CiHMS ottiene la certificazione di supporto globale di livello 2

Questa settimana, CiHMS ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di livello 2 di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione GCSC di Hotel Tech Report analizza i fornitori di software in base a dimensioni critiche dell'infrastruttura di supporto clienti, al fine di aiutare gli albergatori a minimizzare i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC di HTR, composta da 34 punti.

"Come sottolinea sempre il nostro CEO, "Guest Experience", egli attribuisce grande importanza al tempo e alla credibilità di CiHMS: "In VinHMS, crediamo che l'assistenza clienti debba essere fluida e intelligente come la nostra tecnologia: proattiva, reattiva e sempre focalizzata sul miglioramento dell'esperienza degli ospiti". Hoang Nguyen, CEO di VinHMS

La valutazione GCSC riportata di seguito descrive i sistemi e i processi verificati che CiHMS ha messo in atto per istruire, formare, fidelizzare e supportare i clienti.

Riepilogo della valutazione GCSC del CiHMS

• Punteggio della rubrica : 23/34

• Livello di certificazione: Livello II

• Orientamento al cliente : focalizzato sul cliente

• Raccomandazione: Consigliato

• Dimensioni del team di supporto : 10 membri del team di supporto

• Responsabili del team di supporto: Nguyen Thi Phuong, team di supporto clienti

• Periodo di certificazione: luglio 2025 - luglio 2026

• Stack di supporto: Confluence, Jira, Youtube, Power BI, Worldfone4Omni

Sezione I della rubrica di supporto GCSC: Supporto preventivo

Il pilastro del supporto preventivo della rubrica di valutazione GSCG verifica gli strumenti e i processi implementati dal fornitore per offrire ai clienti un facile accesso a risorse di self-help. Queste risorse di self-help servono come base per semplificare la risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, offrendo ai clienti un'esperienza più intuitiva e fluida. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che CiHMS ha implementato per i clienti:

• 1.1 Knowledge base/centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza con possibilità di ricerca per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande più comuni.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.2 Tooltip: il fornitore offre suggerimenti e consigli utili visualizzati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente. (minimo 10 tooltip nell'app)

Sezione II della rubrica di supporto GCSC: Supporto reattivo

Il pilastro del Supporto Reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la sua capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che CiHMS abbia implementato per i clienti:

• 1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza clienti.

• 1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: il fornitore utilizza almeno uno dei metodi tradizionali di canali di supporto clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

• 1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese e vietnamita)

• 1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente progettato: il fornitore utilizza un software di supporto clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace i ticket di supporto, i follow-up, le escalation e le analisi.

• 2.2 Assistenza tramite chat dal vivo: il fornitore offre la chat dal vivo sul sito Web o nell'app come canale alternativo di assistenza clienti.

• 3.5 Monitoraggio delle richieste di funzionalità: il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.

• 4.4 Disponibilità del supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre ai clienti supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per un'assistenza 24 ore su 24.

Sezione III della rubrica di supporto GCSC: Successo del cliente e coaching

Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle aziende di software la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica le modalità principali con cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i propri prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che CiHMS ha implementato per i clienti:

• 1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (ad es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore ha implementato processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Verifiche trimestrali di successo: il fornitore offre [almeno] verifiche trimestrali di successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.

• 3.6 Report sulle prestazioni : il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.

Sezione IV della rubrica di supporto GCSC: convalida del cliente

La rubrica a 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi implementati dal fornitore; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali di clienti albergatori reali. Questo pilastro esamina le recensioni dei clienti verificate e imparziali e i punteggi di soddisfazione per verificare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti, in base ai loro punteggi di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che CiHMS abbia implementato per i clienti:

• 4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore dimostra relazioni esemplari con i clienti ed è uno dei migliori nell'Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.

• 4.12 Valutazione media dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccellenti dell'assistenza clienti, con una media di oltre 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore : il fornitore ha rivelato i punteggi privati relativi alla soddisfazione del cliente interno a Hotel Tech Report, dimostrando un elevato grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati, il che può essere un forte indicatore di trasparenza e di relazioni positive fornitore-cliente.

Informazioni sulla certificazione di supporto clienti globale (GCSC) dell'Hotel Tech Report

L'assistenza è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore, eppure storicamente non è mai esistito un modo per conoscere la qualità dell'assistenza di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate secondo quattro dimensioni chiave: assistenza preventiva, assistenza reattiva, coaching/successo e validazione del cliente, per offrire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti e consentire loro di identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.

Per maggiori informazioni visita: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/