Exely lancia una piattaforma connessa per l'esperienza degli ospiti, pensata per fidelizzare, trattenere e incrementare le vendite.
Aiutiamo gli hotel ad aumentare le prenotazioni ripetute fino al 17% e lo scontrino medio fino al 15%.
Exely, fornitore di tecnologie per il settore alberghiero focalizzato sulla crescita e l'aumento dei ricavi delle prenotazioni dirette degli hotel, ha presentato una piattaforma integrata per la Guest Experience, progettata per aiutare gli hotel a ridurre i costi di riacquisizione dei clienti, fidelizzare gli ospiti abituali attraverso i canali diretti e incrementare i ricavi per soggiorno. La piattaforma combina un programma fedeltà, la segmentazione degli ospiti, le comunicazioni automatizzate con gli ospiti, la gestione della reputazione basata sull'intelligenza artificiale e strumenti di upselling in un unico ecosistema connesso al motore di prenotazione Exely.
Con l'aumento dei costi di acquisizione dei clienti, gli hotel sono sottoposti a una pressione crescente per generare maggior valore dalle relazioni con i clienti esistenti. Molte strutture continuano a pagare commissioni alle OTA per i clienti che già conoscono il loro hotel. Allo stesso tempo, spesso perdono l'opportunità di identificare i clienti di maggior valore, incentivare le prenotazioni dirette ripetute, aumentare il ricavo per soggiorno e individuare tempestivamente i problemi di servizio, intervenendo prima che influiscano sulle prenotazioni future o sulle recensioni pubbliche. Exely Guest Experience è stato progettato per aiutare gli hotel ad affrontare queste sfide attraverso un approccio integrato alla fidelizzazione, alla retention, alla gestione della reputazione e all'upselling.
La prima sfida consiste nel ridurre la dipendenza dai canali di terze parti per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. Sebbene le OTA rimangano un'importante fonte di domanda, molti hotel sono alla ricerca di soluzioni per convertire un maggior numero di potenziali clienti attraverso canali diretti, al fine di ridurre i costi di acquisizione. Per raggiungere questo obiettivo, Guest Experience integra i programmi fedeltà e le relazioni con gli ospiti, consentendo agli hotel di offrire sconti all'iscrizione, premiare le segnalazioni e lanciare campagne mirate che incentivano le prenotazioni dirette.
La prossima sfida è quella di fidelizzare i clienti abituali attraverso il canale di prenotazione diretta. Molti hotel dispongono già di un database clienti, eppure i viaggiatori abituali continuano a prenotare tramite le OTA, generando costi di commissione aggiuntivi per ogni soggiorno. Grazie al sistema di relazioni con i clienti (Guest Relations), gli hotel possono segmentare la clientela utilizzando 21 criteri di prenotazione, analizzare i modelli di spesa, identificare i clienti con maggiori probabilità di tornare e creare campagne mirate per incentivare i soggiorni ripetuti. I flussi di lavoro di comunicazione automatizzati supportano le campagne pre-soggiorno, post-soggiorno, per le prenotazioni abbandonate e le promozioni. Secondo Exely, queste strategie di fidelizzazione possono aumentare le prenotazioni ripetute fino al 17% e ridurre i costi di marketing del 12%.
La fidelizzazione dipende anche dalla comprensione della soddisfazione degli ospiti prima che eventuali problemi influiscano sulle prenotazioni future. Reputation Manager e Reputation AI aiutano gli hotel a raccogliere feedback durante tutto il percorso dell'ospite, combinando recensioni online e risposte ai sondaggi in un'unica casella di posta. I sondaggi rapidi durante il soggiorno, inviati tramite il servizio di relazioni con gli ospiti, consentono al personale dell'hotel di risolvere i problemi prima del check-out, mentre i sondaggi sulla qualità del servizio post-soggiorno aiutano a raccogliere feedback più dettagliati dopo la partenza. L'analisi basata sull'intelligenza artificiale aiuta quindi a identificare problemi ricorrenti, aspettative degli ospiti e opportunità per migliorare la qualità del servizio.
Una volta che gli hotel migliorano la fidelizzazione dei clienti, la prossima opportunità è quella di aumentare il valore medio delle prenotazioni. La Guest Experience supporta già l'upselling e la vendita di servizi aggiuntivi tramite comunicazioni automatizzate e offerte personalizzate, consentendo agli hotel di promuovere upgrade di camera, trattamenti spa, trasferimenti e altri servizi prima e durante il soggiorno. Il prossimo Service Hub aggiungerà l'upselling di servizi a tempo al motore di prenotazione Exely e fornirà un catalogo online per la vendita di servizi durante il soggiorno. Secondo Exely, queste strategie potrebbero contribuire ad aumentare lo scontrino medio fino al 15%.
Anziché trattare la fidelizzazione, la comunicazione con gli ospiti, la gestione della reputazione e l'upselling come iniziative separate, Exely le integra in un sistema connesso che abbraccia l'intero ciclo di vita del cliente. Per molti hotel, la sfida non è più solo attrarre ospiti, ma anche ridurre i costi di fidelizzazione. Invece di pagare ripetutamente commissioni alle OTA per i viaggiatori di ritorno, gli hotel possono incentivare le prenotazioni dirette, rafforzare la fidelizzazione attraverso un coinvolgimento personalizzato e utilizzare programmi di referral per trasformare gli ospiti soddisfatti in nuovi clienti diretti.
