Book4Time ottiene la certificazione di supporto globale di livello I
Questa settimana, Book4Time ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di livello I di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: pre -emptive support, reactive support, coaching e customer validation.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni all'Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
?Book4Time è utilizzato da molti dei principali marchi alberghieri del mondo per gestire le loro operazioni termali dal Four Seasons al Belmond e il loro team di supporto ha rispecchiato le sue operazioni per soddisfare e superare le aspettative di servizio di questi marchi di lusso. Il team di Book4Time ha investito molto per offrire un'esperienza di onboarding composta al supporto telefonico di prima classe 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno, educando i propri partner su come gestire un'operazione spa più efficiente con la loro Spa Leader Masterclass, che serve a garantire che gli hotel che scelgono di collaborare con Book4Time sono in ottime mani con un partner eccezionale che ha in mente i loro interessi a lungo termine? Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"In Book4Time il servizio clienti non è solo un dipartimento, è una mentalità aziendale e radicato nella cultura e nello scopo della nostra azienda. Il nostro supporto per i prodotti è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per parlare con qualsiasi cliente in oltre 95 paesi che supportiamo". Roger Sholanki, CEO di Book4Time
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Book4Time ha messo in atto per istruire, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di Book4Time
Punteggio rubrica: 26/34
Livello di certificazione: I
Orientamento al cliente: attenzione al cliente
Raccomandazione: Consigliato
Dimensione del team di supporto: 25
Support Team Leaders: Geoff Kent, Vice President Customer Success
Periodo di certificazione: novembre 2022 - novembre 2023
Stack di supporto: Madcap Flare, Zendesk, Jira, Aha, Survey Monkey, Pendo, Docusign, Qlik, Powerpoint, Zoom, Youtube
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro di supporto preventivo della rubrica di punteggio GSCG controlla gli strumenti e i processi che il fornitore ha in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Book4Time ha in atto per i clienti:
1.1 Knowledge Base/Centro assistenza online : il fornitore offre ai clienti un centro assistenza consultabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
4.2 Webinar sui prodotti didattici : il fornitore fornisce istruzione e formazione continua per clienti/utenti nuovi ed esistenti tramite frequenti webinar dal vivo o registrati.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Book4Time ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico : fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali di canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, spagnolo, mandarino)
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
3.3 SLA del contratto: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.4 Disponibilità del supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
4.5 Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel proprio software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che assicurano che gli SLA siano monitorati e rispettati.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Mentre mantenere i clienti felici è comunemente considerato dalle società di software come la massima priorità, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Book4Time ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una solida documentazione facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Controlli trimestrali del successo: il fornitore offre [almeno] controlli trimestrali del successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.6 Rapporti sulle prestazioni: il fornitore offre rapporti e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
4.8 Comunità online: offerte del fornitore e comunità online per i clienti che consentono agli utenti di interagire tra loro nonché contenuti mirati in un ambiente contestualizzato per consentire la scoperta self-service e la risoluzione dei problemi.
4.9 Software di monitoraggio del successo del cliente dedicato: il fornitore utilizza un software di successo del cliente dedicato per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina recensioni imparziali dei clienti verificate e punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Book4Time ha in atto per i clienti:
2.6 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è uno dei migliori risultati nel report tecnico dell'hotel con oltre 25 recensioni dei clienti verificate.
4,12 Media di 4,5 stelle. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni dell'assistenza clienti eccezionali, con una media superiore a 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato all'Hotel Tech Report mostrando alti livelli di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive fornitore-cliente.
Informazioni su Book4Time
Book4Time è un fornitore globale di una soluzione di gestione all-in-one basata su cloud per le aziende Spa e Wellness in oltre 100 paesi. Fondata nel 2004 da Roger Sholanki e nominata una delle aziende canadesi in più rapida crescita di PROFIT 500, Book4Time è un'azienda canadese e la soluzione preferita da molti dei più grandi e prestigiosi marchi di spa e benessere su scala globale, che operano in oltre 100+ paesi, con una portata di mercato di oltre 20 milioni di consumatori e una gestione di oltre 1,5 miliardi di dollari di volume di transazioni annuali.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore e tuttavia storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
