Cosa pensi quando ti viene chiesto di immaginare il fondatore di una startup dell'era dot com fondata nel 2000? Immagino un uomo pubblicitario arrogante e affilato con un ego gonfiato che sta vendendo il sogno del dominio del mondo e della crescita del bastone da hockey.
Adam Isrow ha fondato GoConcierge nell'anno 2000 durante il periodo d'oro di epici buste dot com come Pets.com e Webvan, ma la sua storia non potrebbe essere più diversa dai suoi famigerati colleghi. Se devi sostituire il tuo capo con uno nuovo, Adam è il tipo di persona per cui tutti vorrebbero lavorare. È umile e parla dolcemente, ma è fermo e disciplinato. Mentre i fondatori della tecnologia erano a caccia di una crescita esponenziale degli utenti nei primi anni 2000, Adam si concentrava sui fondamentali.
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La storia di GoConcierge è in netto contrasto con aziende come Webvan che sono state fondate nello stesso periodo. Mentre i suoi colleghi erano impegnati a sedurre investitori e grandi media con sfarzo, Adam si è concentrato su una crescita moderata, coerente e costante. Il suo carattere ha attratto una squadra forte e leale focalizzata esclusivamente sull'elevato servizio clienti che lo ha aiutato a costruire l'attività di GoConcierge quasi esclusivamente attraverso il passaparola.
“Tutti vogliono qualche pillola magica—un trucco per la vita—che elimina la necessità di fare il lavoro. Ma questo non esiste.” – Jocko Willink
Adam non è il tipo di leader che cerca una pillola magica. Il suo libro preferito, Extreme Ownership di Jocko Willink è il racconto di un comandante della marina militare di umiltà, lealtà e disciplina, tre qualità che caratterizzano profondamente lo stile di leadership di Adam.
Come ha fatto Adam a far crescere GoConcierge a più di 1.000 hotel in tutto il mondo senza i tradizionali finanziamenti di venture capital?
Il suo background nel settore alberghiero è un enorme pezzo del puzzle. Mentre lavorava negli hotel, Adam ha imparato l'umiltà dedicandosi al servizio. Il settore dell'ospitalità gli ha anche insegnato un profondo senso di empatia che gli ha permesso di sviluppare una tecnologia che sarebbe diventata amata anche dai concierge meno esperti di digitale. Il lavoro di squadra che ha imparato nel front office gli ha permesso di attrarre e trattenere un team di collaboratori fedeli ad alte prestazioni. La storia di Adam incarna il vero spirito dell'ospitalità in ogni modo.
Anche se personalmente considera il lavoro e il servizio come una ricompensa in sé, gli anni di dedizione di Adam sono stati recentemente convalidati quando ALICE ha acquistato la sua azienda GoConcierge per milioni nel 2017.
Qual ??era il tuo background prima di iniziare a GoConcierge?
Uscendo dalla laurea, volevo sia le vendite che la gestione esperienza come base per iniziare la mia carriera. Prima di avviare GoConcierge, avevo lavorato nelle operazioni alberghiere per un hotel a Los Angeles. L'obiettivo era quello di trasformare ogni reparto dell'hotel e preparare l'hotel per la vendita. Durante la supervisione dei servizi per gli ospiti e, in definitiva, della divisione delle camere, ho visto quanto lavoro stava svolgendo manualmente il team con registri e raccoglitori. Ho pensato che se potessimo creare uno strumento con un database di fornitori e indicazioni (questo era prima di Mapquest e Google Maps) e la capacità di tenere traccia delle attività, questo avrebbe consentito al nostro team di dedicare più tempo e attenzione agli ospiti. Poco prima di lanciare GoConcierge, ho lavorato per un'altra startup tecnologica focalizzata sulla diffusione di risorse digitali nel settore dell'intrattenimento.
Una volta che l'azienda è stata venduta, ero ancora incuriosito dall'idea di tracciamento di Concierge e mentre tornavo a guadagnare il mio MBA durante l'era dot com, ho deciso di lanciare GoConcierge. Difficile credere che fosse nel 2000 ed eccoci qui oggi.
Cosa ti ha fatto decidere di lanciarti e avviare GoConcierge?
Dopo aver trascorso diversi anni in attività alberghiere, ho visto in prima persona l'importanza di aggiungere efficienze ove possibile. Gran parte delle operazioni quotidiane in un hotel sono gestite manualmente e all'epoca c'erano pochissimi sistemi al di fuori del sistema di gestione della proprietà. Avevamo creato i nostri strumenti utilizzando Microsoft Access per la gestione del rendimento e anche per tenere traccia di eventuali problemi durante l'operazione. Una sera mentre parlavamo con il mio partner, abbiamo discusso della creazione di un database per i fornitori in modo da poter avere una base di conoscenza di tutto ciò che i nostri ospiti chiedevano. In questo modo, indipendentemente da chi stava lavorando, potevamo aiutare l'ospite subito. Ho passato le serate a digitare indicazioni stradali in ogni luogo poiché all'epoca non c'erano Mapquest o Google Maps. Ho sentito che doveva essere estremamente facile da usare e ricordo di aver avuto un fantastico gentiluomo nei servizi per gli ospiti di nome Frank, che aveva 70 anni e non si sentiva a suo agio con un computer. Ricordo di aver pensato che se fossimo riusciti a mettere Frank a suo agio con questo, avremmo trovato qualcosa. Fortunatamente, Frank è stato in grado di usarlo e il team ha notato che erano in grado di svolgere meglio il proprio lavoro avendo più informazioni a portata di mano anziché dover cercare nei registri e nei raccoglitori. Inoltre, ho una calligrafia terribile e se scrivevo qualcosa nel registro, c'erano buone probabilità che altri non sarebbero stati in grado di leggerlo.
Adam Isrow ha venduto la sua attività GoConcierge ad ALICE nel 2017
Chi è stato il primo cliente di GoConcierge?
Il nostro primo cliente è stato un Hyatt Hotel a Los Angeles. Ho chiamato diverse volte e ho parlato con il Rooms Executive in quel momento e lei era abbastanza incuriosita da permettermi di presentarle. Fortunatamente per me, ha compreso la visione e lei e il suo team hanno creduto che GoConcierge potesse migliorare le loro operazioni quotidiane e, in definitiva, l'esperienza degli ospiti. Oltre a fornire l'applicazione, ho anche garantito che avrei fornito un supporto eccezionale e che avrei superato le aspettative. Ho lavorato duramente per guadagnare fiducia e farmi offrire un'opportunità. Sentivo che se solo potessi entrare in un hotel del genere, aggiungerebbe credibilità e mi aiuterebbe a guadagnare altri hotel.
GoConcierge è stata acquisita da ALICE nel 2017 - come collaborano oggi le aziende?
Abbiamo creato la prima piattaforma operativa con l'obiettivo di offrire ai nostri clienti una suite di servizi. Così spesso negli hotel ogni dipartimento acquista le proprie applicazioni. Pertanto operano come silos e la maggior parte delle volte non comunicano tra loro. Riteniamo che sia un valore significativo fornire un'unica soluzione in grado di aggiungere valore a più reparti. La piattaforma ALICE ha vari moduli tra cui Concierge, Service Delivery, Messaggi, Manutenzione preventiva e Gestione delle pulizie. I clienti possono scegliere ciò che è meglio per la loro struttura e poiché abbiamo un'API aperta, possiamo facilita anche l'integrazione tra vari sistemi. Avere un'unica piattaforma può consentire all'hotel di risparmiare sui costi invece di pagare le spese di installazione e più canoni di abbonamento per più sistemi. ALICE Concierge dispone di un database personalizzabile alimentato da Google Places e tiene traccia di tutte le attività organizzate per gli ospiti, crea lettere di conferma personalizzate, itinerari, comunica con ospiti e membri del team tramite SMS e altre piattaforme. Utilizzando ALICE per la fornitura del servizio, la struttura può inviare richieste come la consegna di asciugamani, sfide in camera e persino gestire la manutenzione preventiva. ALICE fornisce una soluzione operativa completa che consentirà al tuo team di fornire un'esperienza per gli ospiti molto personalizzata ed eccezionale.
La moderna dashboard di ALICE collega i reparti in modo trasparente
Qual ??è il più grande malinteso che hanno gli albergatori tecnologia?
Forse la convinzione più comune che sentivo era che il Concierge non avesse bisogno di un'applicazione perché poteva usare Excel o i suoi registri. Ovviamente ci siamo sentiti diversamente, soprattutto dopo aver trascorso del tempo dietro la scrivania e aver visto la quantità di lavoro svolto manualmente e l'importanza di fornire uno strumento per consentire al team di essere più efficiente. Riteniamo che il ruolo del Concierge dovrebbe essere al centro dell'attività dell'hotel poiché il loro lavoro tocca così tanti reparti e ha un impatto così significativo sull'esperienza complessiva degli ospiti. Un buon team di concierge fa il lavoro così bene da farlo sembrare facile. Ciò che spesso non viene riconosciuto o visto è il volume di lavoro svolto dietro le quinte per offrire un'esperienza così eccezionale agli ospiti. Investire in uno strumento permette al team di essere più efficiente e di dedicare più tempo e attenzione agli ospiti. Credo che il motivo per cui gli ospiti tornano ora sia principalmente il modo in cui il Concierge e gli altri membri del team fanno sentire gli ospiti quando se ne vanno, più che avere un bellissimo hotel. Senza uno strumento come ALICE, è molto difficile essere efficienti e creare quella fantastica esperienza per gli ospiti.
Qual ??è la cosa più sorprendente che hai imparato sulla tecnologia di ridimensionamento negli hotel da quando abbiamo fondato l'attività?
Nell'ospitalità, siamo attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e poiché abbiamo clienti in tutto il mondo, non ci sono davvero tempi di inattività. Poiché abbiamo ridimensionato l'azienda, oltre alla nostra applicazione, rimaniamo fortemente concentrati sul nostro ambiente e sull'ottimizzazione delle prestazioni dell'applicazione per i nostri utenti. Questo è uno sforzo importante e qualcosa che richiede attenzione per ottenere risultati oggi e in futuro, a livello nazionale e internazionale.
Se potessi collaborare con qualsiasi fornitore di tecnologia alberghiera , chi sarebbe e perché?
Per quanto riguarda i fornitori con cui collaborare, riteniamo che il PMS offra un'opportunità reciprocamente vantaggiosa. Più integrazione forniamo, meglio serviamo i nostri clienti. Siamo interessati a parlare con qualsiasi PMS che creda che sia utile integrare ALICE per migliorare la sua offerta
Dove vedi ALICE tra 5 anni?
Prevediamo che ALICE sia il centro operativo dell'hotel. Ci stiamo impegnando per raggiungere questo obiettivo ora e nei prossimi 5 anni, vogliamo realizzare la nostra ambizione di consentire a tutto il personale dell'hotel di lavorare insieme in modo efficace e nel contempo consentire l'innovazione intorno a noi. In definitiva, vogliamo fornire una piattaforma così diffusa e così aperta che tutta l'innovazione nello spazio degli ospiti possa collegarsi ad essa e le aziende alberghiere possano offrire ospitalità attraverso di essa. Crediamo che ci dovrebbe essere piena trasparenza in cui gli ospiti possono realizzare lo stesso tipo di controllo ed esperienza che amano da altri settori.
Come cambierà lo spazio del software di portineria nel prossimo 5 anni?
Riteniamo che il Concierge dovrà essere collegato a tutti i reparti dell'hotel, come il fulcro dell'operazione. I nostri clienti avranno bisogno della massima efficienza possibile per fornire un servizio di alto livello all'ospite. Prevediamo che il reparto Concierge dovrà essere attrezzato per avviare facilmente le richieste per qualsiasi reparto per conto degli ospiti.
Hai nuovi prodotti o lanci di funzionalità di recente (o in arrivo) che vorresti che promuovessimo ai nostri utenti?
Siamo molto entusiasti di sviluppare la nostra funzione di assegnazione della stanza come parte del nostro modulo di pulizia. Abbiamo acquisito conoscenze di prima mano dai nostri clienti e dal nostro team di esperti di ospitalità su quale sarebbe la soluzione ideale e stiamo lavorando attivamente su questo in questo momento. L'aggiunta di questa funzionalità alla nostra piattaforma ci consentirà di realizzare la nostra visione di fornire ai nostri clienti una soluzione completa per le loro operazioni e, in particolare, il loro reparto più grande, Pulizie.
C'è qualcosa che la community può fare per esserti utile?
Ci concentriamo sull'interazione con altri leader di pensiero per ottenere informazioni, condividere note e collaborare insieme. Accogliamo con favore l'opportunità di entrare in contatto con leader che sono cresciuti e/o stanno sviluppando tecnologie emergenti. Abbiamo una serie di relatori in cui portiamo leader con vari background provenienti da vari settori per parlare di successi, fallimenti e apprendimenti lungo il percorso. Sarebbe fantastico che più leader di pensiero della community condividessero le loro esperienze con il nostro team.
ALICE ha vinto il premio ‘2019 Best Places to Work’ di Hotel Tech Report nella competizione Hotel Tech
Qual ??è un consiglio che daresti a tutti gli imprenditori che desiderano entrare nel software per hotel?
In qualsiasi spazio è fondamentale circondarsi della migliore squadra possibile. In particolare all'interno di questa nicchia della tecnologia dell'ospitalità, assicurati di comprendere appieno come aggiungere valore ed essere disposto ad adeguarti lungo il percorso. La visione con cui inizi potrebbe non essere quella con cui finisci. Sii abbastanza agile da cambiare quando necessario.
Qual ??è il miglior libro che hai letto ultimamente e perché?
Mi è piaciuto molto leggere Extreme Ownership: How Navy Seals Lead and Win di Jocko Willink e Leif Babin. Questa è una storia sull'assunzione di responsabilità e sul dare l'esempio. La storia è raccontata da due Navy SEAL e dalle loro esperienze che hanno cambiato la vita in battaglia e come queste lezioni possono essere applicate sia al mondo degli affari che alla tua vita personale.
Qual ??è il tuo podcast preferito?
Mi piace ascoltare The Tim Ferris Show e ascoltare le sue interviste sia con i leader aziendali che con gli atleti.
Qual ??è una cosa che la maggior parte delle persone non sa di te?
Ho fatto trasmissioni sportive al college e mi piace parlare con i gruppi di la mia esperienza di lavoro con i migliori hotel e concierge del mondo e l'impatto di offrire costantemente un servizio eccezionale.
