Prima di approfondire come puoi scrivere le SOP nel tuo hotel, potresti chiederti in primo luogo cosa sia una SOP. Una SOP, o procedura operativa standard, è un insieme di istruzioni scritte che descrivono i passaggi necessari per completare un'attività di routine. Le SOP devono essere seguite esattamente come sono scritte, ogni volta. L'utilizzo delle SOP in questo modo garantisce che l'attività venga completata in modo coerente e accurato, indipendentemente da chi completa l'attività o quando l'attività viene completata. Alcune SOP sono semplici liste di controllo che possono essere completate in pochi minuti, mentre altre descrivono attività complesse che potrebbero includere diverse pagine di istruzioni dettagliate. Idealmente, una SOP consentirà a un principiante di completare correttamente l'attività. Quindi come si crea uno?

Se stai appena iniziando a implementare le SOP nel tuo hotel, probabilmente hai un elenco di attività e processi che potrebbero utilizzare una SOP. In caso contrario, puoi riflettere su ogni area funzionale del tuo hotel, come il front office, la manutenzione e le pulizie, e scrivere le attività principali svolte da ciascun dipartimento. I migliori candidati per le SOP sono quei compiti che sono ripetitivi e non richiedono molto giudizio soggettivo o gestione caso per caso. Tuttavia, le SOP possono includere alcune dipendenze e logica. Ad esempio, il processo per prenotare una prenotazione per telefono è un buon candidato per una SOP e la SOP potrebbe includere un sottoinsieme di istruzioni per un agente di prenotazione che prenota un soggiorno per un ospite per la prima volta e un altro sottoinsieme per gli ospiti abituali .

Successivamente, ti consigliamo di dare la priorità alle SOP più critiche per le tue operazioni. Un modo per determinare la priorità è chiedere ai membri del personale di ciascun dipartimento informazioni su eventuali attività in cui si verificano spesso errori o in cui il processo è ambiguo. Puoi anche pensare alle attività che hanno il massimo impatto sugli ospiti e sono le più visibili per gli ospiti. Queste attività sono probabilmente ad alta priorità poiché hanno una connessione diretta con l'esperienza dell'ospite. Vale anche la pena considerare i processi che si verificano raramente ma che sono estremamente importanti da documentare, come la preparazione ai disastri e le procedure di sicurezza.

Ora che sai di cosa scrivere, per chi stai scrivendo la SOP? Un'attività potrebbe comportare la collaborazione di più membri del team o reparti, oppure un'attività potrebbe sempre essere completata da una sola persona. Pensare a chi utilizzerà il tuo SOP e come lo utilizzeranno può portare alla luce alcune considerazioni aggiuntive. Ad esempio, se la SOP è destinata a un pubblico multilingue, può essere utile includere le traduzioni in modo che i membri del team possano accedere alle informazioni più facilmente. Oppure, se la SOP deve essere utilizzata in una particolare area, potrebbe avere senso affiggere la SOP sulla segnaletica in quella zona, come affiggere le istruzioni per il funzionamento delle lavatrici su un grande cartello nella lavanderia. Vale anche la pena considerare la mentalità degli utenti SOP; una procedura di crisi dovrebbe utilizzare immagini e testo di facile lettura in modo che l'utente possa completare rapidamente il processo, mentre un processo meno urgente come la prenotazione di un blocco di una stanza di gruppo può includere un testo lungo e più dettagliato.

Dopo aver selezionato attività e processi, puoi delineare i passaggi necessari per completare ciascuna attività. Se non hai familiarità con un'attività, è una buona idea affiancare qualcuno che esegue l'attività o chiedere a un esperto la sua guida sulla mappatura del processo passo dopo passo. In questo modo, documenterai accuratamente ogni parte del processo. La grafica e le foto sono particolarmente utili nelle SOP, quindi è una buona pratica provare a scattare foto o utilizzare diagrammi di flusso quando possibile. Fai attenzione al pubblico che utilizzerà la SOP, che hai identificato nel passaggio 3, poiché ciò determinerà il formato della SOP. Se la tua SOP include una lista di controllo, pensa a come verrà utilizzata la lista di controllo: gli utenti la stamperanno e passeranno attraverso le caselle di controllo con una penna? Lo completeranno su uno smartphone o un computer? Indipendentemente dal fatto che le tue SOP risiedano in una cartella di Google Drive o in un raccoglitore a tre anelli, la chiave è che siano accessibili ai membri dello staff che le utilizzano spesso.

Sebbene possa sembrare che il duro lavoro sia finito dopo aver scritto una SOP, il lavoro non finisce mai veramente perché le SOP dovrebbero essere riviste regolarmente per rimanere aggiornate. Ogni volta che un processo cambia (come se viene implementato un nuovo software o le responsabilità dei dipendenti cambiano), assicurati di documentare le modifiche nella SOP. Per rilevare questi cambiamenti, è prudente impostare un promemoria trimestrale o semestrale per rivedere e aggiornare le SOP. Le SOP per i processi meno frequenti possono essere riviste annualmente. Cerca di esaminare tutte le SOP del tuo hotel almeno una volta all'anno.

Quali processi documenterai per primi nelle SOP? Con l'aiuto di procedure operative standard, il personale del tuo hotel può essere più efficace nelle proprie responsabilità e fornire un servizio clienti fantastico.

Gli hotel possono sfruttare la tecnologia e il software per standardizzare le loro SOP (procedure operative standard) creando una serie di istruzioni per attività specifiche e operazioni quotidiane all'interno dei dipartimenti dell'hotel. Questo processo prevede la creazione di flussi di lavoro e diagrammi di flusso passo dopo passo per garantire che tutti i membri del personale seguano le stesse procedure in modo coerente, portando a una maggiore redditività e all'esperienza degli ospiti.

L'importanza delle SOP nel settore alberghiero non può essere sopravvalutata, in quanto forniscono un quadro per la direzione e il personale dell'hotel per garantire che ogni ospite riceva lo stesso livello di servizio indipendentemente da chi lo sta servendo. Ad esempio, una SOP di front office può includere procedure di check-in (check-in senza contatto), descrizioni del lavoro per il personale della reception (software per le risorse umane) e risultati desiderati per l'esperienza dell'ospite (piattaforme per l'esperienza dell'ospite).

Per standardizzare le SOP, gli albergatori possono utilizzare i modelli per sviluppare procedure standardizzate per tutti i reparti dell'hotel, comprese le SOP per le pulizie, la portineria e il servizio di ristorazione. Le SOP dovrebbero includere anche standard di sicurezza e procedure di manutenzione preventiva per garantire la sicurezza e il benessere degli ospiti durante un disastro naturale.

Gli albergatori possono anche utilizzare la tecnologia per garantire che i nuovi dipendenti siano formati sulle SOP e che i membri del team possano accedervi in ogni momento. Ad esempio, i membri del personale possono accedere alle SOP tramite un'app mobile o una piattaforma online.

Inoltre, gli hotel possono sfruttare la tecnologia per monitorare i prezzi e l'attività dei social media per apportare modifiche alle SOP secondo necessità per migliorare la soddisfazione e la redditività degli ospiti.

Le SOP back-of-house possono includere linee guida per le operazioni dell'hotel, come la gestione dell'inventario, la contabilità e la manutenzione. Con SOP standardizzate, gli hotel possono ottenere maggiore efficienza, coerenza e redditività, che sono essenziali per il successo nel settore altamente competitivo dell'ospitalità.