Quando gli imprenditori non tecnici avviano un'azienda tecnologica, di solito iniziano spendendo circa $ 50.000 per un'agenzia di sviluppo software per realizzare la loro nuova fantastica idea.  Le startup che iniziano in questo modo spesso bruciano rapidamente le risorse e raddoppiano i mercati prima ancora di capirle.

La metodologia Lean Startup di Steve Blank ha aiutato migliaia di startup a evitare queste insidie .  La metodologia insegna alle startup a eseguire una serie di esperimenti che aiutano i fondatori a conoscere rapidamente i mercati in cui operano senza esaurire le risorse troppo presto.  Eseguire lean costringe anche gli imprenditori a uscire dalle loro zone di comfort (di solito dietro un computer) ed eseguire ricerche di mercato approfondite con potenziali clienti.

La strategia Lean Startup di Blank  è incentrato sul concetto di “MVP” (prodotto minimo vitale).  L'idea con un MVP è di costruire la quantità assolutamente minima necessaria per dimostrare o confutare un'ipotesi.  Secondo Blank, la creazione di un'attività di successo da zero inizia con lo sviluppo di un'ipotesi, l'analisi dei rischi coinvolti, quindi l'intento di confutare ciascuno di tali rischi utilizzando il minor numero di risorse possibile.

I professionisti di Lean Startup sono hacker non tecnici nel loro rispetto, iniziano ponendosi le domande giuste e poi creano soluzioni creative a basso costo per rispondere a tali domande.

Chris Hovanessian  viaggio e la fondazione di Whistle è uscito direttamente dal playbook Lean Startup. Il  Whistle software di messaggistica per gli ospiti è famoso in tutto il mondo oggi, ma quando Chris ha iniziato la sua attività la maggior parte degli hotel non lo era ;non so nemmeno cosa “messaggi per gli ospiti” era.  Chris, come la maggior parte degli imprenditori, ha iniziato con un problema.  Mentre lavorava nel settore del trasferimento aziendale, ha notato che era in grado di offrire ai clienti un ottimo servizio clienti quando erano a casa, ma quando sono arrivati ??alle rispettive destinazioni, molti di loro non avevano piani telefonici (o dati) locali, quindi sono stati lasciati all'oscuro e ha creato tonnellate di problemi dal punto di vista dell'esperienza del cliente.  Ha anche notato che stavano comunicando su una varietà di piattaforme come SMS, Viber e WhatsApp quando erano a casa e che la messaggistica stava diventando sia più economica che più diffusa. Chris credeva che la messaggistica fosse il futuro e aveva la sensazione che avrebbe cambiato completamente il modo in cui le aziende fornivano il servizio clienti.

"Sms è la forma più utilizzata di comunicazione tra gli americani di età inferiore ai 50 anni.  L'invio e la ricezione di messaggi di testo è la forma di comunicazione più diffusa per gli americani di età inferiore ai 50 anni. Più di due terzi dei giovani di età compresa tra i 18 e i 29 anni afferma di aver inviato e ricevuto messaggi di testo "molto" il giorno prima, come ha fatto quasi la metà degli americani tra i 30 ei 49 anni". ~Gallup

Per convalidare la sua ipotesi, Chris ha iniziato a parlare con dozzine di imprenditori locali di ogni ceto sociale.  Un giorno, mentre parlava con un direttore d'albergo, si rese conto che la messaggistica poteva aggiungere un sacco di valore per gli hotel date le loro complesse esigenze operative, i turni dei dipendenti e determinati hotel’ attenzione maniacale per offrire una grande esperienza agli ospiti.  Dopo essere arrivato a questa conclusione, Chris ha programmato una serie di incontri con gli albergatori locali per convalidare la sua ipotesi.

Prima di incontrare un secondo albergatore, Chris ha creato dei prototipi di come sarebbe stato il prodotto di messaggistica sembra così che potesse ottenere un feedback più dettagliato sul concetto.  Prima della fine della riunione, l'albergatore ha chiesto informazioni sui prezzi e quando potevano andare in onda. Chris ha collaborato con il co-fondatore Jonathan Rojas, un guru delle vendite e amico del college, quindi ha trovato un partner tecnico e ha costruito un MVP per quel cliente poiché non avevano ancora nemmeno un prodotto: il resto è storia.  Chris’ il partner Jonathan ha persino iniziato a lavorare part-time come responsabile del front office per perfezionare il prodotto e comprendere a fondo come veniva utilizzato dai clienti. Steve Blank dice spesso agli imprenditori di “uscire dall'edificio” e la decisione di Jon di lavorare in un hotel durante l'avvio dell'attività è stata esattamente questa.

Gli hotel potrebbero non sapere della messaggistica degli ospiti quando Chris e Jon hanno avviato l'attività, sicuramente lo sanno oggi.  Whistle ha vinto Piattaforma di messaggistica per gli ospiti più votata nella HotelTechAwards per 2 anni consecutivi e l'azienda è ora presente in centinaia di hotel in tutto il mondo.   La vecchia guardia ha spesso visto la tecnologia come un rischio per l'esperienza umana dell'ospitalità e della messaggistica ha dimostrato di fare esattamente l'opposto creando connessioni più forti tra il personale dell'hotel e gli ospiti.  I nostri telefoni cellulari sono molto personali per noi, sono la prima cosa che controlliamo al mattino e l'ultima cosa che vediamo prima di andare a dormire. Sono il modo in cui ci colleghiamo con amici, familiari e colleghi. Qualsiasi hotel che non offre la possibilità agli ospiti di inviare messaggi di testo per il servizio perde un'enorme opportunità per sorprendere e deliziare.

Ho avuto un'esperienza di messaggistica incredibile durante un viaggio in Messico di recente.  Prima di arrivare in hotel, ci è stato chiesto se qualcuno nel nostro gruppo avesse delle allergie, un tocco proattivo che probabilmente ci ha risparmiato un viaggio in ospedale a causa della grave allergia ai semi di zucca del mio amico.  La nostra camera era sotto il bar sul tetto, quindi quando il DJ diventava troppo rumoroso abbiamo mandato un messaggio alla reception a tarda notte. Con nostra sorpresa, il personale dell'hotel ci ha detto che si sentivano malissimo ed erano felici di aggiornare la nostra camera senza alcun costo aggiuntivo per allontanarci dal rumore.  La messaggistica ha permesso allo staff di trasformare quella che avrebbe potuto essere un'esperienza orribile in un momento di sorpresa e gioia. La parte migliore è che non abbiamo nemmeno dovuto prendere il telefono.

Abbiamo incontrato Chris per conoscere la storia della fondazione di Whistle, come gli hotel possono trasformare l'esperienza degli ospiti attraverso messaggistica, l'errore più grande che gli hotel commettono oggi e non solo.

Il CEO di Whistle Chris Hovanessian parla in un panel di ospitalità con l'ex CEO di Starwood Jeff Lapin

Qual ??era il tuo background prima di iniziare Whistle?

Ho partecipato Loyola Marymount University (LMU) nel 2011 con una specializzazione in Business Administration - Imprenditorialità. Alla LMU, ho acquisito esperienza pratica con l'avvio di società dalla A alla Z, ho incontrato il mio cofondatore Jonathan Rojas ed è stato anche un membro fondatore del capitolo della confraternita d'affari professionale, Alpha Kappa Psi - Psi Epsilon.

Durante il mio ultimo semestre e dopo la laurea alla LMU, ho iniziato a lavorare nel trasferimento aziendale. Lì, ho lavorato con le aziende Fortune 500 per trasferire i loro dirigenti e personale tra la sede centrale e negli Stati Uniti. Attraverso questa posizione, ho acquisito visibilità su alcuni aspetti dell'ospitalità e ho subito capito l'importanza di una comunicazione semplificata.

Cosa ti ha fatto decidere di creare un'azienda di messaggistica per gli ospiti prima ancora che la maggior parte degli hotel sapesse di aver bisogno di questo tipo di software?

In azienda relocation world all'epoca, i miei clienti venivano negli Stati Uniti e soggiornavano principalmente in hotel. Una volta arrivati, i loro telefoni cellulari erano sostanzialmente inutili, in quanto non disponevano di nuovi piani dati e sarebbero stati addebitati enormi costi. Di conseguenza, tutta la logistica è stata pianificata con settimane di anticipo tramite e-mail. Se avevo bisogno di entrare in contatto con il cliente, uno degli unici modi era chiamare il suo hotel e chiedere di essere trasferito nella sua stanza. Come puoi immaginare, non venivano regolarmente imbarcati nelle loro stanze.

Attraverso questa frustrazione, ho trovato rapidamente una soluzione migliore: chiedere ai clienti di scaricare varie applicazioni di messaggistica mobile che erano popolari in loro paese in quel momento (ad es. Skype, Viber e molti altri) e di connettersi al WiFi il più spesso possibile. Con questo approccio, ero più propenso a impegnarmi in una comunicazione in tempo reale.

Poi un giorno, coordinandomi con più clienti contemporaneamente attraverso più canali, ho capito: ho bisogno di un soluzione aggregata, che supporta tutti i canali! Ci siamo lanciati e abbiamo avviato Whistle da allora in poi, utilizzando la metodologia snella e identificando l'ospitalità come l'applicazione più evidente per il software.

Chi è stato il primo cliente di Whistle?

Al Munguia, dello Jupiter Hotel di Portland, Oregon. Prima ancora di costruire un prodotto, abbiamo utilizzato la metodologia Lean per decollare. Stavo conducendo interviste con partecipanti volenterosi per determinare i punti deboli e, infine, per modellare l'MVP. Al è stata la seconda intervista che ho condotto durante la “Solution Stage”, durante la quale mostri i prototipi o un wireframe del potenziale prodotto e poi misuri il feedback per miglioramenti e miglioramenti.

10 minuti dopo l'inizio della chiamata, ha chiesto: “sembra fantastico, quanto costa?” Non ero pronto a rispondere a quella domanda, quindi ho semplicemente buttato fuori un numero e lui mi ha detto di fargli sapere quando potevano iniziare. Ho detto una settimana, e poi ci siamo messi al lavoro per costruire la piattaforma!

La maggior parte degli albergatori sa che la messaggistica per gli ospiti è un must oggi e ci sono molti attori sul mercato, ma Whistle ha vinto la piattaforma di messaggistica per gli ospiti più votata per 2 anni consecutivi, perché pensi che cos'è?

La messaggistica è iniziata come una cosa piacevole da avere, ma si sta rapidamente evolvendo in un requisito, simile al WiFi dieci anni fa. Whistle è il GMP più semplice con cui iniziare; offriamo una prova gratuita senza impegni, puoi ottenere l'installazione in pochi minuti e vedrai i risultati il ??primo giorno di utilizzo. Whistle aumenterà i livelli di coinvolgimento degli ospiti, aumenterà i punteggi di soddisfazione degli ospiti, fornirà entrate accessorie, migliorerà la tua efficienza operativa e semplificherà tutti i tuoi reparti’ logistica: i nostri clienti non possono vivere senza di essa.

Il software di messaggistica per gli ospiti di Whistle aiuta gli hotel a funzionare in modo più efficiente e a fornire un servizio impeccabile

Chi è un mentore che ti ha davvero aiutato a far crescere il business?

Siamo così fortunati ad avere una cerchia così forte di mentori, è davvero sorprendente - Vorrei poterli nominare tutti! Qualcuno che è stato lì con noi in ogni fase del percorso è Michael Panesis: presidente e presidente emerito di Tech Coast Angels Central Coast, membro fondatore di Santa Barbara Angel Alliance e direttore esecutivo del Center for Entrepreneurship per Cal Lutheran. Mike ci ha aiutato in quasi ogni aspetto dell'azienda e senza di lui non saremmo dove siamo oggi. L'unico consiglio che ci è rimasto impresso è stato: “Continua a vendere!” Abbiamo seguito questo approccio, guadagnato più terreno e alla fine i pezzi hanno iniziato a prendere posto: più persone hanno iniziato a credere in noi, il prodotto si è evoluto, il team è cresciuto e il nostro impatto è migliorato enormemente.

Qual ??è una credenza comunemente diffusa che la maggior parte degli albergatori ritiene vera e che in realtà è falsa?

“La messaggistica è impersonale, non puoi sostituirla interazioni di persona.”

Lo scopo della messaggistica non è sostituire le interazioni di persona o anche le telefonate, è riempire lo spazio vuoto o vuoto del servizio clienti che esiste oggi. Oggi c'è una gran parte dei viaggiatori e dei consumatori che non comunicano con la tua organizzazione perché potresti non avere i mezzi adeguati. Con il crescente afflusso di tecnologia che separa il personale dell'hotel e gli ospiti (ad es. OTA e chiavi della camera mobile), la messaggistica è uno dei componenti principali che collegano gli hotel ai loro ospiti oggi.

Qual è la cosa più sorprendente che hai imparato sul ridimensionamento della tecnologia negli hotel?

È molto difficile entrare nel settore alberghiero come nuova società, ma diventa più facile in quanto il tuo marchio cresce. Abbiamo tutti visto la viralità durante la notte nello spazio B2C, ma gli hotel tendono ad avere la guardia più alta di qualsiasi altro settore che ho sperimentato. È una comunità affiatata e, di conseguenza, ci vuole tempo per crescere organicamente e raggiungere il punto di svolta. Puoi pompare tutto il marketing e le metriche sull'impatto della tua azienda che desideri; se nessuno ti conosce, probabilmente non lavorerà con te.

Sono stati dei partner particolarmente validi che hanno aiutato Whistle a crescere lungo la strada?

Per Whistle, le partnership PMS in generale sono state particolarmente efficaci sia per noi che per i nostri partner PMS. Ci dà l'opportunità di crescere, fornendo allo stesso tempo un enorme valore aggiunto ai nostri partner PMS, rendendo il loro prodotto più appiccicoso perché possiamo in definitiva estendere la loro portata nel viaggio dell'ospite, mentre il PMS di solito viene utilizzato solo dall'albergatore.

Per la categoria di messaggistica per gli ospiti nel suo complesso, l'intelligenza artificiale e il machine learning  diventeranno più diffusi. L'intelligenza artificiale è progredita in modo significativo negli ultimi due anni e stiamo iniziando a vedere che fornisce più valore. La messaggistica inizierà anche a toccare più categorie di software per hotel, oltre l'ospite e oltre il PMS/CRM. Penso che inizieremo anche a vedere un consolidamento all'interno della categoria, parlando dal punto di vista del business.

Vediamo Whistle in decine di migliaia di hotel in tutto il mondo, fornendo una piattaforma di messaggistica olistica per gli ospiti e tutti i reparti/aspetti dell'hotel. La gente pensa che le capacità di messaggistica siano maturate, quando realisticamente abbiamo appena scalfito la superficie.

C'è qualcosa che la comunità tecnologica degli hotel può fare per esserti utile? strong>

Ci piacerebbe molto saperne di più sulle best practice di marketing nella tecnologia dell'ospitalità. Abbiamo un'ottima soluzione con un forte impatto sulle prenotazioni dirette e vorremmo spargere la voce di più!

Qual ??è un consiglio che hai per gli imprenditori che cercano entrare nello spazio tecnologico dell'hotel?

È difficile, ma ne vale davvero la pena! L'industria alberghiera è divertente, viaggiare fa letteralmente parte del gioco e tutti conoscono l'importanza di lasciarsi andare ogni tanto. Proprio come in qualsiasi altro settore: assicurati di fare le tue ricerche in anticipo, trova i primi utenti/partner e fai tutto ciò che è in tuo potere per imparare da loro nel tempo e renderli felici.

Qual ??è il miglior libro che hai letto ultimamente e perché?

"The Hard Thing About Hard Things", di Ben Horowitz. È uscito qualche anno fa, ma l'ho letto solo l'anno scorso. Questo è un libro per i fondatori di un fondatore, ora VC. Riguarda le parti brutte e le dure verità dell'imprenditorialità, non la gloria. È molto confortante imparare dagli altri’ storie dell'orrore, perché di solito sono in gran parte non raccontate. Esci da questo libro capendo che la maggior parte delle difficoltà che attraversi sono in realtà molto comuni e che dopotutto non sei pazzo! Lo consiglio vivamente.

Qual ??è il tuo podcast preferito

Adoro The Joe Rogan Experience

Qual ??è una cosa che la maggior parte delle persone non sa di te?

Negli ultimi 7 anni ho praticato una forma di digiuno intermittente chiamata mangiare a tempo limitato, dove mangio un solo pasto al giorno e digiuno per il resto della giornata. Il digiuno mi ha aiutato a sentirmi molto più sano.