Charles Deyo di Cendyn non è il tipico fondatore di tecnologia alberghiera, con uno sforzo d'immaginazione.  Deyo è un appassionato subacqueo, medita sotto le piramidi come guida spirituale e ha persino in programma di suonare la chitarra a un festival di musica subacquea il prossimo anno.  Nel 1996, lo stesso anno in cui è nata Expedia, Deyo ha trascorso 20 anni nel settore alberghiero prima di fondare Cendyn con sua moglie Robin per aiutare gli albergatori a vincere nell'era digitale.

Il primo prodotto di Cendyn sul mercato è stata la sua soluzione eProposal che ha consentito agli hotel di accettare RFP aziendali di gruppo tramite i propri siti Web e di far crescere la propria attività di gruppo. Sebbene eProposal sia ancora un componente fondamentale della Cendyn Hotel Sales Suite, è solo una piccola parte dell'attuale offerta di Cendyn.  Oggi le soluzioni di vendita e marketing di Cendyn alimentano più di 30.000 hotel in tutto il mondo attraverso prodotti che riguardano il CRM degli hotel, il software di vendita e i servizi di marketing digitale degli hotel.  

Nel 1996, il primo prodotto sul mercato di Cendyn era la sua soluzione eProposal che consente agli hotel di accettare RFP aziendali di gruppo tramite i propri siti Web per aumentare le prenotazioni di gruppo.  Oggi eProposal è ancora un componente fondamentale della Cendyn Hotel Sales Suite.   

Le migliori aziende tecnologiche ascoltano attentamente i punti deboli dei clienti e sviluppano soluzioni basate su tali requisiti.  La storia di Cendyn è un esempio da manuale di come costruire un ottimo business ascoltando i tuoi clienti. Con il boom di Internet nei primi anni 2000, Deyo e il suo team hanno notato che c'era un'enorme carenza di competenze nel marketing digitale tra gli hotel e hanno iniziato a offrire servizi di marketing digitale per aiutare i clienti a far crescere il loro canale diretto.

Durante la nostra intervista con il capo di Cendyn, Deyo ha detto a Hotel Tech Report che la più grande ispirazione per costruire il suo impero è stato il frontman dei Grateful Dead Jerry Garcia.  Quando gli è stato chiesto perché, ha notato che i Grateful Dead non sono solo una band iconica, ma sono in realtà uno dei più grandi marchi di tutti i tempi. Il marchio Grateful Dead è così prolifico che al suo apice ha incassato più di 90 milioni di dollari all'anno.  Deyo crede che il successo dei Grateful Dead possa essere attribuito a una delle convinzioni fondamentali di Garcia, riassunta in questa citazione iconica:

&ldquo ;Non volevamo essere solo i migliori in quello che abbiamo fatto, ma gli unici a farlo.” ~Jerry Garcia

Deyo ha sempre voluto innovare prima della concorrenza ed essere “l'unico a farlo” come un'ode a Garcia.  Quando Deyo ha avviato Cendyn c'erano poche (se non nessuna) piattaforme online che facilitassero le richieste di offerta di lavoro di gruppo negli hotel e voleva che eProposal fosse l'unico a farlo.  Mentre gli altri erano impegnati a copiare la sua ricetta per il successo, Deyo è stato il pioniere del concetto di CRM per hotel per fornire informazioni di marketing fruibili in cui l'hotel i marketer in precedenza non avevano alcuno strumento per prendere decisioni di marketing basate sui dati.

Cendyn sta ancora una volta portando avanti i piani per cambiare il modo in cui gli hotel sfruttano i sistemi CRM all'interno delle loro attività.  Storicamente, il CRM dell'hotel si trova all'interno della funzione di marketing, ma Deyo e il suo team credono che diventerà molto più operativo in futuro e Cendyn è focalizzata sulla sperimentazione dei modi in cui gli hotel sfruttano i sistemi CRM per le operazioni e non solo per il marketing.

Articolo correlato: "Super Angel" Dave Berkus sulla convergenza di PMS, CRS e CRM per hotel

Deyo crede che anche gli albergatori possano trarre enormi vantaggi dal vivere secondo il credo di Jerry Garcia.  Il settore alberghiero è uno dei più competitivi al mondo e per distinguersi gli albergatori devono trovare modi unici per aggiungere valore agli ospiti dell'hotel, agli azionisti e al personale.  In questa intervista esclusiva abbiamo parlato con il CEO di Cendyn, Charles Deyo, del vantaggio competitivo di cui godono i primi utilizzatori della tecnologia alberghiera, dell'evoluzione del CRM per hotel come strumento operativo e altro ancora.

Coppia di potere Carlo e Robin Deyo hanno co-fondato Cendyn insieme

Qual ??era il tuo background prima di fondare Cendyn?

Prima di avviare Cendyn ho avuto molti anni di esperienza nell'ospitalità, inclusi 13 anni presso Hyatt Hotels come Regional Controller e AVP of Sales and Marketing, 3 anni presso Kerzner International come Senior Vice President durante lo sviluppo di Atlantis alle Bahamas e 3 anni come Regional Vicepresidente di Boca Resorts (che possedeva anche The Biltmore e Registry Hotels).

Parlaci della storia della fondazione di Cendyn.

Dopo aver trascorso 20 anni nel settore alberghiero, mi sono reso conto che gli hotel avevano bisogno di soluzioni software per gestire meglio la propria attività. Abbiamo sviluppato soluzioni che hanno eliminato i punti deboli per gli hotel e guidato le vendite e le prestazioni di marketing.

Quando Robin e io abbiamo fondato Cendyn nel 1996, Internet è sbocciato davanti a noi e abbiamo deciso di utilizzare questo nuovo mezzo per sviluppare strumenti basati sul web che potrebbero aiutare il settore in cui abbiamo lavorato per anni a gestire meglio le proprie attività. Il primo prodotto che abbiamo introdotto sul mercato è stato eProposal, che è ancora il leader del settore quasi 20 anni dopo come parte della Cendyn Hotel Sales Suite. Allora, ho fatto di tutto, dall'essere il programmatore al contabile e tutto il resto. Eravamo una piccola azienda tecnologica a conduzione familiare. Dopo l'espansione nel CRM per hotel e nel marketing digitale, ( siamo stati uno dei primi pionieri in queste aree per l'industria), lo slancio è continuato mentre abbiamo conquistato alcuni dei più grandi marchi e dei migliori hotel del mondo come clienti.

Questo davvero potenziato con l'investimento di Accel-KKR alcuni anni fa che ci ha dato l'opportunità di aprire nuove sedi, acquisire aziende e accelerare l'innovazione dei prodotti. Oggi siamo fortunati ad avere oltre 30.000 clienti di hotel che utilizzano le nostre soluzioni.

Chi è stato il primo cliente di Cendyn?

Frank Calaguire presso Starwood. Frank e io abbiamo lavorato insieme all'Hyatt e negli anni '90 abbiamo implementato la nostra prima soluzione SAAS (Cendyn eProposal) al The Westin. Frank era un buon amico e amministratore delegato di Westin Copley Place. eProposal è ora presente in oltre 22.000 hotel in tutto il mondo.

Il mercato della tecnologia alberghiera è incredibilmente competitivo, come si distingue Cendyn?

Cendyn è un fornitore di software e servizi basato su cloud che sviluppa piattaforme tecnologiche integrate per promuovere le vendite e le prestazioni di marketing nel settore dei viaggi e dell'ospitalità. Cendyn Hospitality Cloud offre il set più completo di software e servizi innovativi del settore, che copre il marketing alberghiero, il coinvolgimento degli ospiti, le vendite di gruppo e la gestione degli eventi.

eInsight CRM di Cendyn è più di uno strumento di marketing e fornisce informazioni operative

Chi è un mentore che ha avuto un grande impatto sul tuo percorso imprenditoriale?

Questo probabilmente non è uno di quelli che si sente tutti i giorni nelle interviste tecnologiche degli hotel, ma The Grateful Dead ha avuto un'enorme influenza sulla mia prospettiva sia personale che nel regno dell'imprenditorialità.  Jerry Garcia ha dichiarato: “Non volevamo essere solo i migliori in quello che abbiamo fatto, ma gli unici a farlo.” La maggior parte delle persone non si rende conto che i Grateful Dead erano una delle band di maggior successo del loro tempo e hanno trasformato il loro marchio in una vacca da mungere che ha generato $ 95 milioni all'anno a un certo punto.

Qual ??è una credenza comunemente diffusa secondo cui la maggior parte degli albergatori crede che sia vera e che in realtà sia sbagliata?

Gli albergatori credono che offrire esperienze personalizzate sia difficile. Ho sempre considerato la tecnologia come un fattore abilitante per l'innovazione. Con i giusti fattori abilitanti, gli albergatori possono sfruttare la tecnologia per rendere facile la personalizzazione, che è uno dei capisaldi del nostro prodotto eInsight CRM.

Penso che gli hotel non sappiano dove iniziare con i loro dati, o non hanno democratizzato l'accesso alle persone giuste che possono sfruttarli per guidare la personalizzazione della casa. Gli hotel che standardizzano la comunicazione bidirezionale tra i sistemi e fanno dell'integrazione dei dati una priorità sono quelli in grado di sfondare e superare in termini di personalizzazione. Le informazioni sono più pertinenti, solide e personalizzate quando tutti i sistemi parlano ai punti di contatto che gli ospiti hanno durante il viaggio.

Qual ??è la cosa più sorprendente che hai imparato sulla tecnologia di ridimensionamento negli hotel dalla fondazione di Cendyn?

Sono sempre stato sorpreso che l'integrazione standardizzata richiedesse così tanto tempo per il nostro settore. Oggi ci integriamo con centinaia di sistemi alberghieri, il che è fondamentale per ottenere una vera visione a 360 gradi del tuo ospite.

Ci sono hotel all'avanguardia nel modo in cui utilizzano le integrazioni tecnologiche e quelli all'altra estremità dello spettro, ma quello che vediamo giorno dopo giorno è che in quegli hotel che lo hanno fatto, hanno una migliore capacità di farlo; inviare il messaggio giusto all'ospite giusto, attraverso i canali giusti; acquisire una chiara comprensione in tempo reale della storia e delle preferenze di ciascun ospite, indipendentemente da come ha prenotato; consentire ai propri ospiti di ricevere informazioni e comunicare nei modi che funzionano per loro; e fornire il miglior tipo di servizio, sia che si tratti di interazione umana o attraverso l'uso della tecnologia.

Come vedi cambiare la tecnologia alberghiera nei prossimi 5 anni?

Vedremo un uso più intelligente dei dati con AI e bot per sfruttare ulteriormente l'esperienza degli ospiti.

Grazie a più integrazioni tra i sistemi tecnologici e un flusso più elevato di dati tra piattaforme, bot e intelligenza artificiale aumenterà l'automazione appresa e l'intelligenza in grado di fornire più messaggi giusti, al momento giusto attraverso il canale giusto. Siamo in procinto di aprire nuovi orizzonti con la tecnologia CRM come nucleo con bot e servizi di intelligenza artificiale basati sull'intelligenza centralizzata. In cinque anni, tutto si evolverà attorno al modello di un profilo globale centrale per gli ospiti che fa riferimento a un sofisticato elenco di dati per aiutare a soddisfare il desiderio di personalizzazione del cliente in ogni punto di contatto.

I bot formuleranno raccomandazioni, personalizzeranno le comunicazioni e regoleranno gli algoritmi di servizio in tempo reale in base ai punti dati. Il CRM non sarà più visto come una funzione di marketing, ma piuttosto come uno strumento operativo che orchestra in modo intelligente il modo in cui tutti interagiscono con un ospite.

In particolare per Cendyn, continueremo ad aumentare le nostre entrate organiche al 20% anno su anno, insieme alla valutazione continua delle opportunità di fusioni e acquisizioni.

Avete nuovi prodotti o lanci di funzionalità?

Mentre continuiamo a rendere operativo il CRM per hotel, la nostra ultima versione di eNgage consente algoritmi più sofisticati che anticipano diverse opportunità di coinvolgimento con gli ospiti dell'hotel che, a loro volta, avvisano il personale dell'hotel.

Abbiamo molti hotel che utilizzano questa soluzione con grande successo per la personalizzazione, incluso il nostro cliente TFE Hotels, con sede in Australia. Hanno coinvolto il loro gruppo alberghiero internazionale in Australia, Nuova Zelanda, Germania, Danimarca e Ungheria.

Quali consigli hai per gli albergatori in questa economia? strong>

Adotta più tecnologia. Nonostante tutti i progressi che l'industria alberghiera ha fatto, è ancora indietro rispetto ad altre industrie. La tecnologia deve avere un ROI guidando le vendite e le prestazioni di marketing. Con eInsight, il nostro prodotto CRM, abbiamo generato un ROI medio di 33 volte per i nostri clienti alberghieri nel 2018.  Mentre l'economia subisce un inevitabile rallentamento, la tecnologia determinerà i vincitori e i perdenti.  

Qual ??è un consiglio che hai per tutti gli imprenditori che cercano di ottenere nello spazio tecnologico dell'hotel?

Semplice. Rendilo prezioso. Questo è stato un mantra di Cendyn fin dall'inizio della nostra azienda.

Qual ??è il miglior libro che hai letto ultimamente?

Penso che stiamo vivendo significative differenze generazionali dovute alla tecnologia, ai social media e ai diversi processi di pensiero. Detto questo, ho pensato “Punti incollati” di Haydn Shaw fa un ottimo lavoro nello spiegare come possiamo farlo funzionare con i nostri team aziendali in continua evoluzione. Grandi persone che lavorano in armonia creano grandi aziende.

Qual ??è il tuo podcast preferito

Il prossimo podcast di Cendyn serie, ovviamente.

Qual ??è una cosa che la maggior parte delle persone non sa di te?

Suono la chitarra e sono certificato in scuba diving. Ho intenzione di suonare al festival di musica subacquea a Big Pine Key, FL l'anno prossimo. Medito anche sotto una piramide sulla vita e sulle opportunità di lavoro quando necessario.