Compte tenu de tous les nombreux éléments d'une expérience client positive, même pendant un séjour de 24 heures, et du nombre de clients dans un hôtel une nuit donnée, il ne devrait pas être surprenant pour un hôtelier qu'à un moment donné d'un quart de travail, chaque collègue soit susceptibles de recevoir des plaintes. Certes, nous pouvons et devons faire tout ce qui est possible pour éviter les manquements, mais il est également essentiel de former tout le monde à réagir de manière non seulement à réparer ce qui est cassé, mais aussi à faire preuve de compassion pour les inconvénients des invités.
À leur crédit, la plupart des opérateurs hôteliers semblent travailler dur pour améliorer la qualité globale du "produit physique", comme la propreté, les équipements, les offres de restauration et le confort de la chambre elle-même. Cela est peut-être dû à une préoccupation sincère pour les clients, mais je soupçonne que c'est également dû à une prise de conscience de l'impact des commentaires des clients en ligne et des publications sur les réseaux sociaux.
Cela étant dit, en tant que voyageur fréquent, je rencontre toujours des inconvénients à chaque fois que je séjourne dans un hôtel différent, ce qui pour moi est généralement environ 6 fois par mois. S'il s'agit d'un problème mineur, je ne prends même pas souvent la peine de le mentionner, mais je le signale parfois inévitablement.
Lorsque je signale une lacune, je constate que le problème est presque toujours résolu immédiatement, mais ce qui manque cruellement, c'est toute sorte d'empathie ou d'excuse pour le désagrément que j'ai rencontré.
Un exemple fréquemment récurrent est lorsque mes cartes-clés électroniques se désactivent mystérieusement, et NON, je ne les mets PAS à côté de mon téléphone portable ! Cela m'arrive avec les cartes-clés traditionnelles de style carte de crédit avec des bandes magnétiques et même avec les modèles plus récents que vous agitez devant la serrure. Je ne sais jamais si le problème vient de la carte elle-même, ou plus probablement d'un collègue de la réception qui a entré la mauvaise date de départ dans son système, mais cela semble se produire au moins 1 à 2 fois par mois.
Cela semble toujours m'arriver dans les circonstances les plus gênantes, comme lorsque ma chambre est la dernière située au bout d'un très long couloir, lorsque je fais un arrêt rapide pour aller aux toilettes entre deux réunions, ou lorsque Je me précipite pour une conférence téléphonique programmée.
Après être revenu péniblement au bureau, avoir fait la queue et signalé mon expérience frustrante, ce que j'entends le plus souvent dire par le collègue est "D'accord, monsieur, vous voilà!" ou pire encore, "Pas de problème, je vais t'en trouver un nouveau." (Cela peut être « pas de problème pour VOUS, mais c'est un gros problème pour MOI !) Rares sont les occasions où j'ai quelqu'un qui s'excuse pour mon inconvénient et « plus rare encore » comprend à quel point c'est frustrant lorsque cela se produit.
De même, lorsque je signale d'autres désagréments courants à la réception, au restaurant, dans les salles de réunion et ailleurs, j'entends le plus souvent le collègue aller droit à la solution sans prendre en charge ce qui s'est mal passé. Exemples:
"Le code Internet que vous m'avez donné a cessé de fonctionner¦." « D'accord, je vais le réinitialiser. » « Ma commande pour le service d'étage est très tardive... » « Nous allons vérifier. » « Le ménage a oublié de remplacer les paquets de café¦ » « Nous en enverrons tout de suite. ""Le fond du fer est sale¦" "Nous vous en enverrons un propre."Oui, il est important de "réparer" la plainte du client, mais pour fidéliser les clients et regagner leur confiance, ce qui est aussi important - sinon plus - est de montrer de la compassion pour le plaignant.
Au cours des ateliers de formation en hôtellerie que j'anime dans le monde entier pour des collègues de première ligne, je partage un modèle utilisant l'acronyme "EARS". L'idée est que lorsque les clients se plaignent, nous, les hôteliers, voulons être « tous OREILLES ». L'acronyme lui-même est un bon rappel que lorsque les invités sont contrariés, la première chose à retenir est de les laisser exprimer pleinement leur frustration ; être un auditeur attentif. Ensuite, une fois qu'ils ont fini de partager tous les détails personnels sur la façon dont cette lacune a créé des inconvénients uniques, ce n'est qu'alors qu'il est temps pour nous de parler.
Faites preuve d'empathie. Faites preuve de compréhension et établissez un lien personnel avec des déclarations telles que « Je peux imaginer ce que vous devez ressentir » et/ou « Si j'étais dans cette situation, je ne serais certainement pas satisfait non plus ». Cela montre que vous vous souciez vraiment de vous et fournissez quelque chose dont nous, les humains, avons VRAIMENT besoin, qui est la « validation ».
S'excuser. Présenter des excuses sincères est un excellent moyen de désamorcer la situation et de calmer une personne chargée d'émotion. En nous excusant, nous n'admettons pas nécessairement notre faute mais montrons simplement que nos intentions étaient bonnes.
Résoudre. Idéalement, nous voulons bien sûr donner au client ce qu'il veut. Cependant, dans le monde réel, il n'est pas toujours possible de le faire. Par conséquent, collaborez avec eux sur la solution et proposez un choix d'options. Par exemple, le client souhaite une chambre avec un lit king size à un étage élevé près de l'ascenseur mais vous ne l'avez pas. Offrez-leur une chambre avec un lit king à un étage inférieur loin de l'ascenseur, ou une chambre double à un étage élevé près de l'ascenseur.
Satisfait? Surtout lorsque le client est visiblement contrarié, un suivi après la livraison de la solution pour s'assurer qu'il est satisfait. Cela montre un effort supplémentaire, du professionnalisme et véhicule de bonnes intentions.
En formant votre personnel à être tous EARS, vous vous assurerez que les plaintes des clients seront résolues pendant qu'ils sont encore en interne. Mieux encore, vous constaterez peut-être que certains clients sont encore plus impressionnés par le professionnalisme du traitement de leur plainte qu'ils ne l'auraient été autrement si rien ne s'était mal passé !
