Investire nei dipendenti’ la conoscenza e la felicità sono indicatori sicuri che possono portare a risultati aziendali migliori. Per raggiungere questo obiettivo, il rapporto tra gli imprenditori ei clienti che servono deve essere adeguatamente cementato e costruito sulla fiducia. È qui che entrano in gioco i tuoi dipendenti, in quanto sono quelli che svolgono il ruolo di connettore tra i clienti e la tua azienda. Tuttavia, per far sì che svolgano questo ruolo in modo efficace, è imperativo formare e attrezzare adeguatamente il personale in modo che sia in grado di coinvolgere e creare esperienze che alla fine portino alla fedeltà dei clienti.

I dipendenti tengono così tanto potere nel guidare un'organizzazione in avanti e nel convincere i clienti a fidarsi del tuo marchio Ecco perché è importante che la tua organizzazione crei un ambiente favorevole che consenta la promozione della tua attività’ valori fondamentali e tirare fuori il meglio dai tuoi dipendenti. Ogni personale della tua gerarchia organizzativa ha un impatto diretto o indiretto sull'accumulo di esperienza del tuo cliente e, in definitiva, sulla percezione del cliente della tua attività. Pertanto, i valori fondamentali della tua attività dovrebbero ispirare ciascuno dei tuoi dipendenti a svolgere il proprio ruolo in modo impeccabile e a collaborare con altri dipendenti per raggiungere gli obiettivi della tua azienda.

Quindi, come prepari i tuoi dipendenti per il servizio che offrono? renderà ai tuoi clienti? Il tuo ambiente di lavoro li ispira ad essere il meglio che possono essere? Oppure li ispira a fare il minimo indispensabile per tirare avanti?

Ecco alcuni passaggi chiave che svolgono un ruolo vitale nella costruzione e nel mantenimento di un ambiente di lavoro sano:

• Cultura organizzativa:  Uno dei fattori chiave del coinvolgimento dei dipendenti è la cultura organizzativa. La cultura organizzativa di qualsiasi azienda determina in larga misura la percezione dell'azienda da parte del pubblico. Questa percezione è fortemente guidata dai tuoi dipendenti ed è importante che non solo si conformino alla cultura, ma svolgano ruoli attivi come sostenitori della cultura organizzativa. Ciò che questa percezione del pubblico fa alla tua attività può essere riassunto in due modi diversi; può attirare i clienti verso il tuo marchio o respingerli. Nessuna azienda vuole il secondo ed è per questo che la tua cultura organizzativa dovrebbe essere sana al suo interno e risuonare con ogni membro del tuo personale.

• Valori fondamentali:  Questi valori riguardano tutto ciò che rappresenta la tua azienda. I tuoi valori fondamentali dovrebbero essere comunicati ai membri del tuo staff in modo che a loro volta agiscano come ambasciatori del tuo marchio ed estendano questi valori ai clienti. Dopotutto, i dipendenti che rappresentano il tuo marchio sono il primo punto di contatto per i clienti, e quindi è imperativo che al primo contatto creino impressioni positive di lunga durata che consolidino ulteriormente i valori fondamentali dell'azienda nella mente dei clienti .  Tuttavia, spesso sorgono sfide quando i valori fondamentali non vengono comunicati chiaramente al personale, lasciandolo inconsapevole del peso della responsabilità sulle spalle. Quindi, come ti assicuri che i membri del tuo team rendano i valori fondamentali una parte di loro mentre sono al lavoro? Redigere una missione e una dichiarazione di visione e tenere riunioni su base settimanale o quindicinale (a seconda dei casi) per rivalutare ciascuno dei valori è una buona strada da percorrere. Quando questi valori sono costantemente presenti nella mente e negli spazi dei tuoi dipendenti e occupano un posto speciale come parte delle loro attività quotidiane in ufficio, diventa molto più facile delineare le sfide che devono affrontare la tua azienda ed eseguire strategie.

• Coinvolgimento:  Uno studio di Harvard mostra una forte correlazione tra il coinvolgimento dei dipendenti e la fedeltà dei clienti, che a sua volta influisce sui risultati aziendali. In effetti, molti studi rinomati hanno affermato questo collegamento, ma in una svolta piuttosto sfortunata, meno del 40% dei lavoratori nei soli Stati Uniti è impegnato con il proprio lavoro. Perché è importante? In parole povere, c'è una differenza significativa nel comportamento e nei risultati raggiunti dai dipendenti impegnati e da quelli non coinvolti. I dipendenti coinvolti vogliono avere un impatto eccezionale e duraturo nei ruoli che svolgono per l'azienda; non sono solo interessati a guadagnare denaro, ma a fornire un valore eccezionale e fare la differenza. Come avviene? Naturalmente, i dipendenti coinvolti non sono persone speciali nate con particolari abilità innate, ma piuttosto hanno imparato e si sono addestrati per esserlo. Dal giocare ruoli attivi nelle decisioni chiave riguardanti i rispettivi dipartimenti, all'assumersi responsabilità extra e trovare brillantemente soluzioni alle sfide, questi dipendenti si sono resi risorse inestimabili per qualsiasi ambiente aziendale in cui si trovano. Soprattutto, agire in questo modo diventa un parte di essi quando gli sforzi sono orientati dagli imprenditori per responsabilizzare tutti e coinvolgere tutte le mani, rendendosi conto che tutti hanno un ruolo da svolgere nel mantenere la promessa del marchio.

• Osservazione:   Lo straordinario uomo d'affari Richard Branson una volta osservò che "Se ti prendi cura del tuo personale, loro si prenderanno cura dei tuoi clienti". È così semplice.” Le persone che aspirano a ricoprire posizioni di leadership sono spesso consigliate di raccogliere vari tratti di leadership che vanno dal coraggio, all'integrità, alla dedizione, all'essere un grande comunicatore, ecc. Molto spesso, tuttavia, essere in grado di ascoltare e fare calcoli corretti sul proprio ambiente circostante sono accantonati e considerato irrilevante. Gli imprenditori vogliono che i loro dipendenti svolgano il lavoro senza fare il minimo controllo su di loro. Una valutazione di un'azienda non inizia quando vengono restituite le cifre, ma dalla sensazione generale interna raccolta dai dipendenti. In effetti, si può dire molto su quanto è probabile che un'azienda possa prosperare solo sulla base di quei dati. In sostanza, ascoltare e osservare creano consapevolezza sulla portata del lavoro e sulla facilità o difficoltà nel portarlo a termine. Inoltre, ti rende consapevole delle probabili sfide che potrebbero incombere all'orizzonte e ti dà l'opportunità di affrontarle prima che rappresentino un serio ostacolo alla tua attività.

• Regular Feedback:  Per citare Tom Peters, meglio conosciuto per il suo grande libro intitolato In Search of Excellence, “Le aziende eccellenti non credono nell'eccellenza, ma solo nel miglioramento costante e nel cambiamento costante.” Per aziende ad alte prestazioni “miglioramento costante” non è solo uno slogan appariscente. È un vero impegno basato sul feedback di tutta l'organizzazione. Allo stesso modo, uno dei motivi per cui i leader coinvolti sono in grado di guidare il campo e creare dipendenti coinvolti è perché agiscono in modo diverso e affrontano il business con una mentalità diversa. Sollecitano in modo proattivo il feedback dei clienti e lo utilizzano per formulare decisioni aziendali e migliorare il servizio in modo da responsabilizzare i dipendenti. Il feedback ci consente inoltre di costruire e mantenere la comunicazione con gli altri. Il più delle volte, la ragione numero uno dei fallimenti dei progetti, delle scadenze mancate e delle aspettative fraintese tra i colleghi è la cattiva comunicazione. Fare il check-in con il tuo team a intervalli regolari e fornire feedback regolari su base continuativa è il modo migliore per assicurarti che non accada mai. Il feedback costruttivo ha numerosi vantaggi per il donatore, il ricevente e l'organizzazione più ampia.

• Coerenza:  Mantenere la coerenza e l'affidabilità è senza dubbio il vero segno distintivo di un'azienda di successo. Ad esempio, il marchio Hilton ha questo tratto unico; è noto per il suo eccezionale servizio per gli ospiti, che non può essere trovato altrove. Per le aziende, la sfida di mantenere la qualità ed essere coerenti con l'erogazione del servizio è di vitale importanza per garantire che i clienti rimangano fedeli al marchio. Detto questo, un'azienda può raggiungere questo risultato solo se i dipendenti sono mantenuti felici, coinvolti e impegnati nel lavoro che svolgono. Con questo in atto, i dipendenti non avranno bisogno di ricordare i valori e gli obiettivi fondamentali dell'azienda in modo intermittente, poiché faranno parte della loro routine quotidiana quando svolgono i loro ruoli e servono i clienti.

Bring It All Together

La misura in cui la fedeltà dei clienti determina il successo di un'azienda non può essere sottovalutata. È interessante notare che, poiché la fedeltà dei clienti è direttamente legata al coinvolgimento dei dipendenti, entrambi hanno la stessa importanza per il successo di qualsiasi attività commerciale. Pertanto, è ovvio che gli imprenditori non dovrebbero trascurare coloro che servono i clienti. Un ottimo servizio clienti è uno dei fattori principali che garantisce la fedeltà al marchio a lungo termine, ma questo non può accadere se i tuoi dipendenti non si rendono conto dell'importanza dei loro ruoli e si sentono impegnati per il successo della tua attività. La fedeltà dei dipendenti è una parte fondamentale della fidelizzazione dei clienti.  Quando i tuoi dipendenti sono leali e impegnati nella tua organizzazione, sentiranno un impegno personale a garantire che i loro clienti ottengano il miglior tipo di servizio in ogni singola interazione.