur langue !) qui veulent le bonheur dans une propriété propre.
Oh oui , alors, à quelle heure EST le défilé de 15h ? Premièrement, les acteurs savent qu'il ne faut jamais rire de la personne qui pose cette question. Apparemment, c'est la question la plus fréquemment posée dans le Magic Kingdom. Ensuite, on leur apprend à comprendre que ce qu'ils ont vraiment besoin de savoir, c'est à quelle heure passe le défilé de 15 heures où l'invité prévoit d'être pendant l'heure du défilé. En d'autres termes, la réponse est : « Où serez-vous ? » Et puis, répondez à la question : « Le défilé de 15 h 00 passe devant la caserne des pompiers sur Main Street à 15 h 12. »
Pensez à l'orientation et à la formation que les balayeurs reçoivent de Disney afin de s'assurer que chacun peut offrir un service de qualité à ses clients. Pouvez-vous le faire correspondre? Nous devons tous essayer !
