hotelkit ottiene la certificazione di supporto globale di livello III

Questa settimana, hotelkit ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di livello III di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro principali pilastri della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti in per aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici.  Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

L'operazione di supporto di Hotelkit si concentra su due aspetti chiave per garantire risultati di successo per i clienti, il primo è l'auto-aiuto in-app e il secondo è il servizio di guanti bianchi del team che avviene anche direttamente nell'applicazione attraverso il sistema di biglietteria di hotelkit. Queste due strategie sono una combinazione ideale per i clienti, il che significa che tutti gli articoli della guida, i suggerimenti e i tutorial possono essere facilmente trovati in tempo reale durante il percorso dell'utente e, nel raro caso in cui un utente non riesca a trovare rapidamente la risposta alla sua domanda, può raggiungere direttamente nell'applicazione per una rapida risposta dal team di hotelkit.  Con oltre 200 recensioni dei clienti verificate e una valutazione di supporto media di 4.9/5, i risultati parlano da soli.” Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.

"L'industria dell'ospitalità è un affare di persone, le persone vengono sempre al primo posto e l'eccellente assistenza clienti è la chiave: ecco come la vediamo, come noi vivilo e come supportiamo i nostri clienti. Fornire un'assistenza clienti eccezionale è la massima priorità per hotelkit. Ci prendiamo molta cura dei nostri clienti fin dal primo giorno e siamo sempre lì per loro. Il tasso di aggiornamento quasi inesistente del 2% per anno con un la possibilità di cancellazione mensile parla da sé!" Marius Donhauser, CEO @ hotelkit

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che hotelkit ha messo in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.

Riepilogo valutazione GCSC di hotelkit 

• Punteggio rubrica: 30/34

• Livello di certificazione: III

• Orientamento al cliente: incentrato sul cliente

• Raccomandazione: altamente raccomandato

• Dimensione del team di supporto: 11

• Responsabili del team di supporto: Gera Bachner Responsabile della gestione del successo dei clienti

• Periodo di certificazione: 20 febbraio 2020-20 febbraio 2021

• Stack di supporto: hotelkit, Bug Genie, join.me

Rubrica di supporto GCSC Sezione I: supporto preventivo  h3>

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto.  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che hotelkit dispone per i clienti:

• 1.1 Online knowledge base/centro assistenza: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza ricercabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app incorporate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• 3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)

• 4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.

• 4.2 Raccomandazioni sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.

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Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo

Il pilastro del supporto reattivo valuta la capacità di risposta dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che hotelkit dispone per i clienti:

• 1.2 Trasparente processo: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi

• 1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.

• 2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

• 3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti dei clienti per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.

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• 3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità .

• 4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24 .

 

rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente & Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che hotelkit dispone per i clienti:

• 1.7 Cliente monitoraggio della soddisfazione (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile di aggiornamenti delle funzionalità e miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti il prodotto o il servizio.

• 3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del prodotto ct o servizio.

• 3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare il loro utilizzo del prodotto.

• 4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.

• 4.10 Conferenza del cliente: il fornitore produce una presentazione di persona o online conferenza degli utenti per creare una community, condividere aggiornamenti sui prodotti ed educare gli utenti sulle migliori pratiche.





Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che hotelkit dispone per i clienti:

• 4.11 Pubblico Convalida del feedback: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con più di 100 recensioni verificate dei clienti.

• 4.12 4,5 stelle+ media. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.

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Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori e tuttavia storicamente non c'è mai stato modo di conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.