Hotelchamp ottiene la certificazione dell'assistenza clienti globale

Questa settimana Hotelchamp ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti che ottengono la certificazione di livello I con punteggi elevati attraverso i quattro dei pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le criticità dimensioni dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici.  Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo il rigoroso Rubrica di certificazione GCSC a 34 punti.

“Ogni azienda ha il proprio livello di sofisticatezza quando si tratta di processi interni, nonché il modo in cui mantiene le promesse ai clienti.  Il punto in cui il supporto e le operazioni di successo di Hotelchamp si differenziano davvero è nella sofisticatezza dei processi interni che consentono loro di misurare e monitorare da vicino i risultati dei clienti sia in termini di utilizzo e adozione del prodotto, sia in termini di soddisfazione e successo.  Dopo aver dato un'occhiata ai processi interni e alla documentazione di Hotelchamp, è diventato molto chiaro quale differenza può fare avere un dirigente c-suite focalizzato su prodotti e operazioni come Andre al timone del successo e dell'assistenza clienti.  Dalla sofisticata documentazione interna sui percorsi dei clienti e sui flussi di lavoro alle analisi approfondite sull'utilizzo del prodotto tramite Looker, il livello di attenzione e competenza che il team di Hotelchamp ha messo al lavoro per garantire risultati di successo per i propri clienti è piuttosto stimolante." Adam cofondatore di Hotel Tech Report Hollander.

"La connessione con i nostri clienti non si esaurisce in un canale di supporto, ci proponiamo di metterci in contatto. Promuoviamo in modo proattivo l'istruzione, la creazione di conoscenze e il successo della piattaforma in questo fantastico settore. Affinché gli albergatori possano ottenere il controllo sul loro canale diretto, affinché i loro ospiti possano sperimentare la stessa personalizzazione e ospitalità online come fanno offline." - Kristian Valk, CEO di Hotelchamp

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Hotelchamp ha messo in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.

Valutazione GCSC di Hotelchamp Riepilogo 

• Punteggio rubrica: 19/34

• Livello di certificazione: I

• Orientamento al cliente: orientamento al cliente

• Consiglio: Consigliato

• Dimensione del team di supporto: 11

• Responsabili del team di supporto: Andre Bressel, COO @ Hotelchamp

• Certificato dal: 23 settembre 2019

• Valido attraverso: 23 settembre 2021

• Stack di supporto: Jira, Intercom, Pilota automatico, Aha!, Typeform, Looker.io, Eventbrite, Youtube

Guida di supporto GCSC Sezione I : Supporto preventivo 

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto .  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Hotelchamp ha messo in atto per i clienti:

• • Base di conoscenza/Centro assistenza online: Il fornitore offre ai clienti un Centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.

  • Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

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  • Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app integrate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione per agli utenti di scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

  • Consigli sui dati proprietari: Fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a liberarsi informarsi sulle migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.

Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo 

Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.&nbsp ; Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Hotelchamp ha messo in atto per i clienti:

• • Processo trasparente: Il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

  • Assistenza via e-mail o assistenza telefonica: Fornitore almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o assistenza telefonica (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

  • Supporto multilingue: Il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi

  • Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: Il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale che dispone di funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto, follow-up , escalation e analisi.

  • Supporto live chat: Il fornitore offre un sito web o una live chat in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

  • Monitoraggio delle richieste di funzionalità: il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.

   

Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente & Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Hotelchamp ha messo in atto per i clienti:

• • Servizi gestiti: Il fornitore offre servizi di consulenza e gestiti aggiuntivi per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.

  • Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): Il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
  • Check-in trimestrali di successo: il fornitore offre [almeno] check-in trimestrali di successo dei clienti per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio .

  • Report sul rendimento: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del prodotto o del servizio: 

  • Conferenza clienti:&n bsp;Vendor produce una conferenza utente di persona o online per creare una community, condividere aggiornamenti sui prodotti ed educare gli utenti sulle migliori pratiche.

Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report di strumenti e processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Hotelchamp ha messo in atto per i clienti:

• Convalida del feedback di base:  Il fornitore soddisfa i requisiti minimi per il feedback dei clienti con più di 10 recensioni verificate dei clienti.

• 4.5* media Valutazione dell'assistenza clienti: Il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 in tutte le recensioni dei clienti.

Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.

Per ulteriori informazioni, visitare: https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/