Che si tratti di una struttura a cinque stelle che fornisce un servizio a cinque stelle o di un hotel economico che garantisce un caloroso benvenuto e un servizio efficiente, la reputazione e il successo di una struttura si basano su cordialità, efficienza e interazioni faccia a faccia con i propri ospiti. La tecnologia dell'ospitalità di oggi è emersa come uno strumento cruciale per hotel e resort per raggiungere questi obiettivi mentre si sforzano di bilanciare il loro uso della tecnologia con un servizio clienti classico e senza tempo. Le strutture hanno sviluppato diverse strategie per migliorare l'erogazione dei servizi con la tecnologia senza diluire l'essenza dell'ospitalità.
"Gli ospiti devono sentirsi in contatto con noi, non con i loro telefoni o altri dispositivi tecnologici, in modo che possano davvero rilassarsi e divertirsi", ha commentato Denny Grosclaude, Hotel Manager di Salish Lodge a Snoqualmie, Washington. "Meno tecnologia e più impegno personale sono sempre una buona strada da percorrere".
Nel panorama digitale odierno, le aspettative degli ospiti sono influenzate dalle loro esperienze online in cui le loro preferenze vengono automaticamente ricordate. Gli ospiti sanno che Amazon può ricordare e suggerire la loro marca di shampoo preferita. La loro aspettativa ora è che il loro resort preferito ricordi il loro anniversario o la bottiglia di vino che acquistano sempre. La tecnologia dell'ospitalità può fornire la struttura per rendere operativamente fattibile quel livello di servizio per gli ospiti se la soluzione viene implementata con attenzione e attenzione.
"La tecnologia può automatizzare i processi, ma deve essere applicata con attenzione poiché non esiste un'automazione per l'interazione personale con gli ospiti, specialmente nel settore dei resort", ha osservato Tjibbe Lambers dell'Otesaga Resort Hotel.
Utilizzare la tecnologia per riconoscere gli ospiti abituali Costruire un rapporto più stretto con gli ospiti è uno dei modi in cui una struttura può distinguersi in mezzo a un mare di fornitori di servizi di ospitalità. Riconoscere i loro ospiti abituali farà molto per stabilire questa relazione.
"Iniziamo identificando gli ospiti di ritorno al momento della prenotazione", ha commentato Susan Engler, vicepresidente delle vendite e del marketing per Blue Harbour Resort. "Comprendere la storia dell'ospite ci prepara ad avere una migliore comprensione delle sue aspettative e fornisce una piattaforma per fornire un livello di servizio personale."
Usa la tecnologia per personalizzare ogni soggiorno "Utilizziamo la tecnologia per gestire le prenotazioni, gli itinerari, la comunicazione e le preferenze degli ospiti "anche fino al colore dei fiori che preferiscono per il loro soggiorno", ha commentato Tanya Walker di Chateau Beaver Creek in Colorado.
Creare un soggiorno unico e personalizzato è un altro elemento di differenziazione del servizio per gli ospiti. Con una combinazione di servizio pratico e tecnologia, hotel e resort hanno la capacità di garantire che l'esperienza degli ospiti rifletta le preferenze uniche di ogni ospite e superi le loro aspettative.
Singita Safari Lodges and Reserves in Sudafrica acquisisce importanti dettagli degli ospiti nel loro sistema di gestione della proprietà prima dell'arrivo. Queste richieste di camere, esigenze dietetiche e preferenze personali sono condivise automaticamente con le 12 diverse proprietà Singita, assicurando che gli ospiti godano di questa attenzione personalizzata dal momento del loro arrivo. Una volta in struttura, i profili degli ospiti vengono continuamente aggiornati in SMS|Host con informazioni dettagliate sulla loro esperienza, attività e interazioni.
A Pursell Farms a Sylacauga, in Alabama, gli addetti alle prenotazioni hanno affinato le loro capacità di ascolto. "Prendiamo appunti nel nostro PMS incentrato sugli ospiti mentre parliamo con gli ospiti al telefono durante il processo di prenotazione", ha osservato Beth Bagley, Hospitality Manager di Pursell Farms. "Prendiamo cose che sono importanti per loro, anche se non stavano necessariamente trasmettendo le informazioni".
Questa capacità di utilizzare l'alta tecnologia per alimentare un ambiente di servizio high-touch aiuta gli hotel e i resort a creare quel soggiorno memorabile che attrae gli ospiti a tornare.
"I nostri capiturno scrivono note su tutte le interazioni significative con gli ospiti e le condividono elettronicamente con tutti i reparti in modo che gli ospiti non debbano ripetersi e il personale possa anticipare le esigenze", ha commentato Ted Horan, direttore generale di Primland, un resort di lusso situato nelle Blue Mountains di Virginia.
Creazione di applicazioni specifiche per gli ospiti Riconoscendo il cambiamento nelle preferenze di comunicazione degli ospiti, alcune proprietà stanno introducendo app per gli ospiti per facilitare le richieste di servizio. Altre proprietà stanno implementando app per assistere con messaggi di testo in proprietà e coinvolgimento sociale.
"Con i nostri ospiti e, in particolare, i millennial sempre più focalizzati sulla tecnologia, abbiamo recentemente lanciato una nuova app che consente ai nostri ospiti di comunicare con noi nella loro piattaforma di messaggistica preferita", ha commentato Marc Rodriguez, General Manager di Esperanza Resort. "Con l'app, possono effettuare prenotazioni nei ristoranti, organizzare il trasporto e persino richiedere un margarita mentre sono in piscina."
Utilizzo della tecnologia per coltivare la fedeltà L'Otesaga Resort Hotel di Cooperstown, New York, iscrive automaticamente gli ospiti abituali al programma Otesaga Select. Il programma fedeltà offre un servizio di portineria personalizzato e premia gli ospiti con regali personalizzati, sconti e altri vantaggi in base alle loro visite.
Anche il Bavarian Inn Lodge di Frankenmuth, nel Michigan, investe notevoli sforzi nel proprio programma di fidelizzazione con grande successo e impegno. "Abbiamo ampliato il nostro club fedeltà a oltre 24.000 famiglie che pagano per essere membri", ha commentato Jim Engel, COO di Bavarian Inn Lodge. Sono in grado di sfruttare i dati transazionali dei membri del loro club fedeltà per offrire offerte personalizzate e pertinenti.
Superare le sfide nell'implementazione della tecnologia Man mano che hotel e resort espandono il loro uso della tecnologia per potenziare il servizio agli ospiti, devono affrontare molteplici sfide. Problemi di connessione, problemi di integrazione e formazione del personale sono solo alcuni degli ostacoli che una struttura deve superare per avere un roll-out tecnologico di successo.
"In un resort rurale con connessione Internet limitata, dove molte attività si svolgono in luoghi diversi o all'aperto", ha commentato Beth Bagley di Pursell Farms, "non è sempre possibile accedere ai sistemi di gestione della proprietà o ad altri programmi necessari per assistere gli ospiti. Per noi è ancora più importante conoscere veramente i nostri ospiti e anticipare le loro esigenze".
Molte di queste sfide nell'implementazione della tecnologia non sono nuove: hotel e resort hanno affrontato problemi di integrazione e formazione fin dall'inizio. Tuttavia, la tecnologia dell'ospitalità tende a essere un ecosistema frammentato e le proprietà devono implementare una miriade di nuovi sistemi per stare al passo con le esigenze dei loro ospiti.
"La scelta e la varietà di software per assistere nel coinvolgimento digitale con gli ospiti è molto ampia", ha commentato Jim Engel di Bavarian Inn. "Anche se non esistono due società che offrono le stesse identiche funzionalità, nessuna le fornisce tutte, quindi il confronto è difficile".
Per la maggior parte delle proprietà, il valore dell'aggiunta di soluzioni software per supportare gli sforzi del servizio agli ospiti supera di gran lunga le sfide. Hotel, resort e i loro partner tecnologici continuano a innovare, aiutandoli a estendere la calda ospitalità e il servizio che caratterizzano questo settore.
