SiteMinder ottiene la certificazione di supporto globale di livello III

Questa settimana, SiteMinder ha ottenuto la Certificazione Global Customer Support di livello III di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro principali pilastri della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti in per aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

“Cosa c'è di veramente unico in SiteMinder&rsquo? L'organizzazione di supporto di ;s è la loro capacità di fornire non solo il loro prodotto, ma anche la loro esperienza, i dati e la conoscenza del mercato per aiutare i clienti ad avere successo. La loro vastità consente loro di raccogliere cumuli e cumuli di dati di mercato che sfruttano abilmente e trasformano in intuizioni che confezionano e consegnano ai clienti attraverso cose come ‘pacchetti di raccomandazione’su misura. e aggiornamenti del mercato locale per aiutare i clienti a ottenere il massimo valore dall'essere clienti di SiteMinder, cosa che pochissime aziende hanno i mezzi o le dimensioni per fornire,” afferma Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.

"La tua tecnologia ti porterà solo lontano. È il servizio che offri ai clienti che mantiene forte un'attività. Sapendo questo , SiteMinder ha avuto un impegno incessante per il servizio clienti sin dal primo giorno e il nostro approccio reattivo e globale è qualcosa di cui siamo orgogliosi. I nostri team sono sparsi in tutto il mondo. Copriamo l'assistenza telefonica in ciascuna delle 11 lingue in cui operiamo e rendiamo i nostri prodotti disponibili in otto di queste lingue, in modo che, pur essendo un'azienda globale, siamo anche un vero attore locale per i nostri clienti alberghieri", afferma Sankar Narayan, CEO di SiteMinder.

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che SiteMinder ha in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.

GCSC di SiteMinder Riepilogo valutazione 

• Punteggio rubrica: 27/34

• Livello di certificazione:III

• Orientamento al cliente: focalizzato sul cliente

• Raccomandazione: altamente raccomandato

• Dimensione del team di supporto: 145

• Responsabili del team di supporto: Vinnie Panicker VP, supporto globale

• Periodo di certificazione: 15 febbraio 2020 - 15 febbraio 2021

• Stack di supporto: ProductBoard, Intercom, Presentazioni Google, Wistia, Atlassian, GetFeedback, alteryx , Tableau, Salesforce

Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Prelazione Supporto 

Il pilastro del supporto preventivo support della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti.  I seguenti sono gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che SiteMinder ha in atto per i clienti:

• 1.1 Online knowledge base/centro assistenza: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza ricercabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app incorporate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• 3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)

• 4.2 Raccomandazioni sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.

p>

Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo 

Il pilastro di supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando questi sorgono garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che SiteMinder ha in atto per i clienti:

• 1.2 Trasparente processo: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi

• 1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.

• 2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

• 3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di contratto sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.

• 3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per aumentare la priorità caratteristiche.

• 4.5 Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che ha notifiche automatiche che garantiscono che gli SLA siano monitorati e rispettati.

Rubric di supporto GCSC Sezione III: Customer Success & Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che SiteMinder ha in atto per i clienti:

• 1.7 Cliente monitoraggio della soddisfazione (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti il prodotto o il servizio.

• 3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del pro condotto o servizio.

• 3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare il loro utilizzo del prodotto.

• 4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.

Sezione IV della rubrica di supporto di GCSC: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che SiteMinder ha in atto per i clienti:

• 4.11 Pubblico Convalida del feedback: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con più di 100 recensioni dei clienti verificate.

• 2,5 4 stelle avg. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.0/5 su tutte le recensioni dei clienti.

Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.