Ti stai chiedendo come entrare in contatto con i tuoi ospiti? No, non stiamo parlando di interagire con loro sui social media. Stiamo parlando di entrare davvero in contatto con gli ospiti, attingendo ai loro bisogni e desideri. Se vuoi fidelizzare gli ospiti più forte e creare le esperienze più positive nel tuo hotel, allora devi capire esattamente di cosa hanno bisogno gli ospiti, dai loro bisogni fisiologici di base fino al loro bisogno di crescita e realizzazione personale.
In questo articolo, spiegheremo come la Gerarchia dei bisogni di Maslow può aiutarti a rivelare ciò che gli ospiti vogliono veramente e ti guideremo attraverso alcuni esempi di Gerarchia dei bisogni di Maslow nella vita reale. E così facendo, puoi iniziare a pensare a come personalizzare l'esperienza degli ospiti del tuo hotel per offrire davvero sorprese e deliziati attraverso esperienze di ospitalità elevate.
Qual è la gerarchia dei bisogni di Maslow?
Prima di tuffarci, potresti grattarti la testa e pensare "Maslow chi?" Se hai seguito un corso di psicologia al college, il concetto potrebbe esserti familiare, ma iniziamo con una definizione di Gerarchia dei bisogni di Maslow. Nello studiare il comportamento umano e ciò che motiva le persone, Maslow ha proposto che ci siano cinque categorie di "bisogni" che spingono le persone in avanti:
Bisogni fisiologici: cibo, acqua, riparo, sonno
Bisogni di sicurezza: sicurezza personale, impiego, denaro/risorse
Bisogni di appartenenza e amore: amici, famiglia, senso di connessione
Bisogni di stima: stima di sé (dignità, successo, padronanza, indipendenza) e desiderio di reputazione o rispetto da parte degli altri (status, prestigio)
Bisogni di autorealizzazione: realizzazione del potenziale personale, realizzazione di sé, ricerca della crescita personale e delle esperienze di picco
Maslow ha anche spiegato che questi bisogni vengono in un certo ordine; le persone non sono motivate dallo status o dal prestigio, ad esempio, se non hanno cibo, acqua e riparo. Una volta che qualcuno ha soddisfatto i propri bisogni fisiologici, di sicurezza e di appartenenza, allora può concentrarsi sulla stima e sull'autorealizzazione.
Ma come si collega tutto questo agli hotel? Esploriamo come puoi soddisfare ogni livello di esigenza degli ospiti con i servizi e le comodità del tuo hotel.
Soddisfare i bisogni fisiologici degli ospiti dell'hotel
Come esseri umani, i nostri bisogni più elementari sono cibo, acqua e riparo. Gli hotel, ovviamente, forniscono riparo e, di solito, anche offerte di cibo e bevande. Quindi soddisfare questa esigenza sembra abbastanza semplice, giusto? In teoria, sì, ma molti hotel ricevono ancora recensioni degli ospiti che menzionano letti scomodi, rumore forte e problemi con il servizio di cibo e bevande. Se i bisogni fisiologici degli ospiti potrebbero sembrare i più facili da soddisfare, questi sono anche i più importanti, perché le ?scatole? fisiologiche devono essere controllate prima che gli ospiti possano soddisfare il resto dei loro bisogni.
Innanzitutto, il tuo hotel deve garantire agli ospiti un sonno ristoratore. Rendi ogni stanza un'oasi accogliente e tranquilla che favorisce il riposo con comodi materassi, lenzuola pulite, insonorizzazione e controllo della temperatura. Avere a disposizione cuscini e trapunte ipoallergenici può anche fare una grande differenza per un ospite con allergie.
Una volta che hai imparato il pezzo del sonno, assicurati che gli ospiti possano sempre accedere a cibo e acqua ogni volta che ne hanno bisogno. Prendi in considerazione l'aggiunta di servizi in camera come bottiglie d'acqua in omaggio, un cestino di snack, un cesto di frutta o persino un minibar rifornito con articoli locali selezionati con cura. Oltre alle offerte in camera, cerca di eliminare qualsiasi attrito che gli ospiti potrebbero incontrare quando ordinano cibo o bevande. Quando la pancia del tuo ospite brontola dopo una lunga giornata di viaggio, l'ultima cosa che vogliono fare è aspettare in attesa quando si tenta di effettuare un ordine per il servizio in camera, solo per sentirsi dire di aspettarsi un tempo di consegna di 45 minuti. Le soluzioni tecnologiche come SuitePad possono semplificare il processo di ordinazione, consentendo agli ospiti di ordinare il servizio in camera o prenotare le prenotazioni dei ristoranti con il semplice tocco di un dito. Se la tua struttura non dispone di un ristorante in loco, valuta la possibilità di vendere snack alla reception o di collaborare con ristoranti nelle vicinanze per la consegna.
Aiutare gli ospiti dell'hotel a sentirsi al sicuro
Una volta soddisfatte le esigenze più elementari degli ospiti, il passo successivo è fornire le giuste misure di sicurezza in modo che si sentano al sicuro nella tua struttura. Oltre alle funzionalità di sicurezza standard come le chiavi elettroniche della camera e la videosorveglianza, assicurati che tutti i tuoi dipendenti rispettino gli standard di sicurezza come richiedere un documento d'identità al momento del check-in, chiamare l'ospite prima di inviare un visitatore nella sua stanza e indossare sempre un badge con il nome.
Il tuo codice di sicurezza locale potrebbe sembrare un gioco da ragazzi, ma seguire gli standard di sicurezza degli edifici della tua zona è un altro modo per soddisfare il bisogno di sicurezza e protezione. La prossima volta che arriverà l'ispettore del codice, forse ricorderai di aver letto della Gerarchia dei bisogni di Maslow e capirai perché il loro lavoro è così importante. Passaggi apparentemente semplici come la visualizzazione chiara dei numeri di telefono di emergenza e delle procedure di uscita di emergenza possono aiutare gli ospiti, in particolare gli ospiti internazionali che potrebbero non conoscere il tuo numero di emergenza locale, ad esempio, a sentirsi al sicuro nella tua struttura.
Creare uno spazio per i bisogni di appartenenza e di amore
Quando gli ospiti si sentono al sicuro nel tuo hotel, è allora che possono rilassarsi. Sia che i tuoi ospiti soggiornino nel tuo hotel appositamente per rilassarsi o che stiano solo cercando di rilassarsi tra riunioni o eventi ad alta energia, vuoi assicurarti che il tuo hotel possa consentire agli ospiti di soddisfare le loro esigenze di appartenenza e amore - e noi siamo non solo parlando di viaggi di nozze qui!
Gli hotel possono aiutare gli ospiti a soddisfare questo terzo livello di esigenze vendendo camere adatte a una varietà di profili di ospiti diversi: famiglie, coppie, gruppi di amici e persino viaggiatori singoli. Quando si dispone di diverse configurazioni di camera, tutti possono trovare il tipo di camera che si adatta alle proprie esigenze, che si tratti di camere comunicanti in modo che bambini e genitori possano avere un po' di privacy o camere con letti a castello in modo che gli amici possano stare svegli tutta la notte a parlare.
Oltre alle camere, massimizzare gli spazi pubblici per l'interazione sociale è un altro ottimo modo per rendere il tuo hotel più adatto all'"appartenenza". Nuovi concetti di hotel come Yotel e CitizenM hanno reinventato la hall tradizionale come un ibrido di coworking e spazio sociale che invita gli ospiti a connettersi tra loro, e alcuni hotel offrono eventi, lezioni o visite guidate che promuovono la socializzazione. Ma soprattutto, puoi concentrarti sulla creazione di connessioni emotive tra ospiti e personale, che è uno dei modi più potenti per aiutare gli ospiti a sentirsi partecipi. Dai ai tuoi dipendenti il potere di sorprendere gli ospiti con regali o celebrare un'occasione speciale e creerai una profonda connessione tra i tuoi ospiti e il tuo team.
Soddisfare le esigenze di stima degli ospiti
Una volta soddisfatte le esigenze fisiologiche, di sicurezza e di appartenenza degli ospiti, puoi passare alle esigenze dell'ego o dello status, che implicano far sentire l'ospite speciale e apprezzato. Se il tuo hotel offre un programma fedeltà, questa idea suonerà sicuramente un campanello. Gli hotel possono soddisfare questo quarto livello di esigenze riconoscendo gli ospiti per affari di ritorno durante il check-in, celebrando i traguardi della fedeltà con un servizio di benvenuto e persino imparando le loro preferenze in modo che ogni soggiorno sia iper-personalizzato. La tecnologia può essere tua amica qui grazie a software come SuitePad in grado di monitorare il comportamento degli ospiti e offrire approfondimenti sulle preferenze degli ospiti. Se scopri che un determinato ospite beve sempre un cappuccino a colazione, ad esempio, il tuo cameriere può offrire in modo proattivo un cappuccino all'ospite quando entra nella sala da pranzo.
Riconoscere e premiare la fedeltà degli ospiti è solo un modo per aiutare gli ospiti a sentirsi speciali. Il tuo hotel può anche fornire un trattamento speciale per gli ospiti che prenotano categorie di camere superiori, come un banco check-in dedicato per le suite. Inoltre, se vieni a sapere che un ospite sta festeggiando un'occasione speciale, cogli l'occasione per inviare una bottiglia di spumante nella loro stanza o offrire un dessert gratuito dopo cena. Queste azioni non solo soddisfano le esigenze di stima degli ospiti, ma creano anche un'esperienza più positiva, che può portare a ripetere gli affari e a recensioni positive degli ospiti.
Soddisfare le esigenze di autorealizzazione degli ospiti
L'apice della Gerarchia dei Bisogni di Maslow è l'autorealizzazione, che si riferisce al raggiungimento dei propri obiettivi di vita o al raggiungimento del proprio pieno potenziale. Per alcune persone, autorealizzazione significa essere un ottimo genitore o creare un capolavoro artistico. Ma per altri, il viaggio è un obiettivo della vita e il tuo hotel può aiutare queste persone a cancellare gli elementi dalla loro lista dei desideri o pianificare un viaggio irripetibile.
Un modo per aiutare gli ospiti a raggiungere l'autorealizzazione è con il servizio di portineria. Gli ospiti vengono spesso al banco della portineria con richieste notevoli, che si tratti di noleggiare un'auto sportiva di lusso o organizzare l'accesso dietro le quinte a un museo. Incoraggiare i concierge a soddisfare queste richieste significa che il tuo hotel può aiutare le persone a realizzare i propri sogni.
Guardare l'ospitalità attraverso la lente della Gerarchia dei bisogni di Maslow può aiutare te e il tuo hotel a capire il quadro più ampio di ciò che gli ospiti vogliono e perché lo vogliono. La Gerarchia di Maslow può anche aggiungere una struttura alle pratiche e agli obiettivi operativi; ad esempio, devi assicurarti che gli ospiti possano dormire sonni tranquilli nel tuo hotel prima di investire tempo e denaro in un elaborato programma di fidelizzazione. Capire cosa vogliono veramente gli ospiti - cosa li motiva - è la chiave per offrire un'esperienza eccezionale agli ospiti, ottenere ottime recensioni e fidelizzare gli ospiti.
