Duetto ottiene la certificazione di supporto globale di livello III
Questa settimana, Duetto ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di livello III (GCSC) di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso quattro dei pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti in per aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Carl Lytikainen, Brent Bunker e il loro team ha creato un solido supporto e un'operazione di successo che si basa sulle fondamenta del Duetto Resource Hub ed è in continua evoluzione per soddisfare le esigenze dei clienti. Data l'ampiezza delle funzionalità in Gamechanger e la natura mission-critical della funzione di gestione delle entrate per gli albergatori, l'investimento di Duetto nel self-service, inclusi tutorial video, visite guidate in-app e utili tooltip, aiuta a garantire ai propri clienti il ??massimo valore dal loro investimento in un RMS. Oltre a fornire tutte le risorse di cui gli utenti hanno bisogno per sfruttare con successo il prodotto, il team fornisce anche servizi di guanti bianchi che vanno da approfondite revisioni aziendali a servizi di gestione delle entrate gestite, unendo perfettamente prodotto e servizio per garantire che i clienti ottengano risultati di successo. ; - Il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.
"Le solide relazioni con i clienti di Duetto sono la chiave del nostro successo. Il nostro approccio a più livelli per servire i nostri clienti con team dedicati per l'onboarding e La formazione, il successo dei clienti e l'assistenza clienti ci consentono di concentrarci diligentemente sulla nostra missione di fornire agli albergatori una tecnologia moderna e nativa del cloud che combina potenti analisi e automazione controllata per massimizzare le opportunità di entrate critiche.I nostri team di assistenza/servizi hanno una gestione approfondita delle entrate competenza; forniamo tempi di risposta rapidi e risoluzioni rapide, ma, cosa ancora più importante, Customer Success garantisce ai nostri clienti un valore reale dalla piattaforma Duetto." Il CEO di Duetto David Woolenberg.
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Duetto ha messo in atto per educare, formare, conservare e supportare i clienti.
Riepilogo valutazione GCSC di Duetto
Punteggio rubrica : 24/34
Livello di certificazione: Livello III
Orientamento al cliente: incentrato sul cliente
Raccomandazione: Consiglio vivamente
Dimensione del team di supporto: 35
Responsabili del team di supporto: Carl Lytikainen, SVP Customer Success e Brent Bunker, Senior Director Customer Support
Periodo di certificazione: 1 dicembre 2020 - 1 dicembre 2021
Stack di supporto: Salesforce, Google Docs, Pendo, Autopilot, Gainsight, Simple Survey, Site24x7
h2> Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi che il fornitore ha messo in atto per fornire ai clienti facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Quanto segue sono gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Duetto ha messo in atto per i clienti:
1.1 Base di conoscenza online /Centro assistenza: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente risposte a domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre in- tour guidati dell'app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)
Sezione II della rubrica di supporto GCSC: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Duetto ha in atto per i clienti:
1.2 Trasparente processo: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente il sup porta ticket, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto live chat: il fornitore offre sito Web o in-app live chat come canale di assistenza clienti alternativo.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore ha un contratto sul livello di servizio (SLA) termini in vigore nei contratti con i clienti per garantire il mantenimento dei livelli di servizio.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: offerte del fornitore la possibilità per i clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, francese, tedesco, italiano, coreano, portoghese, e spagnolo)
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente & Coaching
Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Duetto ha in atto per i clienti:
1.7 Cliente monitoraggio della soddisfazione (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti il prodotto o il servizio.
3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del Prodotto o servizio.
3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo di il prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Duetto ha in atto per i clienti:
4.11 Pubblico Convalida del feedback: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con più di 100 recensioni dei clienti verificate.
4.12 4,5 stelle+ media. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscerne la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
