La reputazione di un brand non riguarda solo la notorietà del nome, ma è anche definita da ciò che gli ospiti dicono dopo il loro soggiorno. Poiché le recensioni online e i social media influenzano sempre di più le decisioni di prenotazione, gli hotel devono gestire la propria reputazione in modo mirato. Ciò significa interagire con i viaggiatori durante l'intero percorso; non solo al momento del check-in in hotel, ma fin dal momento in cui iniziano a cercare informazioni sul loro soggiorno.
Avere una strategia completa per la reputazione online può aiutarti a modellare la percezione del tuo marchio e a promuovere una crescita sostenibile.
Scopriamo in cosa consiste la gestione della reputazione nel settore dell'ospitalità, partendo dalle basi:
Cos'è esattamente la gestione della reputazione alberghiera?
La gestione della reputazione alberghiera è un processo continuo in cui si monitora, si influenza e si migliora proattivamente la percezione del proprio brand online. Comprende la risposta ai feedback, l'ottimizzazione della presenza digitale, la raccolta di recensioni e l'allineamento delle operazioni per soddisfare (e persino superare) le aspettative degli ospiti.
Poiché oggi i viaggiatori si affidano in larga misura alle recensioni online come parte del loro processo di ricerca quando decidono dove soggiornare, la reputazione è diventata un fattore di differenziazione competitiva fondamentale. Infatti, la reputazione non è solo un fattore di immagine, ma anche una leva di fatturato.
Perché è importante: le recensioni generano entrate
I consumatori leggono più recensioni (spesso nove o più) su diverse piattaforme prima di decidere se prenotare o meno. Quindi, non è solo la valutazione in stelle a essere importante, ma anche il contenuto delle recensioni stesse. Ogni feedback ed esperienza conta.
Una buona reputazione si traduce spesso in prezzi e occupazione più elevati. Infatti, gli ospiti sono disposti a pagare di più per le strutture con punteggi più alti e feedback migliori. Questo aumenta sia la tariffa media giornaliera (ADR) che il RevPAR, con un impatto concreto sui profitti.
Inoltre, un sentiment positivo degli ospiti favorisce anche l'upselling e il cross-selling. Gli ospiti che si fidano del tuo brand sono più propensi a prenotare un trattamento spa, un tavolo al tuo ristorante o un upgrade della camera.
Modellare l'esperienza degli ospiti dal pre-soggiorno al post-soggiorno
La gestione della reputazione inizia molto prima dell'arrivo dell'ospite e continua ben oltre il check-out. Per migliorarla, i brand devono concentrarsi sull'intero percorso dell'ospite:
Pre-soggiorno: definisci le giuste aspettative
Al giorno d'oggi, la prima impressione si crea online. Assicurati che la tua esperienza di prenotazione sia veloce, ottimizzata per i dispositivi mobili, sicura e trasparente. Includi informazioni pertinenti come FAQ, foto di alta qualità, descrizioni accurate delle camere e così via.
Allo stesso tempo, è altrettanto importante capire cosa attrae gli ospiti del tuo hotel. Puoi analizzare i feedback passati per identificare ciò che gli ospiti apprezzano costantemente, che si tratti della pulizia, della posizione o del servizio personalizzato del tuo hotel. Questo tipo di informazioni può aiutarti a raggiungere meglio i viaggiatori futuri.
Sul posto: sii proattivo
La risoluzione dei problemi in tempo reale è essenziale durante il soggiorno dei tuoi ospiti. Piccole azioni, come offrire una camera alternativa quando un ospite si lamenta del rumore, possono trasformare potenziali recensioni negative in momenti di fidelizzazione.
Forma il personale affinché ascolti attivamente e risolva rapidamente le problematiche. Inoltre, se lo insegni a documentare i problemi più comuni, in modo che gli schemi possano essere affrontati in modo sistematico, puoi migliorare costantemente l'esperienza dei tuoi ospiti.
Post-soggiorno: non restare in silenzio
Il follow-up dopo il soggiorno di un ospite è un'opportunità per chiudere il cerchio. Invia sondaggi, chiedi un feedback sincero e rispondi alle recensioni, anche se negative. Ignorare le recensioni, soprattutto quelle critiche, è indice di indifferenza. Risposte ponderate dimostrano responsabilità e attenzione. Le piattaforme di Customer Experience sono un ottimo modo per automatizzare sondaggi e risposte al feedback su larga scala, in modo che il personale possa dedicare tempo ad attività più complesse.
Adottare una mentalità di miglioramento continuo
Poiché la reputazione è un riflesso della qualità, gli hotel più performanti considerano il feedback una risorsa strategica. Un metodo semplice (e comprovato) per il miglioramento continuo è il ciclo PDCA (Pianifica-Fai-Controlla-Agisci):
Pianifica: identifica i punti in cui il tuo servizio necessita di miglioramenti. Utilizza il feedback degli ospiti per individuare eventuali lacune.
Da fare: implementare cambiamenti, come l'aggiornamento della formazione del personale o l'introduzione di nuovi servizi.
Verifica: controlla se queste modifiche incidono sulla soddisfazione.
Agire: standardizzare i cambiamenti riusciti e, ove possibile, adattarli.
Ripetere il ciclo in modo coerente ti consente di evolvere insieme alle aspettative dei clienti e ai cambiamenti del mercato.
Ottimizzare la tua presenza digitale
Un'esperienza positiva per gli ospiti può passare inosservata se la tua presenza digitale non la riflette. Il tuo sito web, le tue inserzioni online e i tuoi profili social dovrebbero raccontare una storia coerente e aggiornata sulla personalità del tuo hotel e del tuo brand.
Esploriamo gli elementi chiave per migliorare la tua reputazione online.
Elementi essenziali del sito web, SEO e rilevabilità
Il tuo sito dovrebbe caricarsi rapidamente, essere ottimizzato per i dispositivi mobili, offrire un flusso di prenotazione fluido ed essere sicuro. Includi recensioni recenti, evidenzia ciò che rende unica la tua struttura e assicurati che la navigazione sia intuitiva. Anche piccoli miglioramenti, come tempi di caricamento più rapidi o immagini migliori, trasformano la tua esperienza utente e possono ridurre i tassi di rimbalzo, aumentando al contempo le conversioni.
Poiché la maggior parte degli ospiti inizia il suo percorso sui motori di ricerca, posizionarsi in alto nella prima pagina dei risultati è fondamentale. Per raggiungere questo obiettivo, dovresti concentrarti su:
Mantenere un'architettura del sito web e una mappa del sito ben strutturate
Ottimizzazione delle parole chiave (in particolare per la tua regione e nicchia)
SEO locale (ad esempio, schede aziendali di Google)
Aggiornare regolarmente i tuoi contenuti (come post di blog o guide locali)
Creazione di backlink di alta qualità
L'obiettivo è semplice: fare in modo che gli ospiti possano trovarti e fidarsi di te prima ancora di arrivare al tuo hotel.
I social media come canale di fiducia
I social media sono il punto di incontro tra la voce del brand e il feedback degli ospiti. Strategie come la condivisione regolare di storie visive e il coinvolgimento autentico con il pubblico contribuiscono notevolmente a creare fiducia. Ma non trattateli come un canale pubblicitario. Usateli invece per mostrare ciò che i veri ospiti apprezzano del loro soggiorno nelle vostre strutture.
I viaggiatori cercano autenticità e riprova sociale. Pertanto, incoraggiare e mettere in risalto i contenuti generati dagli utenti, così come le storie dietro le quinte o persino i consigli locali, può essere utile anche per la creazione di una community.
Considerazioni finali: la reputazione inizia con l'azione
La gestione della reputazione online riflette la capacità del tuo brand di ascoltare, adattarsi e offrire ciò che gli ospiti apprezzano e si aspettano. Avere una strategia solida e migliorarla costantemente favorirà la fidelizzazione, genererà clienti abituali e ti garantirà un'advocacy che nessuna campagna pubblicitaria può permetterti.
