Stiamo imparando dalla psicologia che se vogliamo fidelizzare i clienti, il semplice servizio buono o addirittura eccellente non è sufficiente. A causa dei modi in cui il cervello ricorda, dobbiamo creare "momenti di differenza" che differenziano l'esperienza dei clienti.

Lo psicologo Daniel Kahneman spiega che il cervello tende a ricordare momenti specifici piuttosto che l'esperienza totale. Kahneman discute la relazione tra il "sé che fa esperienza" e il "sé che ricorda" e questi concetti hanno un impatto diretto sui modi in cui offriamo il servizio clienti e su come fidelizziamo i clienti.

Spiega che non ricordiamo la totalità di alcuna esperienza interattiva, che si tratti di una telefonata di 5 minuti o di una settimana di vacanza, ricordiamo solo i momenti di quell'esperienza. E, il ricordo di sé ricorda principalmente il diverso, l'insolito, l'inaspettato e l'eccezionale piuttosto che il mondano e l'ordinario.

Ad esempio, se soggiorniamo in un hotel e l'accoglienza è buona, la camera è pulita e il cibo è buono; non c'è niente di diverso, niente di particolare da ricordare per l'ospite. Quindi, il sé che ricorda ricorda l'esperienza come ordinaria. Per questo motivo, se vogliamo che il nostro servizio clienti sia considerato eccezionale, il personale deve creare "momenti di differenza".

Momenti e ricordiI clienti trasformano i "momenti" in "ricordi" dai quali creano le loro "storie" ricordate che trasmettono agli altri e conservano nel sé ricordato. Più di questi "momenti" riusciamo a creare per i clienti, più forti sono i ricordi, più vivide sono le storie e più è probabile che ritornino.

Ad esempio, quando gli è stato chiesto di una recente visita a un resort hotel, un ospite ha risposto "sì, un giorno un membro del personale ci ha detto che c'erano sia foche che delfini nella baia vicina, era qualcosa che non dimenticheremo mai".

Quindi, invece di ricordare l'intera esperienza di una settimana del loro soggiorno, hanno ricordato alcuni momenti specifici, che hanno trasformato in storie per il loro sé ricordato e sono queste storie che usano per le loro future decisioni di acquisto e che mettono in relazione con gli altri.

Non sorprende che le storie ricordate tendano a essere quelle in cui vengono sollevate le emozioni. Naturalmente, questi possono essere buoni o cattivi. Il segreto di un servizio clienti eccezionale è quello di consentire al personale la libertà di creare questi momenti di differenza. Quando il personale è indebitamente limitato da politiche e procedure diventa più difficile creare i momenti di differenza che verranno raccolti nel sé ricordato.

I "momenti" possono verificarsi durante l'esperienza di servizio, ma i momenti cruciali sono le prime impressioni, le interazioni con lo staff e le conclusioni.

Prime impressioni " Contatti brevi " Impressioni durature Le prime impressioni sono importanti perché la mancanza di familiarità aumenta le ansie e, a sua volta, le emozioni aumentano. Quindi il sé che fa esperienza è sensibile in questa fase dell'interazione e un caloroso saluto viene spesso trasferito in un ricordo duraturo all'interno del sé ricordato. Laddove il servizio clienti si verifica per un lungo periodo di tempo, i contatti brevi sono importanti poiché aumentano la percezione di cordialità. I contatti brevi sono qualsiasi breve scambio tra un membro del personale e un cliente e dovrebbero verificarsi ogni volta che un membro del personale è vicino a un cliente. Impressioni durature provengono dal personale che fa qualcosa o fornisce informazioni che creano un "momento di differenza" memorabile che migliora significativamente il soggiorno. Il personale che sta "cercando di aiutare" e intraprendendo azioni proattive per assistere o fornire informazioni creerà i momenti che i clienti ricorderanno. L'ultima impressione è l'addio e non sorprende che il sé ricordato sembri ricordare le interazioni successive nell'esperienza più prontamente di quelle precedenti.

• Creare momenti di differenza.
• Consenti al personale di essere fonte di ispirazione.
• Incoraggiare il personale ad aiutare, fornire informazioni e formulare raccomandazioni.
• Crea almeno un momento e un ricordo speciali. Se sono ospiti abituali, aiuta a costruire sui loro ricordi.
• Rendi l'esperienza più personale. Ricorda e usa i nomi.
• Fai qualcosa o dai qualcosa che è inaspettato.
• Dai al personale la libertà sufficiente per poter fare l'eccezionale.
• Avere ricevimenti fantastici, amichevoli e facili e grandi saluti